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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

客服人員客戶來電應(yīng)對技巧

 
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2293
 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個來電者時,都會因為對象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境。優(yōu)秀的客服人員必須要能及時辨認(rèn)出來,并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,將整個溝通過程徹底掌握,一個正常運作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話 客服人員在接起客戶電話的第一時間起,就必須要判斷客戶的情緒。例如

客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個來電者時,都會因為對象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境。優(yōu)秀的客服人員必須要能及時辨認(rèn)出來,并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,將整個溝通過程徹底掌握,一個正常運作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話

客服人員在接起客戶電話的第一時間起,就必須要判斷客戶的情緒。例如,當(dāng)電話中的客戶明顯語氣憤怒,情緒瀕臨失控,那么客服人員就要避開太過于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度,避免激怒客戶,先設(shè)法安撫客戶的情緒,讓客戶能平靜下來,然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題。

當(dāng)客戶來電時,聲音明顯愉快,甚至想和您分享其快樂心情時,客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可,讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友。這樣接下來將會讓所有的服務(wù)更愉悅。



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文茵
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