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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師

客戶服務(wù)戰(zhàn)略技巧

 
講師:耿光 瀏覽次數(shù):2294
 服務(wù)技巧是由耿光老師所寫的文章??蛻舨粌H僅是合作過的客戶,還包括潛在發(fā)展的客戶。對(duì)于后者,我們更要用心經(jīng)營(yíng)??蛻艟拖裼H人一樣,如果你對(duì)待客戶永遠(yuǎn)不變,內(nèi)容與形式也沒有什么多大的差異,就更談不上能幫助客戶產(chǎn)生任何的增值和產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn),讓雙方建立具有相當(dāng)高的忠誠(chéng)度關(guān)系,也就只能是維持現(xiàn)狀,非常容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊。

客戶就像老婆一樣,如果你對(duì)待客戶永遠(yuǎn)一成不變,內(nèi)容與形式也幾乎沒有差異,更談不上幫助客戶產(chǎn)生增值,產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn),讓她與你建立具有很高忠誠(chéng)度的關(guān)系,也就只是維持現(xiàn)狀,非常容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反。

客戶不僅僅是發(fā)生過交易的客戶,也包括潛在發(fā)展的客戶。對(duì)于后者,我們更要用心經(jīng)營(yíng),即要像情人一樣緊追不舍,所以,我認(rèn)為客戶是老婆,需要終生服務(wù),而潛在客戶,則要像情人一樣,需要緊追不舍!

對(duì)待客戶,我們通常根據(jù)是否發(fā)生交易把他分成兩類,即客戶(成交)與潛在客戶(未成交)。成交的客戶根據(jù)自身的價(jià)值又分為小、中、大、VIP客戶;未成交的客戶根據(jù)銷售成交的可能性,又分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí),客戶是老婆,需要終生服務(wù),為什么?

是因?yàn)橥ǔD信Y(jié)婚以后,婚姻會(huì)維持一段時(shí)間。也許2-3年后,雙方對(duì)生活失去激情與活力,僅僅只是維持,或許是為小孩吧。此時(shí),如果你不經(jīng)營(yíng)她,通常就會(huì)有一些抱怨,不滿,嘮叨,埋怨,甚至不適合對(duì)方,外遇等。你們之間曾經(jīng)??菔癄€,海誓山盟,終生服務(wù)都將成為過眼云煙。如果你不去檢查,不去反省,不去察覺,服務(wù)永遠(yuǎn)處于停滯狀態(tài),永遠(yuǎn)裹足不前,永遠(yuǎn)沒有創(chuàng)新。你只會(huì)讓自己失去優(yōu)勢(shì),失去動(dòng)力,結(jié)果你真正的客戶就會(huì)分離。

即使她不離開你,你也會(huì)發(fā)展他的價(jià)值不大,甚至虧本的。對(duì)于企業(yè)而言,沒有特別大的價(jià)值。這樣的客戶就算忠誠(chéng)也不是你非常值得關(guān)注的客戶。

潛在客戶像情人,需要緊追不舍,為什么?

因?yàn)闈撛诳蛻羰敲考移髽I(yè)都期待發(fā)展的,同時(shí)潛在客戶的兩大不大是衡量企業(yè)實(shí)力的保障。潛在客戶發(fā)展最重要的目的就是讓她成為你真正的客戶,即希望把情人變成你終身服務(wù)的老婆。但是對(duì)待情人,你不可能一見面,簡(jiǎn)單聊聊就會(huì)成為你的老婆。你需要情人給你表現(xiàn)的舞臺(tái),讓她對(duì)你有一點(diǎn)點(diǎn)好感,才有機(jī)會(huì)手牽手,才能擁其入懷,最后走上紅地毯,進(jìn)入結(jié)婚的禮堂。這中間至少有四步需要發(fā)展的。同樣,對(duì)待情人,根據(jù)她與你關(guān)系親密程度來判斷其發(fā)展的可能性,這也是有必要的,而且在服務(wù)的過程中需要不斷地服務(wù),提供令她非常驚奇的壯舉,非常激動(dòng)人心的一次活動(dòng),一次愉快的蜜月等等。只有不斷創(chuàng)造新、奇、特的東西,才會(huì)感到你與其他人不一樣,否則你勝算的機(jī)率較小。因?yàn)樗幌窭掀?,天?jīng)地義,法律規(guī)定,你至少一段時(shí)間可以高枕無憂,然而情人不行,只有緊緊地抓住一次機(jī)會(huì),用心地為其服務(wù),真心地關(guān)心她,才會(huì)有可能成為老婆。所以,潛在客戶像情人,緊追不舍!



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耿光
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