課程描述INTRODUCTION
青島標桿管理培訓班
培訓講師：王致遠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
青島標桿管理培訓班
【課程背景】
青島素有“中國品牌之都”的美譽，擁有一大批品牌企業(yè)，如“海爾”、“海信”、“青啤”、“青島港”、“即發(fā)”等。其中，海爾集團連續(xù)多年蟬聯(lián)全球白色家電*，并被*《新聞周刊》（Newsweek）網(wǎng)站評為全球十大創(chuàng)新公司。
以“海爾”、“青啤”、“海景”為首的青島名企，不僅生產(chǎn)了*的產(chǎn)品，也打造了*的文化與管理模式、管理工具等。這些企業(yè)的管理之道，十多年來都是中國商界學習的標桿之一，每年有近60萬各界人士赴青島學習考察。
在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，這些企業(yè)又做了哪些變革，哪些創(chuàng)新，哪些轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要
【課程參考內(nèi)容】
課程一：《創(chuàng)客模式—-海爾在互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)轉(zhuǎn)型》
第一講：創(chuàng)客定義與內(nèi)涵
創(chuàng)客的定義與特征：
海爾創(chuàng)客解讀：
海爾創(chuàng)客必要性：
第二講：創(chuàng)客密碼與工具
創(chuàng)客模式之“兩大模塊”：
創(chuàng)客模式之“兩大機制”：
創(chuàng)客模式之“實施四部曲”：
創(chuàng)客模式之“三大平臺”：
創(chuàng)客公地之“三方法”：
創(chuàng)客之“四權(quán)”：
海爾創(chuàng)客效果：
第三講：創(chuàng)客保障與支持
創(chuàng)客文化支持
文化內(nèi)涵：
創(chuàng)客文化的創(chuàng)建：
體系保障
七大創(chuàng)新體系：
激勵體系建立：
創(chuàng)客激勵的特色：
解析：基本生活費？超額分成？小微主股東？
基礎(chǔ)保障：
人人創(chuàng)新：
自營體：
無邊界管理：
創(chuàng)客模式對海爾人的要求：
容忍失?。?br />
自以為非：
自我手術(shù)：
非本地主義：
第四講：創(chuàng)客前提與傳承
海爾的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：
五大戰(zhàn)略階段：
要飛越不能跨越：
創(chuàng)客前提：
自營體與SBU
自營體與小微
創(chuàng)客發(fā)展目標：
解析：小微的特點？
小微對創(chuàng)客的激勵？
小微誰控股？
第五講：互動交流與解疑
創(chuàng)客的創(chuàng)意定向？
創(chuàng)客評審？
創(chuàng)客模式實施的重點？
創(chuàng)客模式三步走？
課程二：《向海景學服務(wù)》
第一講：服務(wù)是本——服務(wù)就是營銷
服務(wù)的三種境界
以客戶為中心的服務(wù)目前你的困惑?
海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享
研討：你認為以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該怎么做？
以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新
案例研討：以客戶為中心的服務(wù)你顛覆了自己原來哪些觀念？
第二講：客戶為本——服務(wù)背后是文化
海景的服務(wù)理念，他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中？
案例分享
建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化
服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視
服務(wù)文化的建立6部曲
樹標桿，樹典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者
建立服務(wù)案例庫
總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導(dǎo)向很重要
想要什么樣的導(dǎo)向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍
案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享
研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事
第三講：服務(wù)機制——全員受考核
對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅決說不
海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示
建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)
案例分享
建立以客戶為中心的服務(wù)考核機制
建立服務(wù)考核機制
捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例
以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)
對內(nèi)—員工—是企業(yè)內(nèi)部*的顧客
對外—客戶—市場外部真正的顧客
只有1+2合二為一才能創(chuàng)造*客戶服務(wù)
以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注
對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注
第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的
以客戶為中心就是要時刻感動客戶
案例分享
以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
我在海景不是上帝像是皇帝
你對客戶不好就是對錢不好
客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重
不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同
重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
服務(wù)贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重
服務(wù)客戶功夫在詩外
案例分享
服務(wù)就是建立品牌
第五講：借鑒之道——課程小結(jié)
以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么？
可以借鑒的地方
互動我們可以推廣的思路和做法
青島標桿管理培訓班
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/12093.html