銷售中的溝通
在賣房子之前，讓我們先想想有什么比這更重要的事。
客戶買的到底是什么呢？
任何一個(gè)銷售過程，無論何種產(chǎn)品，一定是人和人交易的過程，即使是網(wǎng)上購物，恐怕我們也總希望能在旺旺上聊幾句才踏實(shí)。所以對(duì)于客戶來講，整個(gè)銷售過程中是誰在和他互動(dòng)，這個(gè)問題很關(guān)鍵。
對(duì)于客戶來講，你就是你所銷售的產(chǎn)品。樓盤值不值，服務(wù)好不好，感覺舒服不舒服，一切判斷都來自于和銷售員的接觸中。客戶的眼中只有“你”。
溝通是整個(gè)銷售中最重要的環(huán)節(jié)，很多銷售竭盡所能地在向客戶介紹產(chǎn)品，可客戶就是不買賬，甚至?xí)a(chǎn)生反感。所以話一定是分怎么說的。同樣一個(gè)意思，有人表達(dá)出來讓人覺得很愛聽，有人說出來，別人就想和他打架，這就是我們的表達(dá)方式所造成的。所以在銷售中切忌用招人煩的表達(dá)模式，一定要轉(zhuǎn)化成客戶愛聽的語言。
銷售人員什么樣的語言最便于溝通，兩個(gè)字：“人話”。
銷售人員一定要說人話。什么是人話，就是能聽懂、合邏輯、易溝通、不招人討厭的話。銷售人員的油嘴滑舌和“四頭堵”，是讓客戶最難以接受的。不能什么理都是你的，更不能迷信于所謂的成功銷售話術(shù)。力爭說人話，也就是讓人能接受，聽著不扎心的話。
首先我們先說說在和客戶交流中的溝通：
寒暄中我們會(huì)經(jīng)常稱贊客戶。稱贊在于一份真誠。發(fā)自內(nèi)心的佩服、由心而發(fā)的贊嘆，才能讓客戶感覺良好。阿諛奉承、四處討好客戶不是一個(gè)成功的銷售人員，重要的是會(huì)讓客戶感到厭煩。我們經(jīng)常聽到銷售無厘頭地夸客戶靚麗，也經(jīng)?？吹戒N售諂媚的笑臉，這些恐怕都是讓客戶心生厭煩的根本。
“您太太真漂亮！”
“您的事業(yè)好成功??！”
“您的車很貴吧！”
這些低級(jí)的稱贊形式，希望不要再出現(xiàn)在大家的口中。這些給人的感覺就一個(gè)字，假。怎樣才能發(fā)自內(nèi)心的去稱贊，而不是去“巴結(jié)”客戶呢，首先需要的是一雙洞察客戶的眼睛，從細(xì)微之處去找到客戶值得稱贊的地方。
周末小黃在客戶陪伴一對(duì)夫婦，又是講沙盤又是看樣板間忙活了大半天。丈夫溫文爾雅，考慮問題也很細(xì)致，提出了不少專業(yè)的問題。妻子認(rèn)真地在于周邊不遠(yuǎn)的樓盤比較著。2個(gè)小時(shí)談下來，他們對(duì)“金色海岸”項(xiàng)目總體比較認(rèn)可，希望回去后詳細(xì)考慮一下再聯(lián)系。
進(jìn)入到送客階段，小黃囑咐客人帶好隨身物品，這時(shí)丈夫細(xì)心地詢問，“是否要去下洗手間？”太太去衛(wèi)生間的時(shí)候，丈夫主動(dòng)幫她接過了包，整個(gè)過程非常體貼。細(xì)心的小黃發(fā)現(xiàn)了這一切。
當(dāng)太太從洗手間回來時(shí)，小黃邊送他們邊說，“張先生真是個(gè)細(xì)心人啊，對(duì)老婆這么體貼，張?zhí)憧烧嫘腋！＜依锏氖露疾挥媚悴傩陌伞?rdquo;
張先生謙虛地說了一句，“我習(xí)慣了。”
此時(shí)兩個(gè)人臉上都蕩漾著幸福的笑容。
稱贊是真誠的，更是自然而然的。巴結(jié)客戶就是不平等的氣場(chǎng)，是把自己無限放小的過程。不僅不會(huì)讓你獲得客戶的心，反而把你與客戶之間的距離越推越遠(yuǎn)。
對(duì)客戶的逼定。逼定中很多銷售員呈現(xiàn)出兩種態(tài)勢(shì)，一種是“求”，一種是“嚇”，表達(dá)不當(dāng)都會(huì)給客戶帶來反感。
您今天就留點(diǎn)錢吧，2000也行，1000也行，反正您下次來要是還定不下來我們?cè)偻四?。要不您先?00。”
客戶交了500就會(huì)真的來換簽100萬的房子嗎？
“哥，我這個(gè)月的業(yè)績完不成就要淘汰了，您就在我這定一套吧，求求您了。”
請(qǐng)問你完不成業(yè)績跟客戶有1毛錢關(guān)系。
為什么會(huì)有上述這些情況，首先和銷售人員沒有把自己的位置搞清有關(guān)，我們確實(shí)是對(duì)客戶提供服務(wù)的工作，但遠(yuǎn)沒到達(dá)“跪求簽單”的境界，別忘了你就是你所銷售的產(chǎn)品，你這樣的姿態(tài)讓你的老板，讓整個(gè)項(xiàng)目情何以堪?？蛻舯鞠胭徺I，一聽到這樣的語言估計(jì)頓時(shí)對(duì)這個(gè)樓盤產(chǎn)生了更多的反感。
銷售不存在誰求誰，我們是專業(yè)的置業(yè)顧問，我們用自己的勞動(dòng)為客戶帶來財(cái)富與價(jià)值。我們的工作非常有意義。
“我告訴你這房子就最后一套了，您看著辦吧。”
“后邊還有三個(gè)人在排隊(duì)，您要不不定我就留給別人了。”
“我們這房子可不是誰都能隨便看的。”
這些讓人聽到的很不爽的“話術(shù)”，容易把對(duì)方逼急了。逼定環(huán)節(jié)很重要，但不能嚇唬、威脅客戶?？蛻舨皇菄槾蟮模晃稄?qiáng)逼只能把客戶逼入絕境，最終佛袖而去。
唬客戶實(shí)際上是沒有從心理上充分尊重客戶，沒有尊重客戶在購買過程中比較與分析的權(quán)利，自然會(huì)讓客戶感到非常不爽。同樣的方法如果改變一下就會(huì)不僅起到逼定的效果，又可以充分尊重客戶。
“張先生，今天我一共接待了6組客戶，其中有兩組都和您的選擇一樣，也看中了11樓那套三房，他們都說這幾天會(huì)過來定，我想您是我先接待的，所以我特別跟您說一下，我怕萬一銷售出去了您怪我。您看明天您方便再過來一趟嗎？”我們擺事實(shí)講道理，客觀地告知客戶真實(shí)情況，其實(shí)也是運(yùn)用了逼定的技巧來約客戶再訪，但是這段話術(shù)聽起來就舒服多了。
我們還經(jīng)常聽到一些嚇人的詞彌漫在售樓處，如：
“錯(cuò)”
“您說的不對(duì)”
“不是這樣的”
“您先聽我說”
“您確定嗎”
“這您就不懂了”
“您聽誰說的啊”……
這些詞語是怎么出來的？是我們銷售人員還沒有一顆很強(qiáng)大的心，當(dāng)談話內(nèi)容剛剛涉及到我們擅長的領(lǐng)域時(shí)，馬上就有一種抑制不住的興奮，想要極力去證明自己的實(shí)力。實(shí)際上在無形中你占了上風(fēng)，那客戶自然就是下風(fēng)了。誰都不喜歡甘拜下風(fēng)，所以客戶會(huì)很不高興，性子急的開始和你爭辯，性子慢點(diǎn)的不說話了，讓你都對(duì)。只是你對(duì)了半天，客戶走了。
所以我們一定不要做贏了辯論輸了訂單的傻事，不要把客戶比下去，從語言上和一些細(xì)微的小事上讓客戶贏，讓他找到好的感覺，這是銷售人員成交的基礎(chǔ)。
還有一些讓人吐血的話術(shù)，也十分要命：
今天我不是想讓您買房，我就是想讓您來給我們指導(dǎo)指導(dǎo)；
您能不能幫我的小忙，我想向您請(qǐng)教您平時(shí)是怎么做投資規(guī)劃的；
我很真誠地告訴您我的意圖，這是一個(gè)銷售電話，我想您一定不會(huì)掛我電話吧；
每個(gè)人都忙，我就占用您一分鐘時(shí)間，您將會(huì)得到一個(gè)需要的建議和一個(gè)真摯的朋友；
您是用我的筆簽還是用您的筆簽。
這些讓客戶啼笑皆非的語言讓聽的人比說的人還尷尬，在建立關(guān)系的環(huán)節(jié)中，溝通的最高境界是能讓客戶接著你的話題繼續(xù)聊下去，成功銷售的基礎(chǔ)就是別讓一個(gè)話題“掉地下”。你得讓人能接。上邊這些語言怎么讓客戶往下接？接也就只能變成打架了。所以什么是說人話，就是能像正常人聊天一樣溝通，說正常人聽得懂的語言。
最后，在溝通中我們還要避免機(jī)械刻板。我聽到很多銷售人員在講沙盤的時(shí)候都是術(shù)語。
“我們項(xiàng)目總占地540畝，獨(dú)享長達(dá)400米一線湖岸景觀線，是進(jìn)駐X市的*大型國際化居住區(qū)。致敬創(chuàng)新精神，特聘世界建筑大師團(tuán)隊(duì)，汲取紫禁城規(guī)劃之精髓，打造地標(biāo)級(jí)建筑群、私屬100畝私家公園，為財(cái)智精英打造*時(shí)尚生活版圖。”
你說這段話聽起來費(fèi)勁不費(fèi)勁，有點(diǎn)太文言太官方了，銷售人員一定要知道和你面對(duì)面溝通的是活生生的人，要用他易于接受的方式來講。沒有人喜歡聽文言文，每個(gè)人最擅長的是口語。親切、自然、感性，是銷售語言的必備要點(diǎn)。所以把你的話術(shù)轉(zhuǎn)變成客戶愿意聽的口語內(nèi)容很重要。
“我們項(xiàng)目總占地540畝，公交車在咱們小區(qū)就有兩站地，這個(gè)區(qū)域正好是XX湖邊，我們的別墅、洋房好多都是臨湖或者是能觀湖的，環(huán)境特別好。咱們項(xiàng)目也是X市第一個(gè)個(gè)大型國際化居住區(qū)。您從外形上看就能看出和別的公司不一樣的地方，咱們特聘的是*建筑大師，咱們這個(gè)園區(qū)是參考故宮的設(shè)計(jì)理念，建成后甭管誰再來咱們這一片，直接就得把咱們小區(qū)當(dāng)參照物，這個(gè)品質(zhì)這個(gè)價(jià)位決定了這個(gè)園區(qū)居住的業(yè)主都是X市的財(cái)智精英，我們希望為像您一樣的精英們引領(lǐng)一種時(shí)尚生活方式。”
總之，銷售人員客觀陳述，不夸大、不逃避，沒那么多糾結(jié)，用一顆平等的心看待客戶，用最真切的語言來表達(dá)自己，就會(huì)讓我們說的像句“人話”。
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