做銷售都應(yīng)該知道，當(dāng)客戶有異議時(shí)，我們應(yīng)該先處理情緒，調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氛圍，給客戶營(yíng)造一個(gè)舒適安全的對(duì)話環(huán)境，才能更好更絲滑的去處理異議。而共情就是處理客戶情緒，調(diào)節(jié)氛圍的一個(gè)很實(shí)用的辦法。不過(guò)大部分人用的實(shí)在太過(guò)于粗糙，不管客戶說(shuō)啥就是一句，我理解你，覺(jué)得只要表情誠(chéng)懇，客戶就真的理解了你對(duì)他的理解能和你共情，并能接受你后面的一系列，但是不過(guò)等等，試圖說(shuō)服他的轉(zhuǎn)折，要是真這么簡(jiǎn)單，那就是人人都是銷冠了。
記住共情是通過(guò)描述自己與客戶相似的認(rèn)知或者經(jīng)歷來(lái)調(diào)動(dòng)客戶情緒，給客戶一種我很懂你的感覺(jué)，讓雙方在情緒或者情感上產(chǎn)生共鳴，從而讓客戶接受我們一個(gè)觀點(diǎn)，為接下來(lái)的溝通疏導(dǎo)做鋪墊。比如在成交的最后一階段，客戶說(shuō)產(chǎn)品都還不錯(cuò)，但價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)超預(yù)算了，還要考慮。這時(shí)候大部分人都會(huì)說(shuō)，我理解你，但是我們的東西確實(shí)很好，你也是認(rèn)可了的好東西，自然要貴些，這是在共情嗎？這是在講你的道理。
真正的共情應(yīng)該是這樣的。張哥，不瞞你說(shuō)，我買東西的時(shí)候，也經(jīng)常遇到讓自己左右為難的情況?？粗械漠a(chǎn)品，不管是品質(zhì)、性能、顏值都很滿意。*不足的就是一點(diǎn)小貴，我掙錢就更不容易了，忍忍買個(gè)便宜的替代品。每次看到他心里就不得勁兒，其實(shí)咬咬牙定下來(lái)，也就是在付款的時(shí)候，有點(diǎn)負(fù)罪感之后幾個(gè)月努力也就掙回來(lái)了。關(guān)鍵是看到自己中意的產(chǎn)品，心里就舒坦，更別提用的時(shí)候了，那簡(jiǎn)直就是美滋滋，就全當(dāng)是犒勞一下自己。更何況裝修超預(yù)算的，是十個(gè)就有十個(gè)超，大家也不是傻子，更不是10萬(wàn)的預(yù)算，非得看大幾十的東西，只是墊墊腳為自己和家人未來(lái)的十幾二十年創(chuàng)造一個(gè)更舒適的居住環(huán)境，無(wú)非就是自己未來(lái)會(huì)辛苦一段時(shí)間。但想想父母老婆孩子，這不正是我們努力拼搏的目的嘛。那共情的關(guān)鍵在于咱們?nèi)绾稳ッ枋瞿切┱J(rèn)知和經(jīng)歷，這是需要大家根據(jù)自己的行業(yè)客戶的情況以及客戶的可能提的問(wèn)題。多去做揣測(cè)，組織語(yǔ)言，管理自己的情緒，不是靠著臨場(chǎng)發(fā)揮或者簡(jiǎn)單的一句我理解就能搞定的。
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