這個月6月15號的時候，在遼寧給某家居建材賣場培訓(xùn)，在課程分享時，有一位學(xué)員跟我說了我自6月2號以來的本月出差行程，大為震驚，便問她，你怎么對我的行程了如指掌。答曰：知道是李老師要來給我們上課，便提前做了功課，上網(wǎng)搜集了您的信息，從您的微信、微博、百度搜索等各種渠道了解了您。果然是一位有準備的銷售高手，再問才知道這位大姐以前是賣車的，原來的職業(yè)習慣就是先通過各種渠道收集客戶信息。
當很多銷售人員還在喋喋不休地跟顧客介紹產(chǎn)品的時候，有一些銷售人員已經(jīng)習慣了跟顧客談點他們真正感興趣的話題，因為在銷售的過程中，如果80%的時間都在談產(chǎn)品的話，那么這個訂單一定成功不了，如果20%的時間在談產(chǎn)品80%的時間都在閑聊的話，這個訂單的成交概率反而很高，總之一句話，叫做80%的閑聊時間體現(xiàn)出了銷售人員的專業(yè)能力。多年前，我們曾經(jīng)做過一個比較傻的事情，就是發(fā)現(xiàn)新店員在店里的銷售能力不行，就開發(fā)了一個叫做電子導(dǎo)購員的電子設(shè)備（類似于播放機），顧客一按按鍵，這個電子設(shè)備就開始給顧客介紹產(chǎn)品，結(jié)果很多顧客都不太滿意。因為顧客需要的是人性化的溝通交流，而不是冰冷僵化的銷售話術(shù)背書。
從這點可以看出，做銷售的過程中，了解顧客比熟悉產(chǎn)品重要得多，怎樣才能在第一時間對顧客了解得更深入一點呢？
首先，你是否有提前做過功課，比如說上面這位大姐就做得很好，她先通過微博、微信等渠道了解我。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是一把雙刃劍，今天的顧客在購買以前會提前進行網(wǎng)絡(luò)搜索，所以顧客越來越懂，我們的銷售越來越難了，尤其是喜歡介紹產(chǎn)品的銷售人員更加被動。如果你想真正做好銷售的話，就需要提前上網(wǎng)了解一下顧客的情況。有很多培訓(xùn)經(jīng)理經(jīng)常問我的課程內(nèi)容是什么，課講得怎么樣，經(jīng)常讓我做很多的課程大綱，我覺得這些培訓(xùn)經(jīng)理也沒有花太多心思，如果你想了解我，去網(wǎng)上買我的書看一看，找一些同行客戶問問就知道效果了。
如果你是賣家居建材的銷售人員，請問你有沒有對當?shù)氐男^(qū)情況做過清楚的調(diào)研，對每個小區(qū)的戶型、環(huán)境、開發(fā)商、入住人群有過了解，如果這些都不清楚，那么顧客進門你問人家是哪個小區(qū)的有什么意義呢？如果很了解，你就能夠很快跟顧客拉近距離。如果你是賣汽車的銷售人員，同樣能夠做到提前對顧客的了解，你只要查看以前的訂單，就知道都哪些類型的顧客喜歡購買你的這款車，這些人的消費習慣和日常生活喜好都是什么，那么在做銷售的過程中自然有了很多溝通的話題。
其次，在銷售的過程中，要加強對顧客的了解。所謂的察言觀色就是通過顧客的一舉一動，一言一行，著裝打扮等細節(jié)方面了解顧客的性格特點、生活愛好和生活背景。幾年前，我跟一位朋友到南京的中山陵游玩，無意中逛到了一家旅游紀念品商店，店里一位二十多歲的小姑娘熱情地接待了我們，聊了還不到一分鐘時間，她跟我的朋友說：先生，您是湖南人吧？我朋友大驚失色，他覺得眼前這個導(dǎo)購太厲害了，因為我朋友是湖北人，幾乎被她猜中了，這也太牛了吧。朋友就問她，你怎么看出來我是湖南人的？那女孩笑了，先生，我看見您口袋里裝了一盒白沙香煙，一般湖南人喜歡抽這個牌子的香煙。我的朋友頓時佩服的不得了，說你真夠用心的，就沖你這么用心我也得在你店里買點東西，表示一下。
最后，當顧客離開門店以后，我們有沒有對顧客的信息進行過總結(jié)。很多導(dǎo)購員在顧客走了以后，馬上跟顧客發(fā)個短信息進行電話跟單，可是她發(fā)給每位顧客的內(nèi)容都是一樣的，我們就在想每名顧客的情況都相差甚遠，有些顧客對你的產(chǎn)品很有興趣只是還在猶豫，有些顧客則完全沒有意向，有些顧客性格直率而有些顧客則相對來說比較含蓄，對此，應(yīng)該結(jié)合顧客的不同狀態(tài)來發(fā)個性化的短信，有些顧客直接逼單就可以了，而有些客戶則要體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，而不急于做推銷。此外，我們還要對客戶接待的過程進行回憶，并把顧客當時的表現(xiàn)記錄在冊，只有這樣你才知道顧客來的人里面誰是作主的，誰只是提供參考意見的，顧客的性格特點如何，購買意向如何，消費能力如何。
全新的市場環(huán)境，如果還有哪位銷售人員以為自己很專業(yè)對產(chǎn)品很懂就能做好銷售的話，那么她一定做不好銷售，我們應(yīng)該多一點時間來研究顧客，了解顧客，只有這樣才能讓顧客獲得尊重的體驗，最終在你這里購買。
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