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營銷技能提升培訓

課程收益
1.學習電話營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業(yè)素質(zhì)； 
2.理解和掌握電話營銷前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息等準備的關(guān)鍵要點和方法； 
3.理解和掌握電話營銷過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促 
適用人群
中國移動電話經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理 

課程大綱
第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng)
電話營銷基礎(chǔ)知識
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應用
中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？
新時期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)
全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命
新時期電話外呼人員的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場的岔路口，應對職業(yè)危機
職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)

第二篇：外呼式電話營銷實戰(zhàn)技巧
電話銷售前的準備
外呼心態(tài)準備
業(yè)務知識準備
了解客戶
外呼腳本的靈活拆解
外呼腳本的拆解要點
客戶常問問題的應對策略
工具：外呼計劃工作表單

營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
請示性禮貌用語
 錄音分析：中國移動開頭語分析
案例分析：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
案例：接通率達到90%以上的開場白
移動公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
腳本設(shè)計與應用：手機報、彩鈴開場白設(shè)計
腳本設(shè)計與應用：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
腳本設(shè)計與應用：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
腳本設(shè)計與應用：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
腳本設(shè)計與應用：6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧六：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點

第三篇：貴賓、高價值客戶經(jīng)營篇   
客戶關(guān)系維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按中國移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!
1天輔導——輔導綱要：
1、輔導目的：
讓學員快速掌握前兩天學習的內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。
2、輔導內(nèi)容：
? 電話溝通落地技巧
? 電話營銷落地技巧
? 電話服務關(guān)鍵點落地把握
? 話術(shù)的靈活運用技巧
2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：
? 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼
? 真實反饋學員學以致用掌握程度
? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗
? 必須要有多年的電話營銷培訓經(jīng)驗
? 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
? 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題
4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：
? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入
? 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能
? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來
? 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術(shù)腳本的能力 
5、輔導工具：
? 客戶真實數(shù)據(jù)
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
?  評委考核標準
6、輔導人數(shù)：30人左右
7、輔導時長：1-2天（每天6小時）
8、輔導形式：
? 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶）
? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）
? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
? 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）
? 總結(jié)提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）