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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)營銷與感動營銷
 
講師:曹慶兵 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

感動服務(wù)營銷培訓(xùn)

· 營銷副總· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理

培訓(xùn)講師:曹慶兵    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

感動服務(wù)營銷培訓(xùn) 

課程大綱
服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么?商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位,對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析?
客戶的購買流程歸納
客戶評估選擇的基本方式 
6、讓客戶滿意而歸
客戶不滿意帶來的幾大危機
客戶需求分析(需求的冰山理論)
客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
目標客戶歸類與跟進
服務(wù)人員的‘四大金花’

第三部分 先標準后個性,以本色博出色。
7、如何才算熱情?如何才算自然?
8、感官差異,規(guī)之以則,理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性;
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
飾品佩戴的技巧與原則
專業(yè)形象的化妝技巧
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(標準與參考)
11、品質(zhì)積于細節(jié),專業(yè)原則堅持(養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣)
結(jié)尾互動游戲,趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’

服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精,讓客訴歸零
第一部分 精準服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度 
善用肢體語言表達
控制說話的語氣
保持精神飽滿的神態(tài) 
2、了解顧客的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準
先行一步,了解客戶所需
學(xué)會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
讓顧客明白服務(wù)的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確??蛻舫蔀榛仡^客
道別與問候
不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
正確看待客戶抱怨
保持誠懇的接待態(tài)度
客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好,不吝補償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
一般程序:六道基本功
基本原則:二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法;
了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
善于傾聽(換位思考,捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
善于詢問(善于發(fā)問,了解客戶背后的精神動機)
預(yù)設(shè)深淺
設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語言板
事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題;
全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式;
用最準確精煉易懂的語言讓對方明白;
安插語言信息粘合劑;
同理心的四個等級;
典型失敗客服案例剖析;
管理好自己的情緒;

感動營銷-『感動本質(zhì)』用心營銷,感動客戶,長期合作,反復(fù)購買
1、感動營銷,藏于細節(jié),無處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
3、用最準確精煉易懂的語言讓對方明白;
4、同理心的四個等級;
5、管理好自己的情緒;
6、感動營銷案例一
7、感動營銷案例二
8、感動營銷案例三
9、感動營銷案例四
10、感動營銷案例五
11、感動營銷案例六
12、感動營銷案例七
13、感動營銷的本質(zhì)解讀
14、如何做到感動營銷
15、互動問答,答疑解惑

感動服務(wù)營銷培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11211.html

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    參加課程:服務(wù)營銷與感動營銷

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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曹慶兵
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)