哈佛大學(xué)調(diào)研顯示，員工滿意度提升會帶動客戶滿意度和利潤增長。員工對企業(yè)滿意度影響企業(yè)留才和引才，提升員工滿意度和忠誠度至關(guān)重要，這需要內(nèi)部客戶思維，即員工第一、客戶第二。以海底撈為例，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于良好的員工待遇。創(chuàng)業(yè)時(shí)創(chuàng)始人就認(rèn)為餐飲行業(yè)服務(wù)取勝關(guān)鍵在于抓住員工這一關(guān)鍵客戶。海底撈員工秉持遇到困難店長和經(jīng)理會及時(shí)幫助的理念，店長和經(jīng)理常在餐廳一線。
每月店長經(jīng)理還有特殊任務(wù)，去員工宿舍生活三天以改善員工衣食住行。海底撈工資中上，隱性福利多，如提供離公司不遠(yuǎn)的公寓及 24 小時(shí)熱水、空調(diào)、可上網(wǎng)電腦等。其許多細(xì)節(jié)服務(wù)如眼鏡布、包丹袋等創(chuàng)意都來自員工，公司重視員工創(chuàng)意，其他店使用包丹袋時(shí)會給提出創(chuàng)意的員工付費(fèi)。在海底撈管理者看來，員工離客戶最近，公司先服務(wù)好員工才能服務(wù)好客戶。
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