很多企業(yè)成功了，也有很多企業(yè)失敗了。也很多企業(yè)一直在隨波逐流，追本逐利，茫茫然中不知道創(chuàng)辦企業(yè)真正的目的是什么，只是一味的為了盈利賺錢，從而急功近利，鼠目寸光，看不到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，把一切的一切當(dāng)初賺錢的工具和手段，并加以控制和奴役。也有少部分企業(yè)有明確發(fā)展的戰(zhàn)略方向，有自己的追求的目標(biāo)和事業(yè)愿景，能夠有所為，有所不為，把握企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，一步一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。俗話說(shuō)，成功的企業(yè)原因都是一樣的，失敗的企業(yè)各有失敗的原因。那么，成功企業(yè)共同的原因是什么呢？企業(yè)成功的關(guān)鍵是什么呢？
結(jié)合多年研究管理和為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，本人總結(jié)出，企業(yè)成功的關(guān)鍵因素即企業(yè)成功的的根本為：戰(zhàn)略與人。
企業(yè)成功的根：戰(zhàn)略。那什么是戰(zhàn)略呢？大家都知道戰(zhàn)略一詞來(lái)自于軍事。戰(zhàn)略解釋一：指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略。戰(zhàn)略解釋二：有關(guān)戰(zhàn)爭(zhēng)全面的內(nèi)容。戰(zhàn)略解釋三：比喻決定全局的策略。毛澤東軍事思想關(guān)于戰(zhàn)略的核心觀點(diǎn)是人民戰(zhàn)爭(zhēng)思想，即廣泛宣傳群眾、廣泛發(fā)動(dòng)群眾、廣泛依靠群眾，使敵人陷入人民戰(zhàn)爭(zhēng)的汪洋大海之中。毛澤東的這一戰(zhàn)略思想，指導(dǎo)中國(guó)*所領(lǐng)導(dǎo)的人民軍隊(duì)從勝利走向勝利。其在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)期間發(fā)表的*的軍事著作《論持久戰(zhàn)》，就是在這一戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下完成并自始至終貫穿著人民戰(zhàn)爭(zhēng)的觀點(diǎn)，而且由八路軍、新車軍和抗日根據(jù)地干部群眾進(jìn)行了成功實(shí)踐，為奪取抗日戰(zhàn)爭(zhēng)的最后勝利發(fā)揮了極其重要的作用。中國(guó)古代常稱戰(zhàn)略為謀、猷、韜略、方略、兵略等。西晉曾出現(xiàn)司馬彪以“戰(zhàn)略”命名的歷史著作。英語(yǔ)中與“戰(zhàn)略”相對(duì)應(yīng)的詞strategy，源于希臘語(yǔ)strategos，原意是“將兵術(shù)”或“將道”。近代，戰(zhàn)略在世界各國(guó)先后發(fā)展成為軍事科學(xué)的重要研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代戰(zhàn)略涉及的范圍日趨擴(kuò)大，西方國(guó)家陸續(xù)提出了“大戰(zhàn)略”、“國(guó)家戰(zhàn)略”、“全球戰(zhàn)略”等一類概念。“戰(zhàn)略”一詞現(xiàn)已被各個(gè)領(lǐng)域所借用，諸如政治戰(zhàn)略，經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，科技戰(zhàn)略 ，外交戰(zhàn)略，人口戰(zhàn)略，資源戰(zhàn)略，體育戰(zhàn)略，等等。
*哈佛《商業(yè)評(píng)論》2004年1月號(hào)，在“哈佛經(jīng)典”專欄摘要介紹了邁克爾·波特的新文章《什么是戰(zhàn)略》。在這篇文章中，波特不但對(duì)“戰(zhàn)略”意義作了新闡述，而且對(duì)“戰(zhàn)略”含義作了新注釋。他說(shuō)，“戰(zhàn)略”一是“創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位”，二是“在競(jìng)爭(zhēng)中做出取舍，其實(shí)質(zhì)就是選擇不做哪些事情”，三是“在企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之間建立一種配稱”。
筆者認(rèn)為，企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略包含兩層含義：戰(zhàn)略的“目標(biāo)”即方向，和戰(zhàn)略的“手段”即策略。企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)該分為四個(gè)層次，即戰(zhàn)略定位、模式戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。戰(zhàn)略定位就是企業(yè)的愿景、使命、宗旨等，它回答了企業(yè)應(yīng)該成為一個(gè)什么樣的企業(yè)的問(wèn)題；模式戰(zhàn)略包括企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略定位的經(jīng)營(yíng)模式、管理模式和盈利模式，經(jīng)營(yíng)模式回答如何開拓市場(chǎng)，管理模式回答如何建立一定的組織流程職權(quán)職責(zé)體系和建立相應(yīng)的治理結(jié)構(gòu)，盈利模式回答企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值等；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略回答如何獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、如何和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)、如何培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力等；職能戰(zhàn)略回答為了培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力，應(yīng)該制定怎樣的人力資源、財(cái)務(wù)、信息、研發(fā)、生產(chǎn)等等方面的戰(zhàn)略。四個(gè)層次形成了一個(gè)完整的戰(zhàn)略體系，相輔相成、環(huán)環(huán)相扣，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。
為什么戰(zhàn)略是根？因?yàn)閼?zhàn)略解釋了企業(yè)存在的原因，它要解釋和說(shuō)明的企業(yè)的定位、企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)為什么和不為什么。有學(xué)者說(shuō)，企業(yè)戰(zhàn)略就是學(xué)會(huì)如何“放棄”的學(xué)問(wèn)！因?yàn)槠髽I(yè)自由的資源和可以整合的資源都是有限的，如果你不學(xué)會(huì)放棄，不會(huì)有效選擇，那么你將在蕓蕓眾企中，迷失方向、失去自我。所以，企業(yè)的戰(zhàn)略還要回答企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理理念和行為準(zhǔn)則等。
那么，我們的企業(yè)可以問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：企業(yè)的發(fā)展有跟嗎？
企業(yè)成功的本：人。為什么說(shuō)企業(yè)成功的本是人。因?yàn)閼?zhàn)略制定出來(lái)后，最關(guān)鍵的就是培養(yǎng)一批與戰(zhàn)略匹配的優(yōu)秀的人，激勵(lì)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)戰(zhàn)略而努力即可。有調(diào)查表明：企業(yè)失敗的85％以上的原因是因?yàn)?ldquo;人”與戰(zhàn)略不匹配。我不同意將人定義為人力資源或者人力資本，人就是人，人*不能與資源和資本聯(lián)系在一起。人是主體，其他一切都是附屬物。企業(yè)首先是由人組成的，其他東西都是為人而配置的。所以，我建議以后將所謂的“人力資源部”改為“人才開發(fā)管理部”。
企業(yè)成功的本在于人，還可以理解為：內(nèi)部的人即員工和外部的人即客戶。內(nèi)部的人要培養(yǎng)、管理和激勵(lì)，管理要制定制度，最后上升到文化管理，通過(guò)文化來(lái)凝聚員工的心，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度－－文化是屬于員工的；外部的人要經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)上要品牌經(jīng)營(yíng)，通過(guò)品牌來(lái)凝聚客戶的心，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度－－品牌是屬于客戶的；所以企業(yè)成本的本，表達(dá)了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的手段－－文化管理和品牌經(jīng)營(yíng)。
這里介紹一個(gè)概念：服務(wù)利潤(rùn)鏈。
客戶關(guān)系管理升藍(lán)中的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于1995年提出的，是在經(jīng)歷了二十多年對(duì)上千家服務(wù)企業(yè)追蹤、考察和研究的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，目的在于從理論上揭示出服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)是由何種因素決定的?？蛻絷P(guān)系管理升藍(lán)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的核心可以用一句話加以概括，即企業(yè)的利潤(rùn)、企業(yè)的增長(zhǎng)速度，顧客的忠誠(chéng)度、顧客的滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，與企業(yè)員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接的、牢固的內(nèi)在的聯(lián)系，其中企業(yè)員工的滿意度是核心中的核心?？蛻絷P(guān)系管理升藍(lán)之服務(wù)利潤(rùn)鏈的實(shí)現(xiàn)的核心也就在于將這句話融合到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理之中。
眾所周知，忠誠(chéng)的客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)異乎尋常的利潤(rùn)空間。在客戶關(guān)系管理升藍(lán)領(lǐng)域中流傳著一個(gè)廣為人知的故事，說(shuō)得是某天*西南航空公司的某位票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加該年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是這位票務(wù)代理專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這位票務(wù)代理之所以這樣做，是因?yàn)樗麖念櫩偷男彰险J(rèn)出了這位客戶，知道這位客戶在他工作的這七年里，每年都乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來(lái)18000美元的收入。像*西南航空公司的所有員工一樣，這位票務(wù)代理在工作一年后就擁有了公司的股份，所以他將航空公司視為自己的公司。從這個(gè)故事中，可以清楚地看出，客戶的忠誠(chéng)是由企業(yè)員工來(lái)維護(hù)的，而忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)是巨大的。
其實(shí)，上面故事揭示的道理很簡(jiǎn)單?？蛻糁艺\(chéng)度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。企業(yè)員工的滿意度從根本性上決定了客戶的滿意度。
如果企業(yè)員工的滿意度高，就會(huì)有為客戶提供滿意服務(wù)的可能性。在通常情況下，企業(yè)員工和客戶這兩個(gè)滿意度是成正比的。試想，一肚子苦水、整天怨聲載道的員工，怎么能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)嗎？特別是當(dāng)員工長(zhǎng)期處于一種不滿意的情緒之中時(shí)，結(jié)果就必然會(huì)反映到客戶身上，與客戶間的爭(zhēng)吵是不可避免的，最終結(jié)果是員工離開企業(yè)，但同時(shí)也給企業(yè)造成了一些無(wú)法挽回的損失。企業(yè)員工的滿意度可以從多個(gè)方面決定：企業(yè)氛圍、工作環(huán)境、選拔培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等。
所以，企業(yè)中有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客戶，企業(yè)才會(huì)獲得利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)于企業(yè)成功之本的人，還強(qiáng)調(diào)一個(gè)價(jià)值概念：企業(yè)中80％的價(jià)值是由企業(yè)中20％最關(guān)鍵、最核心的人才創(chuàng)造的，只有20％的價(jià)值是由剩下80％的普通人才創(chuàng)造的，所以在價(jià)值分配時(shí)，理所應(yīng)當(dāng)向20％的關(guān)鍵、核心人才傾斜；而且，企業(yè)中，優(yōu)秀的人才時(shí)免費(fèi)的，不優(yōu)秀的人才是非常昂貴的。因?yàn)閮?yōu)秀人才創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其分配的價(jià)值－他們創(chuàng)造了企業(yè)80％的價(jià)值，其分配的價(jià)值相對(duì)于其創(chuàng)造的價(jià)值可以忽略不計(jì)，而平庸的人才在企業(yè)中經(jīng)常初差錯(cuò)，經(jīng)常出漏洞，他們給企業(yè)帶來(lái)的簡(jiǎn)介損失是非常巨大的，所以其人才成本是非常昂貴的。因此，我們寧愿用高的待遇（價(jià)值分配）招聘、引進(jìn)優(yōu)秀的人才，也不要為了一味的節(jié)約成本，而招聘平庸的人才。所以管好人才，抓住企業(yè)的本，最關(guān)鍵是培養(yǎng)和激勵(lì)最優(yōu)秀的人才，即符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人才。
那么，我們的企業(yè)可以問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：企業(yè)抓住的發(fā)展的本嗎？
因此，企業(yè)成功的根本，即戰(zhàn)略與人。企業(yè)就相當(dāng)于一棵大樹，戰(zhàn)略是樹根，人是樹葉，只有抓住成功的根本，企業(yè)才能根繁葉茂，永葆長(zhǎng)青！
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