摘要:客戶決定買你的東西,往往需要很長時(shí)間;決定不買你的東西,只要30秒鐘就夠了。
客戶不怕你考慮自己的利益,但是他怕你不考慮他的利益。
客戶不信任=丟單
銷售中最常見的事就是丟單,幾乎所有的老銷售都丟過單。常在河邊走,哪能不濕鞋。
如果有人告訴你他從來不丟單,那只能說明他放棄了太多該拿的單子,只做那些非常有把握的項(xiàng)目。對(duì)于這種銷售,老板可以直接讓他回家了,因?yàn)樗速M(fèi)了公司大量的客戶資源。
總結(jié)丟單(也包括單子停滯不前)的原因,除了競(jìng)爭對(duì)手兇狠外,不外乎以下幾種:
1.客戶覺得買這些東西根本沒用:客戶認(rèn)為,他的潛在需求與你的產(chǎn)品或服務(wù)之間沒有明顯的契合。不合適當(dāng)然不買。
2.沒有錢買:不是真的沒有錢,而是預(yù)算不夠,或者沒有辦法申請(qǐng)到這些預(yù)算,或者還有更重要的地方需要用錢,你的事靠后站。
3.不知道買了會(huì)怎樣:客戶對(duì)交易所能帶來的變化沒有什么欲望,買不買都可以,為什么要從兜里掏錢?
4.現(xiàn)在不想買:在現(xiàn)在這個(gè)特定時(shí)間,沒有這樣的急迫性,以后再說。
5.沒有信任感:他們不相信銷售人員會(huì)關(guān)心他們雙方的利益。
統(tǒng)計(jì)顯示,因?yàn)榭蛻魶]有信任感而導(dǎo)致的丟單,比前4種因素所導(dǎo)致的銷售失敗的總和還要多。
客戶為什么不信任你?
1.侵略性太強(qiáng)。
在中國有一個(gè)銷售宗派,叫成功學(xué)銷售:天天大喊大叫地鼓勵(lì)銷售要有瘋狗的精神,不遺余力地去折磨客戶,不管客戶樂不樂意,都要以堅(jiān)忍不拔的毅力去推銷自己的東西,一次不行兩次,兩次不行五次,只要不被客戶打成半身不遂,就一定要去。更讓人不解的是,很多銷售管理者還鼓勵(lì)這種精神。
對(duì)于這種銷售,你說客戶愿不愿和他接觸?
2.不真誠。
銷售人員犯的最多的錯(cuò)誤,就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯(cuò),但錯(cuò)就錯(cuò)在除了惦記你的產(chǎn)品外,從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。
你只要想你的產(chǎn)品,客戶馬上就會(huì)懷疑你的真誠。這個(gè)規(guī)律百試不爽,銷售人員掏出產(chǎn)品之時(shí),往往就是客戶離你而去之日。
3.太喜歡操縱。
老銷售最容易犯這個(gè)錯(cuò)誤,到現(xiàn)在我也偶爾會(huì)犯。
病因在于,老銷售自以為知道客戶的想法和動(dòng)機(jī),自以為比客戶聰明,自以為一切都會(huì)按照自己從前的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生,而忘了:客戶才是銷售的主導(dǎo)力量,客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。
銷售能力再強(qiáng),都不可能比客戶更了解自己??蛻艉苋菀装l(fā)現(xiàn)你的操縱行為,一旦發(fā)現(xiàn),你必死無疑,因?yàn)闆]有人喜歡被當(dāng)傻瓜操縱。
4.急于告訴客戶“這都是你要的”。
這是銷售人員自殺的最快辦法,想找死,就試試這個(gè)辦法。
客戶想不想要是客戶說了算,不是銷售說了算。你有什么不重要,重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產(chǎn)品功能和客戶的需求建立鏈接,你就是自說自話,客戶會(huì)認(rèn)為你只想賣東西,而不是想幫助他。
5.不注重傾聽與詢問。
銷售中有一個(gè)“18個(gè)月定律”,說的是新銷售開始工作的18個(gè)月內(nèi),業(yè)績一般會(huì)呈增長趨勢(shì),但是18個(gè)月后業(yè)績?cè)鲩L會(huì)迅速減慢甚至下降。
很多人認(rèn)為這是銷售人員缺乏激情所致。其實(shí),真正的原因在于銷售人員認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了自己的產(chǎn)品、了解了客戶的需求、明白了這個(gè)行業(yè)。于是,他不再注意傾聽和詢問了。而客戶的需求是千奇百怪的,尤其是個(gè)人需求,你幾乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不傾聽和詢問,客戶仍然認(rèn)為你不關(guān)心他。
6.你的專業(yè)性不夠。
這里說的專業(yè)性,不是指你的技術(shù)能力,而是指你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。如果你是賣閥門的,你必須明白客戶怎樣使用你的閥門,還要明白你的閥門對(duì)他的企業(yè)和個(gè)人意義所在。如果你不專業(yè),客戶就會(huì)認(rèn)為你是個(gè)外行人,不懂他,所以很難信任你。
原因還可以列很多,比如:客戶認(rèn)為你在夸大自己的東西;客戶認(rèn)為你太隨便,不能托付生意;客戶認(rèn)為你很討厭,像個(gè)騙子等等。
客戶決定買你的東西往往需要很長時(shí)間,但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑,仔細(xì)想想,客戶到底是懷疑你什么?
其實(shí),無論列示多少條,歸根結(jié)底,客戶懷疑你的地方只有一個(gè):他認(rèn)為你動(dòng)機(jī)不純!你只是想賣東西,而不是在關(guān)心他的利益(包括個(gè)人利益)。他為什么要信任如此自私自利的家伙?
相反,如果你能從關(guān)心你的產(chǎn)品變成關(guān)心客戶的困難、風(fēng)險(xiǎn)、利益等等,信任感立刻就可以建立起來了。因?yàn)檫@時(shí)你已經(jīng)從你的船上跨到了客戶的船上。
這就叫風(fēng)雨同舟。
快速讓客戶信任你的4種手段
一、專業(yè)形象:讓客戶感覺你有安全感
專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭,還包括商務(wù)禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如準(zhǔn)時(shí)開會(huì)、言出必踐(哪怕像帶份資料這樣的承諾)。
這些東西之所以重要,在于客戶對(duì)你有期望。在客戶心目中,他希望自己即將接見的這個(gè)家伙是專業(yè)的、對(duì)自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時(shí)候心理有落差,后邊再想彌補(bǔ)就太難了,因?yàn)槟阒挥幸淮螜C(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。
說到這,大家就容易理解為什么那些外企的銷售們大熱天捂著西服、扎著領(lǐng)帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見客戶了吧。 其實(shí)他們也熱!
我做銷售的時(shí)候,內(nèi)部流傳一個(gè)潛規(guī)則:穿不穿西裝,一個(gè)100萬的項(xiàng)目會(huì)差20萬。當(dāng)然,我不是鼓勵(lì)銷售們都穿西裝,很多行業(yè)你穿了西裝反而會(huì)和客戶疏遠(yuǎn)了,顯得生分。
穿衣服的原則是得體。所謂得體,就是指讓客戶感覺你是來干正事的,不是來度假的。你穿著正式,客戶才覺得你能干正事。你頭頂大草帽,身穿小背心,腿著花褲衩,腳踏人字拖,誰跟你談生意?
一定記住,客戶都是外貌協(xié)會(huì)的,只是他不看帥不帥,而是看你有多大擔(dān)當(dāng),你必須讓客戶感覺你是個(gè)有安全感的家伙。
二、專業(yè)能力:讓客戶認(rèn)可你是個(gè)行家
這是客戶對(duì)你協(xié)助其解決問題的能力的認(rèn)知,包括你的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、交往的人群等因素。不同的人,會(huì)因?yàn)椴煌脑蛉バ湃文恪?/span>
你的經(jīng)驗(yàn)。(客戶往往會(huì)通過了解你過去的經(jīng)歷,來判斷你是否能解決他當(dāng)前的問題。當(dāng)然,客戶更關(guān)心的是你做事情的質(zhì)量,而不是數(shù)量。所以,向客戶介紹你的經(jīng)歷時(shí),一定要和客戶當(dāng)前的狀況相結(jié)合,讓客戶窺一斑而知全豹,別動(dòng)不動(dòng)就說你過五關(guān)斬六將的故事,你不是祥林嫂。
你的知識(shí)。知識(shí)對(duì)客戶的信任度不如經(jīng)驗(yàn)來的直接,但也非常有用,尤其當(dāng)你還是新手時(shí)。如果沒有那么多經(jīng)歷,那就通過提供切實(shí)的解決問題的方法來展示你的專業(yè)性,客戶也一樣會(huì)信任你。
展現(xiàn)專業(yè)的一個(gè)小技巧,就是利用*的提問讓客戶相信你的能力。舉個(gè)例子,如果你問:你們的采購業(yè)務(wù)是如何開展的?這個(gè)提問就非?;\統(tǒng),客戶一聽就知道你不懂采購。如果你問:據(jù)我所知,影響采購計(jì)劃準(zhǔn)確性的關(guān)鍵要素包括采購物品的準(zhǔn)確性、采購數(shù)量的準(zhǔn)確性、采購提前期的準(zhǔn)確性,你是如何控制這幾個(gè)要素的?這樣問,客戶立馬就覺得你是個(gè)內(nèi)行。
三、共通點(diǎn):讓客戶與你共鳴
這是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價(jià)值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務(wù)動(dòng)機(jī)的能力,而共通點(diǎn)往往是和個(gè)人動(dòng)機(jī)相關(guān)的。
這是傳統(tǒng)銷售大顯身手的地方,比如,都喜歡籃球,一起打打球;都是軍迷,一起聊聊軍事;都是驢友,一起出去旅游等等。
對(duì)于共同點(diǎn),最難之處不在于找到之后如何做,而在于如何找到。從我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看,一般有兩個(gè)入手點(diǎn):
第一是找到客戶的興趣點(diǎn)。這個(gè)不難,可以直接去問。先不考慮共通,因?yàn)殇N售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如,你不喜歡音樂,也可以請(qǐng)客戶一起去看音樂會(huì);不喜歡旅游,也可以陪客戶一起去爬山。
第二是客戶的價(jià)值觀,包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點(diǎn)難度了,很多年輕人很難和年長的人建立關(guān)系,原因往往就在于此。這需要功力,沒有功力就做功課。我一個(gè)同事為了和一個(gè)喜歡繪畫的客戶交往,花了一周的時(shí)間研究繪畫,很快就能和對(duì)方聊得熱火朝天了。
我最喜歡的方式是從客戶的職業(yè)觀入手,找到我可以在職業(yè)方面對(duì)他有幫助的地方,這看起來很難,真正做起來卻簡單的要命。比如,你可以通過送幾本書幫助一位一心想成長的小伙子。所以,關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn),一旦發(fā)現(xiàn),其他就好辦了。
四、利益:讓客戶感覺你很實(shí)誠
這是指你是否表現(xiàn)出對(duì)客戶利益的關(guān)心??蛻艟褪沁@樣,你只要關(guān)心他的利益(不一定是滿足),他就覺得你是個(gè)實(shí)在人,是個(gè)有誠意的好人。
這里說的利益,包括組織利益和個(gè)人利益。利益可以掩蓋你的動(dòng)機(jī)。這是建立信任最徹底的方式,也是最難的方式。因?yàn)樗简?yàn)?zāi)闳矫娴哪芰Γ赫业娇蛻粜枰膬煞N利益(需求);找到自己可以實(shí)現(xiàn)的方式;把這兩者有效地鏈接起來。這其實(shí)是銷售在90%的時(shí)間里要干的事。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事,而是在整個(gè)銷售過程中都要做的事。
這不是一個(gè)銷售技巧的問題,而是一個(gè)銷售思維的問題,也就是說,你必須時(shí)時(shí)刻刻具有雙贏的思維,時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想,并通過為客戶謀利益而達(dá)成自己的利益。
客戶不怕你考慮自己的利益,但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷售過程中不時(shí)地表現(xiàn)出對(duì)他的利益的理解、關(guān)心和幫助其實(shí)現(xiàn)的姿態(tài),客戶對(duì)你的信任感就會(huì)大大增強(qiáng)。比如,你經(jīng)常和他討論他的工作是如何開展的、他的困惑有哪些、他最近買房子要不要幫忙等等。一旦表現(xiàn)出這種關(guān)心,客戶立刻就會(huì)覺得你是有誠意的人。
在大項(xiàng)目中,信任的建立是一個(gè)漸進(jìn)和長期的過程。除非你在每一次銷售拜訪中都不停地對(duì)這個(gè)問題加以注意,否則,你就會(huì)發(fā)現(xiàn),在一個(gè)不經(jīng)意的時(shí)刻,你前期辛辛苦苦建立起來的信任感,頃刻間就會(huì)化為泡影。要讓客戶真正信任,誰也不能一勞永逸!
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