流程化管理
一個(gè)好的流程必然具備五個(gè)因素：首先，流程化管理必須要有明確的“設(shè)計(jì)”，要讓流程執(zhí)行人知道要做什么，什么時(shí)間做；其次，流程化管理的“執(zhí)行人”要具備適當(dāng)?shù)募寄芎椭R(shí)；再次，流程化管理必須有“責(zé)任人”，他要有責(zé)任，更要有權(quán)力，對(duì)流程和結(jié)果負(fù)責(zé)。當(dāng)然，信息技術(shù)和人力資源系統(tǒng)等“基礎(chǔ)設(shè)施”也必不可少，還要制定和使用正確的“指標(biāo)”來評(píng)估績效。
流程設(shè)計(jì)是企業(yè)一切流程管理工作開展的基礎(chǔ)，是對(duì)流程本身的設(shè)計(jì)以及承載流程的文件資料的設(shè)計(jì)。對(duì)流程設(shè)計(jì)的評(píng)估主要為“目的”、“背景”、“文件資料”三個(gè)因素，其中“目的”和“背景”是評(píng)估為流程設(shè)計(jì)開展的原因背景，反映企業(yè)流程化管理工作開展是出于一個(gè)什么樣的目的背景，而“文件資料”是評(píng)估流程設(shè)計(jì)工作的結(jié)果。
1．流程設(shè)計(jì)目的評(píng)估，其本質(zhì)從一個(gè)側(cè)面對(duì)發(fā)起流程管理工作的目的進(jìn)行評(píng)估。分為四個(gè)階段：
P1，流程設(shè)計(jì)的目的是為了對(duì)職能工作進(jìn)行改善，而不是從端到端的流程的角度開展。也就意味著，企業(yè)開展流程管理工作的目的是對(duì)各個(gè)職能的工作進(jìn)行優(yōu)化，而不是面向客戶的，從端到端角度對(duì)企業(yè)整體績效進(jìn)行優(yōu)化。這樣的流程管理工作能夠在一定程度上提升職能領(lǐng)域的工作效率，但不能夠保證最終滿足客戶需求的整體效率能夠提升；
P2，流程設(shè)計(jì)的目的是為了提升端到端流程的績效。進(jìn)入P2階段后企業(yè)已經(jīng)對(duì)流程有了一定的認(rèn)識(shí)，希望以端到端流程整體效率的提升為目標(biāo)來對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)；
P3，流程設(shè)計(jì)的目的不僅僅是端到端流程的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，還從企業(yè)整體績效提升的角度開展設(shè)計(jì)，同時(shí)也考慮企業(yè)整體IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀，保證流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)最終能夠落地到信息系統(tǒng)中實(shí)施；
P4，企業(yè)不僅僅考慮自身效率的*化，還進(jìn)一步將上游的供應(yīng)商與下游的客戶納入到流程設(shè)計(jì)的工作中。了解和參與客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，對(duì)應(yīng)客戶的流程對(duì)自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造。另一方面，整合上游供應(yīng)商業(yè)務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈上下端的一體化，*程度地提升企業(yè)績效。
2．流程設(shè)計(jì)背景評(píng)估，其評(píng)估的對(duì)象與其說是背景，不如說是基礎(chǔ)更為合適。評(píng)估的是流程設(shè)計(jì)時(shí)企業(yè)的流程管理基礎(chǔ)處在一個(gè)什么狀態(tài)。
P1，流程設(shè)計(jì)時(shí)僅僅能夠識(shí)別出流程的輸入、輸出、供應(yīng)商和客戶。這就意味著，企業(yè)的管理仍然是以“工作”或“任務(wù)”的完成為核心，但是對(duì)客戶需求了解的關(guān)注并不夠。尚未脫離職能為中心的運(yùn)營模式；
P2，在了解流程客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)流程客戶的需求有了深入地了解，并與客戶在需求上達(dá)成一致。對(duì)于流程設(shè)計(jì)來說，客戶需求的理解是非常重要。如果不能達(dá)到這個(gè)階段，即便是流程設(shè)計(jì)的目的處在P3、P4階段，也無法獲得預(yù)期的效果；
P3，企業(yè)內(nèi)部有關(guān)聯(lián)的流程責(zé)任人，基于對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，對(duì)流程的最終輸出績效以及各個(gè)流程的階段績效達(dá)成了一致，能夠保證企業(yè)內(nèi)部的各相關(guān)流程以客戶的需求滿足為核心，實(shí)現(xiàn)流程的協(xié)同；
P4，企業(yè)的流程責(zé)任人與流程上游供應(yīng)商及下游的客戶，并與其流程責(zé)任人在流程績效方面達(dá)成一致，并不單純地追求流程績效*化，而是追求上下游流程整體協(xié)同績效的*化。
3．流程設(shè)計(jì)的文件資料。評(píng)估流程設(shè)計(jì)的最終結(jié)果，以了解通過設(shè)計(jì)后的得出的結(jié)果是否能夠支持或達(dá)到流程設(shè)計(jì)的最初預(yù)期。
P1，流程的文件資料只能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)流程功能的說明，識(shí)別流程執(zhí)行中的主要?jiǎng)幼骱徒M織關(guān)聯(lián)；這個(gè)階段下流程設(shè)計(jì)的輸出仍然是以職能工作的優(yōu)化為核心，清晰的描述和支持工作和任務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)；
P2，流程設(shè)計(jì)的文件資料已經(jīng)包含有對(duì)端到端流程的設(shè)計(jì)，但沒有說明端到端流程與其它流程的關(guān)聯(lián)與接口，但是相對(duì)于孤立的對(duì)職能與任務(wù)的描述，已經(jīng)有了很大的進(jìn)步；
P3，流程設(shè)計(jì)的文件不僅針對(duì)端到端流程自身，而且描述了與端到端流程相關(guān)的流程關(guān)聯(lián)與流程接口，并且，包含了該流程與企業(yè)整體業(yè)務(wù)體系的關(guān)聯(lián)以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的關(guān)聯(lián)。說明企業(yè)的流程已經(jīng)形成完整的整體，包括企業(yè)整體業(yè)務(wù)架構(gòu)、流程關(guān)聯(lián)以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；
P4，流程設(shè)計(jì)已經(jīng)可以落實(shí)到信息系統(tǒng)中，用信息系統(tǒng)支持流程的績效評(píng)估與管理，能夠?qū)α鞒碳傲鞒踢\(yùn)行的環(huán)境進(jìn)行有效評(píng)估，并能夠較為便利的實(shí)現(xiàn)對(duì)流程重新配置。
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