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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
2+1創(chuàng)新電話營銷話術(shù)設(shè)計技巧
 
講師:潘巖 瀏覽次數(shù):2610

課程描述INTRODUCTION

電話營銷話術(shù)設(shè)計技巧培訓(xùn)

· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:潘巖    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話營銷話術(shù)設(shè)計技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一篇:電話溝通實戰(zhàn)技巧篇
聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
案例:某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例:把握笑容的時機(jī)
現(xiàn)場訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀

 接聽前的禮儀
接聽中禮儀

 接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀

接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
 電話溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務(wù)中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
 接聽電話有效提問技巧
2 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
2 了解性問題——了解客戶基本信息
2 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
2 征詢性問題——問題的初步解決方案 
2 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲:挖掘需求

電話溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
2 回應(yīng)技巧
案例:面對面的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應(yīng)技巧
案例:超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2 確認(rèn)技巧及話術(shù)
2 澄清技巧及話術(shù)
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
2 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會的電話

電話溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí):當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí):當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí):當(dāng)客戶要投訴我們時
練習(xí):當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時

電話溝通之同理技巧
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關(guān)系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
表達(dá)同理心的四個步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣

電話溝通之贊美技巧
贊美的價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法

巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力

第二篇:電話營銷實戰(zhàn)技巧篇
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認(rèn)對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動開頭語分析
案例:接通率低的開頭語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
開場白設(shè)計的原則
話術(shù)設(shè)計:讓對方感到幸運的開場白設(shè)計
 現(xiàn)場演練:最有效的3鐘開場白
 話術(shù)設(shè)計:手機(jī)報、彩鈴開場白設(shè)計
 話術(shù)設(shè)計:話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計
 話術(shù)設(shè)計:智能手機(jī)開場白設(shè)計

營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的

提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計:四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計:四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
分解介紹法
對比介紹法
好處介紹法
客戶見證法
錄音分析:彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場模擬:請用好處介紹法推薦:“預(yù)存話費贈送手機(jī)”

營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的萬能法則
認(rèn)可法則
同理法則
催眠法則
贊美法則
客戶常見異議
我不需要 我考慮考慮
ü 我不感興趣
ü 我沒時間,開車、開會
ü 這個業(yè)務(wù)不適合我
ü 你們的價格太貴了
ü 你們的質(zhì)量沒有別家的好
ü 你們的政策沒有其它公司的好
ü 我不相信電話辦理,電話里都是騙子
ü 客戶在電話中罵人,威脅

營銷技巧五:把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號?
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?

營銷技巧六:促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機(jī)促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧七:電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
? 結(jié)束語中的5個重點
1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要:
1、輔導(dǎo)目的:
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容,真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容:
? 電話溝通落地技巧
? 電話營銷落地技巧
? 電話服務(wù)關(guān)鍵點落地把握
? 話術(shù)的靈活運用技巧
2、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹:
? 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼
? 真實反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
? 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗
? 必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗
? 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
? 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題
4、實戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效:
? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
? 由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果,從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧,并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來
? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 
5、輔導(dǎo)工具:
? 客戶真實數(shù)據(jù)
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
? 評委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù):30人左右
7、輔導(dǎo)時長:1-2天(每天6小時)
8、輔導(dǎo)形式:
? 實戰(zhàn)外呼(學(xué)員運用所學(xué)知識,現(xiàn)場打電話給客戶)
? 頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維,激發(fā)學(xué)員處理問題的能力)
? 評委評分(得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián))
? 老師現(xiàn)場指點(對學(xué)員優(yōu)點和不足進(jìn)行一對一點評)
? 總結(jié)提高(把學(xué)員普遍存在的問題和難點,進(jìn)行集中輔導(dǎo))

電話營銷話術(shù)設(shè)計技巧培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11083.html

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    參加課程:2+1創(chuàng)新電話營銷話術(shù)設(shè)計技巧

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  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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