由于企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，舞弊風(fēng)險(xiǎn)存在于經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)：投資、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、物流則是舞弊風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)區(qū)。不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、不同的管理模式或企業(yè)文化以及不同時(shí)期的舞弊風(fēng)險(xiǎn)在各個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)中的發(fā)生強(qiáng)度也各不相同。簡(jiǎn)言之，舞弊風(fēng)險(xiǎn)在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的發(fā)生幾率會(huì)不斷變化和轉(zhuǎn)移。
長(zhǎng)期以來(lái)，財(cái)務(wù)和投資業(yè)務(wù)歷來(lái)是舞弊風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)區(qū)；當(dāng)企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，采購(gòu)環(huán)節(jié)也變成了舞弊風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)區(qū)。但是，隨著管理者對(duì)財(cái)務(wù)、投資以及采購(gòu)管理環(huán)節(jié)的控制力度的不斷加強(qiáng)，以及一些企業(yè)在預(yù)防采購(gòu)舞弊風(fēng)險(xiǎn)方面所采取的各種措施，已經(jīng)迫使相當(dāng)多的供應(yīng)商只能從加強(qiáng)內(nèi)部管理降低生產(chǎn)成本，同時(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)占領(lǐng)和鞏固市場(chǎng)。采購(gòu)環(huán)節(jié)上的舞弊風(fēng)險(xiǎn)也因此逐步得到控制。根據(jù)筆者長(zhǎng)期從事內(nèi)部審計(jì)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，目前形勢(shì)下，特別是制造行業(yè)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始向銷(xiāo)售環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化。
眾所周知，當(dāng)企業(yè)在產(chǎn)品高度同質(zhì)化且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，要實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵作用越來(lái)越明顯。擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提高銷(xiāo)售額是降低成本的主要途徑。所有的投資戰(zhàn)略分析以及企業(yè)的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃無(wú)不從確定市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)開(kāi)始。企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理者都非常清楚，沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)售是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的龍頭。因此，所有企業(yè)無(wú)不對(duì)銷(xiāo)售和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)給予極大的關(guān)注。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的“市場(chǎng)行情”也一直持續(xù)看漲。
而從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析的角度來(lái)看，挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)始終是并存的事物。銷(xiāo)售-收款已經(jīng)成為企業(yè)管理中非常復(fù)雜而且比較難控制的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，其發(fā)生舞弊風(fēng)險(xiǎn)的幾率也在不斷增加。如何有效控制銷(xiāo)售-收款循環(huán)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)正成為企業(yè)內(nèi)部控制管理關(guān)注的焦點(diǎn)。
在制造行業(yè)中，銷(xiāo)售與收款循環(huán)主要可以分成6和環(huán)節(jié)，分別是：市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售合同談判和簽訂、客戶(hù)服務(wù)、發(fā)貨、應(yīng)收賬款確定、收款。和采購(gòu)業(yè)務(wù)循環(huán)一樣，這6各環(huán)節(jié)中每個(gè)都有其關(guān)鍵控制點(diǎn)。除此之外，貫穿始終的還有企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。以下筆者將就預(yù)防各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的舞弊風(fēng)險(xiǎn)的主要措施和方法進(jìn)行探討。需要說(shuō)明的是，銷(xiāo)售-收款循環(huán)中許多控制措施和采購(gòu)-付款循環(huán)有相同之處。
組織牽制法
組織牽制法適用于預(yù)防企業(yè)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售-收款循環(huán)也不例外。過(guò)去長(zhǎng)期以來(lái)，銷(xiāo)售-收款循環(huán)過(guò)程一直由銷(xiāo)售部獨(dú)立負(fù)責(zé)，這種*控制銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)的好處是能夠提高工作效率。但是，同時(shí)也增加了潛在的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。比如銷(xiāo)售人員出賣(mài)企業(yè)信息資料，制造虛假銷(xiāo)售冒領(lǐng)銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)，侵吞市場(chǎng)推廣費(fèi)，自己開(kāi)公司銷(xiāo)售本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，參與制造仿冒本企業(yè)產(chǎn)品，貪污挪用銷(xiāo)售貨款以及濫用公關(guān)交際費(fèi)用等等。為了預(yù)防這些問(wèn)題，許多具有一定規(guī)模的企業(yè)紛紛將銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)循環(huán)中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分。例如，將前期的市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售合同簽訂定、客戶(hù)信用評(píng)估以及售后服務(wù)進(jìn)行分割；銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)主要集中在市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售合同簽訂；客戶(hù)服務(wù)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)；信用評(píng)估則由獨(dú)立的信用管理部或財(cái)務(wù)部信用管理人員負(fù)責(zé)；銷(xiāo)售發(fā)貨則由物流部組織安排；貨款回收則由財(cái)務(wù)部為主負(fù)責(zé)辦理等等。
實(shí)踐證明，這種業(yè)務(wù)拆分的辦法，雖然一開(kāi)始也許只是為了強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)服務(wù)方面的管理力度，例如企業(yè)質(zhì)量管理體系中制定的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但客觀(guān)上卻將質(zhì)量管理部門(mén)的控制觸角延伸到了銷(xiāo)售領(lǐng)域，起到了組織牽制的作用。以下在介紹預(yù)防銷(xiāo)售舞弊風(fēng)險(xiǎn)中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員將泛指從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售合同審核簽訂、客戶(hù)服務(wù)、對(duì)外發(fā)貨等各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)人員。這些銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)人員可能隸屬不同的業(yè)務(wù)部門(mén)。
利益沖突回避法
預(yù)防潛在的利益沖突是現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部控制的重要組成部分，利益沖突回避在銷(xiāo)售-收款循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)都具有非常重要的意義。利益沖突可以分為內(nèi)部利益沖突和外部利益沖突兩部分。潛在的內(nèi)部利益沖突關(guān)系主要是指相關(guān)利益關(guān)系者同在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部工作。這里包括具有直接血緣關(guān)系或重大特種厲害關(guān)系的親屬、戀人。這些員工處于相互監(jiān)督審批管理的不同崗位。典型的案例如夫妻兩人分別擔(dān)任出納和記賬工作，或者銷(xiāo)售部經(jīng)理和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員職務(wù)等等。潛在的外部利益沖突關(guān)系則指企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員和客戶(hù)單位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手單位的業(yè)務(wù)人員或負(fù)責(zé)人存在親屬血緣關(guān)系。利益沖突回避是控制產(chǎn)生舞弊風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。企業(yè)內(nèi)控部門(mén)和人事行政管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)定期對(duì)所有敏感崗位包括銷(xiāo)售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行利益沖突調(diào)查。對(duì)于存在潛在利益沖突關(guān)系的企業(yè)員工有責(zé)任和義務(wù)向主管部門(mén)和上級(jí)報(bào)告。主管部門(mén)和上級(jí)則應(yīng)當(dāng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估后，根據(jù)實(shí)際情況做出必要的調(diào)整安排。
員工自律聲明
和企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)人員一樣，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員作為敏感崗位職工也應(yīng)當(dāng)簽署員工自律聲明。此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)制定銷(xiāo)售人員保證書(shū)。該保證書(shū)主要針對(duì)銷(xiāo)售人員特別設(shè)計(jì)。這里包括：承諾遵守公司內(nèi)控管理政策，遵守和客戶(hù)、銷(xiāo)售代理商和經(jīng)銷(xiāo)商的交往原則，遵守信息發(fā)布規(guī)矩，填寫(xiě)銷(xiāo)售人員工作日志等。銷(xiāo)售人員特別要對(duì)違反申明承諾后的公司處罰事先做出接受承諾。以保證企業(yè)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員違反職業(yè)道德后能夠及時(shí)做出有效的處罰。銷(xiāo)售人員保證書(shū)對(duì)銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)中的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都具有預(yù)防舞弊風(fēng)險(xiǎn)的作用。
員工行為守則
在跨國(guó)公司中，企業(yè)通常會(huì)在內(nèi)部制定一套針對(duì)全體員工工作行為的規(guī)范，或者叫員工行為守則。其中的一部分如：贈(zèng)送禮品政策和公共關(guān)系處理規(guī)定中，都會(huì)明確規(guī)定禁止員工接受各種形式的商業(yè)賄賂或這對(duì)政府官員施行商業(yè)賄賂。企業(yè)員工行為守則對(duì)預(yù)防銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)循環(huán)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)，特別是對(duì)于凈化目前市場(chǎng)交易，預(yù)防商業(yè)賄賂都具有特別作用。當(dāng)一個(gè)企業(yè)在抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用不正當(dāng)方式搶占市場(chǎng)時(shí)，是否也應(yīng)當(dāng)檢視自己是否也同樣在施行這些不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段？?jī)艋袌?chǎng)，預(yù)防商業(yè)賄賂需要依靠全體市場(chǎng)參與者的共同努力。
銷(xiāo)售人員工作日志
這是正對(duì)銷(xiāo)售人員工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)的一套最關(guān)鍵的控制措施。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員和其他業(yè)務(wù)人員的工作有一個(gè)重大的區(qū)別，那就是點(diǎn)多面廣，頻繁出差或長(zhǎng)期駐外工作遠(yuǎn)離辦公現(xiàn)場(chǎng)。銷(xiāo)售人員的工作壓力普遍較大，也非常辛苦。為了鼓勵(lì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員積極拓展市場(chǎng)，為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)，許多企業(yè)均會(huì)給予各種不同的優(yōu)惠政策。但是，也正因?yàn)榫哂羞@些特點(diǎn)，企業(yè)也最容易對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員失去有效的監(jiān)督和控制。事實(shí)上，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員已經(jīng)成為企業(yè)最難管理的一個(gè)特殊團(tuán)隊(duì)。
為此，一些企業(yè)甚至放棄了對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的控制，反正只要完成預(yù)定的銷(xiāo)售目標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo)后，銷(xiāo)售人員干什么企業(yè)也不管。這種管理方法的一個(gè)副作用就是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員容易和客戶(hù)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勾結(jié)，做出損害公司利益的事情。
有些企業(yè)或者干脆將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)包括售后維修服務(wù)都委托第三方貿(mào)易公司和專(zhuān)業(yè)維修公司去做，大多數(shù)家電行業(yè)即是顯見(jiàn)的例子。這樣做的好處是充分利用第三方的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力和維修技術(shù)力量，便于集中精力做好產(chǎn)品質(zhì)量和提高生產(chǎn)效率。但是，其缺陷也非常明顯，這些第三方貿(mào)易公司和維修公司將控制企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售渠道。
還有一些制造企業(yè)為了維護(hù)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道，繼續(xù)維持自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍并對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員制定了一套嚴(yán)密的管理程序。其中的一個(gè)比較有效的措施就是制度規(guī)定銷(xiāo)售人員必須填寫(xiě)工作日志，簡(jiǎn)稱(chēng)“工作日志”。采用工作日志管理的企業(yè)，首先應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售管理程序中具體規(guī)定工作日志的基本格式和填寫(xiě)要求。當(dāng)駐外銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按照日志規(guī)定填寫(xiě)其每天的具體工作內(nèi)容后，一方面業(yè)務(wù)人員自己可以及時(shí)回顧總結(jié)日常工作，妥善安排每天的工作計(jì)劃，規(guī)范自己的在外行為，另一方面其銷(xiāo)售主管可以有效檢查和驗(yàn)證業(yè)務(wù)人員在外活動(dòng)的具體細(xì)節(jié)。銷(xiāo)售主管和財(cái)務(wù)部主管在審批業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單據(jù)時(shí)也多了一個(gè)輔助驗(yàn)證的依據(jù)。
上期以及本文將要列出的預(yù)防銷(xiāo)售舞弊風(fēng)險(xiǎn)的管理措施只是一部分。筆者相信國(guó)內(nèi)的許多企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)另外還有更多更好的預(yù)防措施。但是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，各種方法和措施中沒(méi)有那個(gè)方法是*有效的，各個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本企業(yè)自身的實(shí)際情況配伍使用。
建立客戶(hù)信用評(píng)估和控制機(jī)制
在簽訂銷(xiāo)售合同以及辦理銷(xiāo)售發(fā)貨的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一個(gè)非常重要的控制環(huán)節(jié)就是客戶(hù)信用評(píng)估。過(guò)去由于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信用評(píng)估不重視，為了占領(lǐng)市場(chǎng)盲目擴(kuò)大客戶(hù)源，為日后銷(xiāo)售收款埋下了巨大的隱患。一些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員更是利用企業(yè)信用管理的漏洞，冒險(xiǎn)向不該發(fā)貨的“特殊客戶(hù)”大量發(fā)貨，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)巨額的壞賬損失。這就是業(yè)務(wù)人員舞弊活動(dòng)的后果。為此，規(guī)模到了一定程度的成熟企業(yè)紛紛建立了客戶(hù)信用評(píng)估控制程序并建立了獨(dú)立與銷(xiāo)售部門(mén)的信用管理部。當(dāng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員和客戶(hù)談判簽訂銷(xiāo)售合同前，必須事先經(jīng)過(guò)信用管理部門(mén)的調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銷(xiāo)售部門(mén)提出的賒銷(xiāo)額度，事先也必須獲得信用管理部門(mén)的審核并經(jīng)過(guò)主管副總或總經(jīng)理的批準(zhǔn)。當(dāng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員向物流部提出發(fā)貨申請(qǐng)前，必須經(jīng)過(guò)信用管理部的核查，確保發(fā)貨額度控制在已經(jīng)批準(zhǔn)的賒銷(xiāo)限額之內(nèi)。信用管理部門(mén)有權(quán)根據(jù)客戶(hù)的資信情況和過(guò)去的付款情況拒絕批準(zhǔn)銷(xiāo)售發(fā)貨申請(qǐng)。
實(shí)踐證明，有效的信用控制可以極大地預(yù)防銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。鑒于客戶(hù)信用評(píng)估和控制是預(yù)防壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)的管理領(lǐng)域，國(guó)際國(guó)內(nèi)已經(jīng)成立了眾多的信用管理公司從事幫助企業(yè)控制信用風(fēng)險(xiǎn)。一些專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)公司也推出了信用保險(xiǎn)產(chǎn)品。
筆者在過(guò)去介紹保險(xiǎn)與內(nèi)控的關(guān)系，預(yù)防銷(xiāo)售-收款循環(huán)業(yè)務(wù)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)同樣也離不開(kāi)保險(xiǎn)。目前與此最直接的相關(guān)保險(xiǎn)有三個(gè)：雇員忠誠(chéng)保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)（包括產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)、產(chǎn)品召回保險(xiǎn)）。
有關(guān)雇員忠誠(chéng)保險(xiǎn)在預(yù)防企業(yè)雇員舞弊活動(dòng)中的作用已經(jīng)做過(guò)介紹，這里不再重復(fù)。本文將主要介紹信用保險(xiǎn)和產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)。所謂信用保險(xiǎn)就是企業(yè)為防范因賒銷(xiāo)方式造成到期應(yīng)收賬款未能收回所造成的損失向保險(xiǎn)公司投保，一旦損失產(chǎn)生，由保險(xiǎn)公司根據(jù)事先約定的條件承擔(dān)賠償責(zé)任。在這里，保險(xiǎn)合同中將會(huì)對(duì)有關(guān)信用管理和損失索賠的依據(jù)提出嚴(yán)密的規(guī)定。例如，有關(guān)潛在客戶(hù)的資信調(diào)查和賒銷(xiāo)額度確定，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)天數(shù)規(guī)定，壞賬發(fā)生后的追償權(quán)轉(zhuǎn)移等，都需要逐項(xiàng)明確。購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)保險(xiǎn)的企業(yè)，在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并決定授信額度前也需要得到保險(xiǎn)公司的核準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司將利用其積累的龐大的客戶(hù)信用資料為企業(yè)提供相關(guān)信息。如果企業(yè)想在發(fā)生損失事故后順利得到保險(xiǎn)公司的賠償，則事先必須對(duì)信用管理和應(yīng)收賬款管理制定具體的管理程序，并收集各種相關(guān)的有效證據(jù)。保險(xiǎn)公司也將對(duì)企業(yè)的相關(guān)管理活動(dòng)以及提交的各種資料進(jìn)行審核。這樣，等于引進(jìn)了一個(gè)嚴(yán)格的第三方對(duì)企業(yè)的信用管理進(jìn)行監(jiān)督。
產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)則是企業(yè)銷(xiāo)售的商品由于質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致使用者受到人身傷害或其他經(jīng)濟(jì)損失后，由保險(xiǎn)公司提供損失賠償。其他產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)還包括產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)、產(chǎn)品召回保險(xiǎn)也屬于這類(lèi)保險(xiǎn)。由于發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量事故或造成使用者的人身傷亡事故后，如果企業(yè)要向保險(xiǎn)公司提出索賠申請(qǐng)時(shí)都需要提供相應(yīng)的證據(jù)記錄。因此，保險(xiǎn)公司在這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上也無(wú)形中對(duì)企業(yè)起到了一個(gè)外部監(jiān)督的作用。筆者認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)信用保險(xiǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)等是預(yù)防銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)循環(huán)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要手段。
建立集中銷(xiāo)售模式
對(duì)于許多終端消費(fèi)品的制造商來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售外包其實(shí)也是一個(gè)預(yù)防舞弊風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。事先選擇好資信良好的銷(xiāo)售代理公司或者專(zhuān)業(yè)大賣(mài)場(chǎng)，可以大大簡(jiǎn)化企業(yè)的銷(xiāo)售管理隊(duì)伍。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)將主要集中在市場(chǎng)推廣和客戶(hù)管理（或者叫渠道管理）方面。市場(chǎng)推廣包括產(chǎn)品廣告宣傳策劃和產(chǎn)品發(fā)布會(huì)?？蛻?hù)管理則包括客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的考核，獎(jiǎng)勵(lì)返點(diǎn)和客戶(hù)結(jié)構(gòu)調(diào)整等。一些企業(yè)甚至將售后服務(wù)也實(shí)行外包。例如一些電子通訊類(lèi)產(chǎn)品的制造商和汽車(chē)制造商通常將售后維修服務(wù)實(shí)行外包。另外還有一些國(guó)際性的產(chǎn)品制造商，通常會(huì)將各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售集中交給自己成立的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。
集中銷(xiāo)售的好處非常明顯，可以使生產(chǎn)企業(yè)集中精力做好產(chǎn)品保證產(chǎn)品質(zhì)量而無(wú)須考慮產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題。集中銷(xiāo)售除了可以大大降低分散銷(xiāo)售的成本外，還可以提高專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售水平。這里還有一個(gè)額外好處，就是可以降低生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。日本的生產(chǎn)制造商很多采用這種銷(xiāo)售模式。集中銷(xiāo)售對(duì)于大型集團(tuán)公司應(yīng)該是一種比較好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的解決辦法。
利用網(wǎng)上銷(xiāo)售
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益普及，網(wǎng)上銷(xiāo)售已經(jīng)成為許多產(chǎn)品制造商的重要銷(xiāo)售方式。戴爾的直銷(xiāo)模式是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售的典范。筆者曾經(jīng)多次通過(guò)戴爾的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)其電腦產(chǎn)品。這種直銷(xiāo)模式由于不通過(guò)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，可以有效降低其銷(xiāo)售成本，同時(shí)也避免了許多來(lái)自和經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)過(guò)程中的許多潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括銷(xiāo)售過(guò)程中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)然，利用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售也同樣存在其他的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或者缺陷，這里包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)以及增加維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的成本支出等。但是，在信息社會(huì)不斷發(fā)達(dá)完善的今天，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售肯定將成為制造行業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要模式。筆者預(yù)測(cè)，預(yù)防和規(guī)避目前存在于傳統(tǒng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)的最終方案也許就來(lái)自于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
提升品質(zhì)和技術(shù)含量
根據(jù)筆者研究發(fā)現(xiàn)，在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的許多舞弊行為其根源通常來(lái)自產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者技術(shù)含量太低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。不同的市場(chǎng)條件下，其發(fā)生舞弊風(fēng)險(xiǎn)的程度和預(yù)防舞弊行為的難度是截然不同的。當(dāng)一個(gè)企業(yè)處于賣(mài)方市場(chǎng)的條件下向客戶(hù)提供商品時(shí)，企業(yè)可以利用強(qiáng)勢(shì)地位在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)上處于主動(dòng)地位。比如，采用款到發(fā)貨，就可以避免一系列的收款風(fēng)險(xiǎn)；由于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，發(fā)生質(zhì)量事故的幾率小，由此引發(fā)的質(zhì)量事故處理中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)就可以大幅度下降。因此，提高產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)含量，是從根本上解決企業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域舞弊風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。
此外，企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也會(huì)使銷(xiāo)售方式發(fā)生變化，從而引起風(fēng)險(xiǎn)程度的變化。例如，某企業(yè)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)缸體，由于缸體是一種長(zhǎng)期使用的大部件，通常只能批量銷(xiāo)售給發(fā)動(dòng)機(jī)總裝廠(chǎng)，幾乎沒(méi)有零售市場(chǎng)，其銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的控制就比較容易。企業(yè)只需要簡(jiǎn)單嚴(yán)密關(guān)注和控制好和大型發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)的交易就行了。舞弊風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率就小。反之，如果一家生產(chǎn)轉(zhuǎn)向機(jī)的企業(yè)，由于轉(zhuǎn)向機(jī)的部分部件屬于易損件，所以轉(zhuǎn)向機(jī)除了批量賣(mài)給汽車(chē)廠(chǎng)外，還可以將部分部件通過(guò)零售市場(chǎng)出售。這就要求企業(yè)不但要關(guān)注主機(jī)廠(chǎng)，也要關(guān)注零售市場(chǎng)。銷(xiāo)售難度和風(fēng)險(xiǎn)將大幅度上升。
建立舞弊案件舉報(bào)制度
為了預(yù)防各種舞弊行為產(chǎn)生，企業(yè)也會(huì)建立特別的舞弊案件舉報(bào)處理規(guī)定。企業(yè)的內(nèi)部審計(jì)、內(nèi)部控制、紀(jì)檢監(jiān)察等有關(guān)部門(mén)會(huì)設(shè)立了一個(gè)舞弊案件舉報(bào)中心，接受來(lái)自企業(yè)員工或外部相關(guān)單位和人員的舉報(bào)。這里包括來(lái)自客戶(hù)甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉報(bào)。有關(guān)舞弊案件的舉報(bào)應(yīng)當(dāng)制定程序予以規(guī)定，這里就不再贅述。
建立客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和應(yīng)收賬款對(duì)賬制度
作為控制和預(yù)防銷(xiāo)售舞弊風(fēng)險(xiǎn)的重要政策，企業(yè)可以制定內(nèi)控和內(nèi)審人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的制度。企業(yè)除了高層領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、主管銷(xiāo)售副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)要定期或不定期訪(fǎng)問(wèn)供應(yīng)商外，內(nèi)控人員或者內(nèi)部審計(jì)人員也應(yīng)當(dāng)在檢查審計(jì)過(guò)程中，對(duì)被審計(jì)單位的客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)抽查訪(fǎng)問(wèn)。內(nèi)控人員訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)可以直接了解客戶(hù)對(duì)被審計(jì)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的看法，以及對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)水平的反饋意見(jiàn)。
根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)對(duì)內(nèi)控人員的訪(fǎng)問(wèn)一般還是持歡迎的態(tài)度。內(nèi)控人員在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)過(guò)程中，可以從另外一個(gè)方面核實(shí)驗(yàn)證銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中的管理情況并對(duì)本企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員遵守企業(yè)規(guī)定起到監(jiān)督和威懾作用。自然也可以對(duì)銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生預(yù)防作用。除了內(nèi)控或內(nèi)審人員訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)外，企業(yè)的財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款主管人員以及信用部人員也應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)定期進(jìn)行對(duì)賬。通過(guò)客戶(hù)對(duì)賬，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)雙方之間的未達(dá)帳項(xiàng)和存在的問(wèn)題。這對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員也是一種有效的監(jiān)督。
客戶(hù)寄存庫(kù)盤(pán)點(diǎn)
在制造行業(yè)中，一些生產(chǎn)中間產(chǎn)品的企業(yè)為了滿(mǎn)足大客戶(hù)（或者叫主機(jī)廠(chǎng)）的產(chǎn)生要求，除了墊付賒銷(xiāo)款外，通常還要根據(jù)其規(guī)定，在大客戶(hù)的庫(kù)房?jī)?nèi)（簡(jiǎn)稱(chēng)寄存庫(kù)）預(yù)先存放其需要的產(chǎn)品。這些放在寄存庫(kù)內(nèi)的產(chǎn)品名義上并沒(méi)有真正賣(mài)給客戶(hù)，產(chǎn)權(quán)也歸企業(yè)所有。但是，大客戶(hù)可以根據(jù)其生產(chǎn)安排隨時(shí)到寄存庫(kù)提取產(chǎn)品，通常只有等這些產(chǎn)品被裝配到大客戶(hù)的產(chǎn)品上以后，銷(xiāo)售才算實(shí)現(xiàn)。這種做法一方面可以看成是企業(yè)服務(wù)意識(shí)提高，另一方面也是大客戶(hù)占用企業(yè)資金的特殊方法。
由于這些寄存庫(kù)中的物品產(chǎn)權(quán)還屬于企業(yè)，通常容易發(fā)生貨物短缺情況。這些貨物短缺的原因多種多樣，這里包括但不限于客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)管理水平差，記錄不完整或錄入電腦不及時(shí)，或者寄存庫(kù)管理者自己有盜竊舞弊行為（因?yàn)榧拇鎺?kù)商品并沒(méi)有完全進(jìn)入客戶(hù)的存貨中），當(dāng)然也包括企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員自身的舞弊行為或?yàn)^職行為等原因。
因此，企業(yè)除了應(yīng)當(dāng)對(duì)自己廠(chǎng)區(qū)的存貨進(jìn)行嚴(yán)格控制外，更應(yīng)當(dāng)注意控制臨時(shí)寄存在大客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)中的存貨。其中一方面要爭(zhēng)取和大客戶(hù)簽訂嚴(yán)格的寄存商品管理協(xié)議，明確雙方的管理職責(zé)和貨物進(jìn)出調(diào)換授權(quán)審批權(quán)限；另一方面則應(yīng)當(dāng)定期或不定期派人對(duì)寄存庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)。有條件的企業(yè)還應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同簽訂的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員不得調(diào)動(dòng)寄存庫(kù)商品。寄存庫(kù)商品統(tǒng)一由物流部業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)調(diào)度。但有關(guān)寄存庫(kù)的商品信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員。及時(shí)盤(pán)點(diǎn)寄存庫(kù)產(chǎn)品以及規(guī)定由物流部人員負(fù)責(zé)管理這些商品是預(yù)防銷(xiāo)售人員進(jìn)行舞弊活動(dòng)的有效措施。
嚴(yán)格執(zhí)行退貨和三包政策
產(chǎn)品銷(xiāo)售后的三包政策也是銷(xiāo)售-收款循環(huán)中的一個(gè)分支環(huán)節(jié)。企業(yè)執(zhí)行三包政策一方面可以顯示企業(yè)的服務(wù)精神，但另一方必然會(huì)給銷(xiāo)售帶來(lái)管理風(fēng)險(xiǎn)，這其中也包括舞弊風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行三包政策的關(guān)鍵是要對(duì)退貨商品進(jìn)行嚴(yán)格的鑒定。原則上只有質(zhì)量工程師才能對(duì)客戶(hù)退貨進(jìn)行質(zhì)量鑒定。如果實(shí)行三包退貨政策的企業(yè)同時(shí)又購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)時(shí)，為滿(mǎn)足保險(xiǎn)索賠的要求，必須對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)密的鑒定，這樣一方面可以避免客戶(hù)的惡意退貨，另一方面則可以預(yù)防銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員利用三包政策從事舞弊活動(dòng)。
制定嚴(yán)格的銷(xiāo)售收款政策
收取銷(xiāo)售貨款是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的另一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保證銷(xiāo)售貨款安全、及時(shí)足額返回企業(yè)是一項(xiàng)重要工作。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先就制定出一套詳細(xì)的應(yīng)收賬款收款程序和現(xiàn)金、有價(jià)證券（商業(yè)匯票和銀行匯票）管理程序。財(cái)務(wù)部是應(yīng)收賬款和收款業(yè)務(wù)的主體。有條件的企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定禁止銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員收取現(xiàn)金貨款，同時(shí)盡可能要求客戶(hù)直接向公司指定賬戶(hù)匯款支付銷(xiāo)售貨款。對(duì)于一些臨時(shí)需要支付現(xiàn)金或承兌匯票的客戶(hù)，則應(yīng)當(dāng)制定程序要求客戶(hù)或銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員提前向公司財(cái)務(wù)部主管和其銷(xiāo)售主管報(bào)告具體的付款時(shí)間、付款數(shù)額、付款方式以及攜帶轉(zhuǎn)帳的安全措施。預(yù)防相關(guān)業(yè)務(wù)人員內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施貪污、挪用、截留等舞弊行為并保證貨款安全到帳的各項(xiàng)具體規(guī)定必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行。企業(yè)內(nèi)控人員、財(cái)務(wù)主管以及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主管應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銷(xiāo)售回款進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)于有現(xiàn)金收入的企業(yè)，可以考慮購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)金保險(xiǎn)。
其他各種管理體系的完備
除了以上介紹的各種預(yù)防銷(xiāo)售舞弊風(fēng)險(xiǎn)的政策措施外，其實(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的措施就是制定嚴(yán)密的業(yè)務(wù)處理程序或政策規(guī)定。和預(yù)防采購(gòu)舞弊風(fēng)險(xiǎn)一樣，企業(yè)制定的許多程序和政策一開(kāi)始的目標(biāo)可能只是是為了解決控制成本、提高效率的問(wèn)題。但是，在實(shí)際運(yùn)用這些管理程序時(shí)，只要對(duì)這些程序或政策稍加修改調(diào)整就可以起到預(yù)防潛在舞弊風(fēng)險(xiǎn)的作用。
就預(yù)防銷(xiāo)售-收款循環(huán)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，這些業(yè)務(wù)處理程序或政策就有許多。包括：（1）質(zhì)量管理體系文件關(guān)于對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面的各種規(guī)定；（2）信用管理程序中的賒銷(xiāo)額度批準(zhǔn)和調(diào)整額度的審批規(guī)定；（3）財(cái)務(wù)管理程序中的應(yīng)收賬款對(duì)賬、收款、票據(jù)管理以及壞賬核銷(xiāo)審批程序等；（4）物流管理程序中的發(fā)貨和客戶(hù)寄存庫(kù)管理程序；（5）內(nèi)控管理程序中的有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的授權(quán)審批、信息保密、利益沖突回避、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等規(guī)定；（6）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理程序中的業(yè)務(wù)人員考核、客戶(hù)返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、銷(xiāo)售發(fā)票填寫(xiě)規(guī)定以及銷(xiāo)售人員工作日志管理規(guī)定等；（7）合同管理中的銷(xiāo)售合同內(nèi)部審批程序以及重大合同的法律顧問(wèn)的審核程序；（8）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理程序中的廣告策劃規(guī)定、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售內(nèi)勤信息管理等；（9）售后服務(wù)管理程序中的三包退貨質(zhì)量鑒定要求；（10）人力資源部和財(cái)務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核以及獎(jiǎng)勵(lì)提成的管理規(guī)定；（11）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)管理規(guī)定等。這些管理程序和政策從各個(gè)方面對(duì)銷(xiāo)售-收款業(yè)務(wù)循環(huán)中的各類(lèi)舞弊風(fēng)險(xiǎn)做出了預(yù)防性的規(guī)定。
最后，筆者認(rèn)為，在所有這些措施中提高產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)含量，爭(zhēng)取在局部市場(chǎng)上變成賣(mài)方市場(chǎng)是降低本企業(yè)銷(xiāo)售舞弊風(fēng)險(xiǎn)的根本措施。此外，和采購(gòu)中的問(wèn)題一樣，發(fā)生在企業(yè)層面的一些舞弊問(wèn)題，需要站在國(guó)家層面、社會(huì)道德層面和公司治理的高度來(lái)考慮解決。要根本解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)，還是要回到提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德體系、建立正確的價(jià)值觀(guān)的層面上來(lái)。否則無(wú)論制定出那些預(yù)防措施，對(duì)于沒(méi)有道德底線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)非是增加了其實(shí)施舞弊活動(dòng)的難度而已。就目前國(guó)內(nèi)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境條件來(lái)看，銷(xiāo)售-收款循環(huán)中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)在短期內(nèi)還難以根除。
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