最近寶馬因為冰淇淋的事情接連上了幾次熱搜,服務(wù)器都快燙死了,可他們的嘴還是一如既往的硬,怎么又來了一場花式反問道歉,正兒八經(jīng)的道個歉,就這么難嗎?寶馬離普通人有點距離,大多數(shù)人還是吃瓜看看熱鬧,但是道歉的事兒,離我們普通人,那可太高頻太近了,小到公交車上踩到別人腳了,對不起,路口轉(zhuǎn)彎碰到人了,對不起,開會鈴聲,聲音大,嚇到人了,或多或少都會下意識的說句不起,但是也會遇到一些重要的過錯,它不是一句簡單的對不起,所能解決的,那該怎么辦?道歉四步法,有效降低自己損失的同時,還能獲得別人諒解。
第一步,誠懇的承認錯誤。首先跟在場所有的當事人以及所有關(guān)注這件事情的網(wǎng)友,誠懇道個歉,因為自己或團隊的疏忽,導(dǎo)致出現(xiàn)了這個本不應(yīng)該發(fā)生的錯誤。
第二步,指出這個錯誤背后的正面動機。在此對于我們員工當時考慮不周全,再次為大家道個歉,我們*不會因為員工是實習生或者外包員工,就把責任全部推給他們,擔當起我們應(yīng)當承擔的責任。
第三步,描述你在這個錯誤當中吸取到的教訓(xùn)。通過這件事兒讓我們要深刻的反思認識到,是我們自己的流程和心態(tài)有問題,不應(yīng)該搞區(qū)別對待,堅持顧客至上。
第四步,保證以后不再犯。由于我們自己的失誤,愿意為每一位受到損失和被冷落的客戶道個歉,并送上一份小禮物,表表歉意,再次做出承諾,類似的事情*不會再發(fā)生了,大家隨時監(jiān)督。
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