大客戶經(jīng)理的核心素質(zhì)蘇老師，我知道您做過跨國企業(yè)的銷售總監(jiān)和市場總監(jiān)，聽說您十幾年來，一直在研究有關大客戶營銷方面的專題，我是一個大客戶經(jīng)理，每天都在承擔這巨大的銷售指標，感覺工作壓力很重，請問一個優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應該具備哪些素質(zhì)呢？ 大客戶經(jīng)理的核心素質(zhì)
你問的這個問題很好，我本人曾經(jīng)對全國500多個優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理進行過調(diào)查，并對影響大客戶經(jīng)理成績的主觀因素進行過排序，最后發(fā)現(xiàn)排在最前面的有四個要素：跟進能力、作戰(zhàn)意愿、分享能力和需求匹配。
老師，您能不能把上面的四個素質(zhì)分別給我介紹一下呢？
素質(zhì)一：跟進能力作為一名大客戶經(jīng)理必須學會跟進，什么是跟進呢？為了說明這個問題，我們先看一個實例：我以前在一家公司做銷售總監(jiān)的時候，公司年底要招聘三名大區(qū)經(jīng)理，其中有一名應聘者給我留下了非常深刻印象，在距離招聘日結(jié)束的前一天他向我們投來他的簡歷（最后一天投簡歷是為了把他的簡歷放在一堆應聘材料的最上面），三天后，他打電話來詢問我們是否收到他的簡歷（當然安全送達），這是他的第一次跟進。一周后，他打來第二次電話，詢問我們是否需要他上家公司的推薦信（外企對推薦信非常重視），我們當然很需要了，這是他的第二次跟進。又過了一天，他將推薦信傳真到我的辦公室，緊接著他又電話跟過來詢問傳真內(nèi)容是否清晰，這是他的第三次跟進。我對這個應聘者的印象非常深刻，最后成功錄用。直到現(xiàn)在這個人還在我錄用的那家公司工作，而且業(yè)績非常出色，他應聘中所作的這一切，就是一個良好的跟進，這就是跟進能力。最近我曾看過一家國際權威機構(gòu)所做的統(tǒng)計報告，他們對若干抽樣數(shù)據(jù)進行分析后得出這樣一個結(jié)論：
有2%的銷售是在第一次接洽后完成有3%的銷售是在第一次跟進后完成有5%的銷售是在第二次跟進后完成有10%的銷售是在第三次跟進后完有80%的銷售是在第4至11次跟進后完成的！
然而形成鮮明對比的是，在我們的日常銷售工作中，我們發(fā)現(xiàn)：有80%的銷售人員能夠進行前三次客戶跟進，只有少于20%的銷售人員才能夠做到第4到第11次跟進，而在大客戶銷售工作中有80%的訂單是在第4到第11次跟蹤中完成的，言外之意就是20%的銷售人員獨享了80%的業(yè)績成果，這是一個多么引人深思的數(shù)字。 跟進的目的是加深你在客戶心目中的印象，使他牢牢記住你，從而有效推進銷售工作的進程，一旦客戶采取行動，首先會想到你。我們經(jīng)常會聽到某些大客戶經(jīng)理抱怨現(xiàn)在的客戶不道德，不守信用，生意難做，之所以這樣講是源于這樣的事實：上個周他約好客戶方的老總見面，時間一到他便準時來到客戶公司的會議室，本來是滿懷期望，躍躍欲試，但對方人員卻告訴他老總出差了，無法會見，當下一個約見日期到來的時候，又重復著同樣的事情，使大客戶經(jīng)理不但浪費很大的物力和財力，而且還非常耗費個人的精力和時間。 為什么會發(fā)生這樣的事情呢？如果我們仔細品味這件事情，就不難發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，其實不能全怪客戶，最重要的是你的跟進不到位，如果你在約會前一天或者臨出發(fā)前進行有效的項目跟進，哪怕是電話跟進也好，就不會發(fā)生這樣的事情。
蘇老師，跟進是不是還需要注意一些方法呢？對，跟進還必須講求方法和策略，總結(jié)起來，你要注意以下四點：
1、采取較為特殊或者新穎的跟進方式，從而加深客戶對你的印象。
2、為每一次跟進找到漂亮的借口，從而使營銷過程能夠進行平滑過渡。
3、注意兩次跟進的時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，推薦間隔為2-3周
4、每次跟進不要流露出強烈的渴望，要調(diào)整自己的心態(tài)，試著從幫助客戶解決問題的角度去了解他最近想要做些什么，工作如何進展，由誰來負責等相關問題。 您講得太對了，跟進對于我們做大客戶的人來講的確非常重要，我有深刻的感受，以后一定要更加注意，那么第二個素質(zhì)呢？ 素質(zhì)二：作戰(zhàn)意愿 古時候有一個將軍，戰(zhàn)功累累，功勛卓著，他有一個兒子也在軍中當差，但卻貪生怕死，有一天將軍把他的兒子叫到中軍帳，對他說：“孩子，你聽好了，明天我們要在大營北20里處與敵軍展開決戰(zhàn)，你一定要一馬當先，奮勇殺敵，為了保證你能夠凱旋歸來，爹送給你一把神劍，你父親之所以能夠戰(zhàn)功卓著全靠的就是這把寶劍，今天傳給你，但是有一個條件，你只能將他背在身上，無論遇到什么情況都不可以把它拔出鞘外，它的靈氣自然會助你戰(zhàn)無不勝，你記好了。”說完這話，將軍遞給兒子一把寶劍，兒子將寶劍拿在手里，仔細打量，但見這柄寶劍古色古香，劍柄處鑲著一顆大大的紅寶石。拿在手里沉甸甸的，一看就是一件上古的神兵利器。兒子大喜，如獲至寶，牢牢的將寶劍背在背上，戰(zhàn)斗開始了，兒子一改往日膽小如鼠的本性，背著神兵寶劍，帥眾一馬當先沖在前面，殺得敵人節(jié)節(jié)敗退，戰(zhàn)斗酣暢淋漓，兒子從沒經(jīng)歷過這樣的場面，一時間豪氣大發(fā)，將父親的囑托拋在了腦后，一伸手就拔出了神劍，順著劍光望去，他立刻驚呆了，原來這是一把黝黑的斷劍，頃刻間支持兒子英勇奮戰(zhàn)的精神支柱轟然倒塌，他臉色發(fā)青，雙手發(fā)麻，扭頭就跑，敵軍一見對方撤退，立刻殺回，結(jié)果兒子死在亂劍之下。 從這個故事你可以看到作戰(zhàn)意愿對于一個人來講是多么的重要，做銷售也是一樣的，你的心中一定要有一個支柱，支撐著你去不屈不撓地戰(zhàn)斗。尤其要特別注意兩點，第一：你要認識到你是在幫助顧客解決問題，你不是在求他，而是在幫助他，你和顧客不會無緣無故的去談一個問題，因為這里面存在著雙方的共同利益，這是你們合作的基礎，如果你去求客戶，對方會認為你極不專業(yè)或心中有鬼，從而得寸進尺的刁難你。第二：有的客戶經(jīng)理在剛開始從事營銷的時候不愿意去見客戶，怕丟面子，其實大可不必，你出去做業(yè)務代表的是公司的利益，此時你的臉面已經(jīng)變成了公司的臉面，有公司強大的后盾在支撐你怕什么？應該更加充滿自信才對，自信對于大客戶經(jīng)理來講那就是靈魂。 蘇老師，您讓我們充滿了自信，我們會努力去做，但是否還應該謙虛一點呢？這一現(xiàn)象在工作中我曾遇到過，否則客戶會說我們太狂妄的。
針對這個問題，我要說的是：凡事都應該有一個度，就象水和水蒸氣之間的區(qū)別一樣，它們之間僅有一度之差但卻是兩種完全不同的狀態(tài)，你不能過頭但也不能不及，作為大客戶銷售人員掌握度是一個很重要的基本功，至于你所講的自信和謙虛之間的關系我可以用一個實例去解釋。 去年三月份，我的一個朋友遇到一件很尷尬事情，他的心臟有一些問題，去醫(yī)院做檢查，醫(yī)院說需要動手術，雙方確定了手術日期，那天上午我的朋友忐忑不安的躺到了手術臺上，這時候主刀醫(yī)生走了進來，朋友一看立刻放心了，他認識這個醫(yī)生，做心臟手術非常出名，于是他客氣的寒暄到：“張大夫，太好了，原來是您給我做手術，久聞您的醫(yī)術很高明，尤其是在心臟手術方面更是首屈一指，那就拜托您了。”他本想恭維一下張大夫，哪知道張大夫順口說了一句話，我的朋友一聽一個鯉魚打挺從手術臺上跳起來，像發(fā)瘋了一樣沖出手術室，回到家里三天沒有上班，這位大夫和我的朋友講：唉 ，王老師，別聽他們瞎扯了，其實我的醫(yī)術也一般，就那么回事，都是捧著說吧，人嗎都是這樣子，做好做壞還請您多多擔待”我的朋友一聽臉都綠了，這可是做心臟手術啊，不是在修腳，修好修壞都可以，一不小心我的下半生就交待了。
通過這件事情我們可以看到，在兩個行業(yè)你千萬不能謙虛，一個行業(yè)是醫(yī)療行業(yè)，另一個是銷售行業(yè)，如果你謙虛那會鬧出大的笑話來，比如講，客戶對你說：小王，非常感謝你，你的產(chǎn)品和你們公司真的很不錯，我們非常滿意，就和你們簽合同了，如果不合作的話我們下半輩子都后悔。當你聽到客戶這樣講的時候你總不能說：張經(jīng)理，不用客氣，是您捧著說吧，其實我們的產(chǎn)品也一般，就那么回事吧，做好做壞還請您多多擔待。如果你這樣子去講就完蛋了。所以說我們做銷售行業(yè)的一定要分清自信和謙虛之間的關系，你不能謙虛，謙虛就意味著信任度的喪失，這一點非常重要，客戶說我們好我們就是好，決不能客氣，還有一個前提那就是如果你的產(chǎn)品確實存在著某種缺點或者不能達到客戶的要求時，你一定不能去欺騙客戶，那要另當別論，這一點我們會在后面的講授中詳細提及。 您這一說我明白了，的確，作戰(zhàn)意愿是一個客戶經(jīng)理的靈魂，是勇敢面對客戶拒絕的支柱，還有第三個素質(zhì)是什么呢？
三、分享能力 有這樣一個小故事，很久以前，有一個富翁駕鶴西游去了，他在生前做了很多救苦救難的善事，因此玉皇大帝對他特殊照顧，破例允許他對自己的前途進行決擇，是上天堂還是下地獄完全由他自己說了算，富翁考慮了一下，請求玉皇大帝首先讓他到這兩個地方參觀一下，玉皇大帝同意，富翁首先來到了天堂，一眼望去到處是繁華景象，那里的人們穿綢裹緞，笑逐顏開，地上鋪著金磚，恰逢開飯的時候，一張白銀做的長桌擺在*，上面擺滿了山珍海味，應有盡有，所有的人員都坐在兩邊，他們左手拿著一個長長切肉的刀子，右手握著一把長長的叉子，正準備開飯，富翁笑了笑，心想愿不得天堂人人向往，果然是不錯。他離開了天堂又來到了地獄的上空，低頭往下一看，他驚呆了，他發(fā)現(xiàn)地獄比天堂還要豪華：地上鋪的是鉆石，桌子是用黃金做成的，桌上的食物有天上飛的，地上跑的，水里游的應有盡有。正值開飯的時候，同樣是桌子兩邊排滿了人，這些人左手拿著長長的刀子，右手握著長長的叉子，富翁看罷，心理暗自思考：看起來不像以前人們所傳說的那樣，我覺得地獄不錯，干脆下地獄吧。于是玉皇大帝一翻手將他打入了十八層地獄，剛?cè)氲鬲z，恰逢開飯的鐘聲響了，只見所有的人都拼命地用自己手中的餐具搶奪最好的食物往自己的嘴里送，然而餐具太長了，他們無法成功，看著奢華的食物，餓得這些人鬼哭狼嚎，其狀慘不忍睹，富翁大呼上當，立刻來到森羅殿找閻王爺質(zhì)問緣由，閻王爺微微笑了笑說：你不知道，近來地獄生意比較蕭條，無人問津，那是我在上面做的形象廣告。 富翁執(zhí)意上訴，玉皇大帝鑒于他的生前所為，也是為了給社會樹立一個典型，又破例允許他升入天堂，富翁怯生生的來到了天堂，看到天堂依然是歌舞升平，飯桌兩邊的人都吃得津津有味，他很奇怪，仔細一看才發(fā)現(xiàn)其中的奧秘，原來他們都不是在自己享用，而是在夾桌子上面最好的食物喂給對面的人，兩邊的人你說我笑，相敬如賓，其樂融融。 富翁恍然大悟：原來地獄與天堂的區(qū)別在這里。我可不可以這樣理解：天堂的人大公無私，舍己為人，而地域的人自私自利，不可救藥？
不錯，地獄與天堂的區(qū)別就在于天堂的人是互相幫助，而地獄的人太自私了，缺少分享能力，我們做大客戶銷售的人，不同于簡單銷售，他更強調(diào)團隊作戰(zhàn)和整體配合的能力，大客戶經(jīng)理是整個項目的組織者和協(xié)調(diào)者，信息與技能的共享能力就顯得非常重要，讓我們看一個小案例：小劉是某公司的大客戶經(jīng)理，有一天他去客戶公司副總經(jīng)理那里談一些事情，聊天的時候副總經(jīng)理向他發(fā)牢騷，現(xiàn)在的人員太難管了，我公司的小王和小張經(jīng)常鬧矛盾，這使我很是為難，現(xiàn)在的官不好當啊。當小劉聽到這個消息的時候，如果他是一個優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理他就會把這個信息錄入他的大客戶檔案，這只是第一步，最重要的是小劉回去以后要把這個信息傳達給項目組的其他相關成員，如果不傳達的話就會發(fā)生這樣的事情：某天項目組的技術支持小李去見客戶公司的小王，剛一見面小李就和小王講：我們兩家公司一直合作得很好，我和你們公司的很多人關系都不錯，尤其是和小張的關系鐵的不得了。奧，這似乎出一些問題了，小李的動機是對的，但是他和小王講他與小張關系好，小王會很難受的，決不能這樣子去講，他犯錯誤了。
豈止是難受，簡直就是把自己往火坑里推，小張和小王關系不好，小李在小王面前說和小張關系好，這樣必然會得罪小王，甚至小王會成為此項目的阻擋者。如果大客戶經(jīng)理小劉及時的把這個信息分享給項目小組其他成員的話就不會出現(xiàn)這樣難堪的事情，技術支持小李知道了這個信息，他再去見小王的時候就會有意識的不再提到小張，甚至見小王的時候都不會讓小張知道，這樣就避免了在接觸中踩雷。由此可見分享能力對于大客戶經(jīng)理的重要性。 在這方面保險公司做得比較出色，他們每天都有一個晨會，用于共享市場知識以及銷售中的經(jīng)驗和教訓，真正做到了日溝通日總結(jié)，我們雖然沒有必要這樣頻繁去做，但是你的項目小組中的每個有用信息和注意點是否團隊相關人都知道，最重要的是他們知道如何根據(jù)你的策略去進行有效的整體配合嗎？幫助別人做好工作就是在幫助自己，只有這樣你才能更加出色的帶好項目團隊。否則就只能是自食其果，餓得天旋地轉(zhuǎn)。
這個方面我以前沒有注意到，因此做項目的時候經(jīng)常出一些問題，現(xiàn)在我明白了，想不到還有這么多注意點呢，一點都不能馬虎，那第四個素質(zhì)是什么呢？ 四、需求匹配 你的營銷效果是否能夠達到*化，取決于你所提供的方案與客戶需求度的匹配程度，如果是高度的匹配，那么你就掌握了銷售的主動權，有一個小故事是這樣講的：
有兩個人，一個叫老張一個叫老王，他們的關系非常要好，老張非常吝嗇，吝嗇到什么程度呢，無論任何物品只許進不許出，如果是從外面拿進來他就非常高興，相反，從自己這里拿出去他就極不情愿。有一天，老張在河邊悠閑自在的釣魚，一不小心掉進了河里，他拼命的在河里掙扎，喊救命，這時候，岸邊圍上來好多人，他們看到老張掉在河里，就紛紛向他伸出援助之手：“老張，把你的手給我，我把你拉上來”，喊了一遍有一遍，老張沒有一點反應，依然在那里掙扎，岸上的人很奇怪。這時候，他的朋友老王正巧在河邊遛彎，老王看到老朋友在河里面喊救命，就快步跑了過來，了解到眼前的情形，他靈機一動，沖著老張喊：“老張把我的手給你“，這時，老張迅速的伸出了他的手，老王把老張拉上了河岸。 通過這個小故事，我們可以看到，如果老王不了解老張的特點，他就無法去實施營救，你必須去了解客戶方的需求是什么，客戶方?jīng)Q策成員的性格特點是什么，這是非常關鍵的要素，尤其是我們作為大客戶經(jīng)理，更要時時刻刻去關注客戶的需求，這將決定你項目的成敗。老師，在現(xiàn)實作項目的時候，有沒有相關的案例呢，我很想聽一聽這方面的內(nèi)容。
很久以前，我做項目的時候，曾經(jīng)見到過這樣的情形，當時一家銀行正在進行對外招標，我作為管理顧問參與了整個項目，當幾個供應商都在進行方案演示的時候，其中有一家供應商的演示代表說了這樣一句話：“你們?nèi)绻且患裔t(yī)院的話，就會非常喜歡這項性能。”當聽到這句話的時候，使我很詫異，供應商的代表在表達什么意思呢？他們在向銀行推薦只有醫(yī)院才能用得著的性能，效果可想而知。演示代表為什么會發(fā)生這種錯誤呢？究其原因，就是他不了解客戶的需求是什么。他既不知道客戶公司的需求，也不知道參加演示的每個人的需求，最后導致盲人摸象、無的放矢。這個例子對我的啟發(fā)很大，您還能再舉一個相關例子嗎？
當然可以，還有一個案例，是這樣的，最近，我的一家客戶開始敗給一家競爭對手，說實話，我的這家客戶的產(chǎn)品在市場上是獨一無二的，性能優(yōu)異、功能全面，他們的銷售人員都以此為榮，而那家競爭對手的產(chǎn)品呢，遠遠要遜色于我的客戶，因為產(chǎn)品功能少、性能單一，他們卻轉(zhuǎn)而強調(diào)產(chǎn)品的簡單和易用性。他們來到客戶的辦公室，挽起袖子對顧客講：“你們想讓我們?yōu)槟憬鉀Q什么問題？”就像狙擊*射擊一樣準確命中客戶的需求，而我的那家客戶呢，他們由領導牽頭，帶領一彪人馬，來到客戶的會議室，開始長達三個小時的漫長的產(chǎn)品功能演示，結(jié)果陷入過于復雜的陷阱，就像散彈*射擊一樣，漫無目標。后來，我的客戶就開始對自己的營銷方式進行反省，尋找失敗的原因。經(jīng)過研究后，他們做了兩項大的改進，第一項改進是：把方案的演示時間由原先的三個小時減少為半個小時，他們發(fā)現(xiàn)效果非常理想。
第二項改進是：他們在進行產(chǎn)品方案演示之前，分別和參加演示的客戶方的每個代表進行一對一的訪談，訪談后他們發(fā)現(xiàn)，思路變得非常清晰，目標很明確，在訪談中，他們不僅了解到了客戶公司的急需改進點是什么，而且還了解到了每個人的需求點在哪里，以及他們的性格特點是什么，還知道了，每個人在客戶決策委員會中的影響力的大小。這樣，他們在演示的時候，就會牢牢地抓住客戶的關心點，有效聚焦，從而突出產(chǎn)品的優(yōu)勢暴露競爭對手的弱點。從這個案例中你也可以看到，產(chǎn)品與客戶需求的匹配是多么的重要。這是第四個素質(zhì)。除了以上這四個素質(zhì)，還有其他素質(zhì)嗎？我覺得這四個素質(zhì)不可能涵蓋一切，尤其是我們大客戶經(jīng)理做的是一項綜合工作。
你說得沒錯，還有一些其他因素，你比如，產(chǎn)品知識的了解程度、銷售前的準備工作、銷售禮儀、電話聯(lián)系、以及技術知識的把握程度，都是大客戶經(jīng)理應該注意的。為了節(jié)省時間，我只給你重點講了四個素質(zhì)，也是我們在調(diào)查的過程之中所有大客戶經(jīng)理認為最重要的，希望你能觸類旁通，不斷注意。
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/zixun_detail/2932.html
