課程描述INTRODUCTION
大客戶經(jīng)理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶經(jīng)理培訓
項目背景:
我們對大客戶經(jīng)理效能提升訓練的基本認識:
大客戶經(jīng)理是現(xiàn)代營銷體系中非常重要的職能角色,在服務行業(yè),他們代表著公司對重要的客戶資源——大客戶開展營銷和服務工作,他們工作的質(zhì)量直接影響到公司的品牌形象和大客戶的滿意度,最終影響到公司營銷業(yè)績的實現(xiàn)和增長。
對大客戶經(jīng)理的訓練,只強調(diào)心態(tài)、銷售技能或服務技巧等基本訓練是遠遠不夠的,他們應該作為營銷人員代表公司實施針對大客戶的營銷策略,而不是作為銷售人員被動地完成業(yè)績指標。
但通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前大客戶經(jīng)理的工作不僅有效性較差,而且正在對移動的品牌進行磨損?。。?/p>
以下現(xiàn)實問題正在困擾我們大客戶經(jīng)理的工作……
問題一:為什么大客戶經(jīng)理對新業(yè)務大量的強勢推銷導致大客戶反感和滿意度下降?
問題二:為什么“保姆式的服務”大量存在,大客戶經(jīng)理欲罷不能,客戶還不買賬?
問題三:為什么客戶對大客戶經(jīng)理的滿意度和對公司的滿意度存在很大落差?
問題四:為什么我們覺得是在提供服務,而大客戶卻覺得是受到了打擾?
問題五:為什么大客戶經(jīng)理一方面對滿意度的考核很緊張,另一方面卻又不知如何把握客戶的滿意度。?
問題六:為什么大客戶經(jīng)理“勞動強度”很高?但工作的有效性較差?
問題七:我們的大客戶經(jīng)理了解客戶的真實需求嗎?真的了解嗎?有時間、花間了解了嗎?
問題八:為什么好多大客戶經(jīng)理不知道如何和大客戶打交道,特別是集團客戶的高層人員?
問題九:我們的大客戶經(jīng)理同時兼顧了大客戶維護、大客戶拓展、大客戶管理和大客戶挖掘工作了嗎?他們真的了解自己的崗位職責嗎?
上述問題是我們在大量的實際調(diào)研當中發(fā)現(xiàn)的,它們印證了一個重要的結論:
推銷只能帶來短期的業(yè)績和品牌磨損,營銷造就穩(wěn)步的長期增長和客戶滿意度提升!
哈佛商學院的導師告訴我們,具有銷售意識的公司(人員)比比皆是,但具有營銷意識的公司(人員)卻寥寥無幾。銷售意識與營銷意識之間的差異是微妙的,人們往往很難分辨。然而這一微妙差異導致的結果卻有天淵之別:
本項目建議書是根據(jù)大客戶經(jīng)理的培訓需求特點,結合服務行業(yè)的市場競爭需要,經(jīng)過對服務行業(yè)的大量實證調(diào)研,特別是對大客戶經(jīng)理的工作問題診斷后特別設計制作的,體現(xiàn)了“思維”、“行為”、“策略”、“工具”四合一的訓練架構。
培訓目標:
1. 幫助大客戶經(jīng)理樹立目標和價值導向的大客戶營銷觀念,正確認識新的競爭環(huán)境下的營銷指導思想。
2. 幫助大客戶經(jīng)理形成集“大客戶維護、大客戶拓展、大客戶管理和大客戶挖掘”為一體的營銷系統(tǒng)思維,并形成正確的崗位職能認知。
3. 通過“正確的營銷理念+配套的服務策略+適當?shù)臏贤记?rdquo;三個維度的有機結合,實現(xiàn)營銷和服務的一體化。
4. 交付與崗位職責相匹配的素質(zhì)模型和能力模型,實現(xiàn)大客戶經(jīng)理崗位能力的持續(xù)提升。
5. 使大客戶經(jīng)理掌握在大客戶營銷過程中,如何通過“營銷策略”的運用,達成個人業(yè)績收益和公司業(yè)績目標的雙贏。
6. 使大客戶經(jīng)理掌握客戶關系管理(CRM)在大客戶營銷工作中的應用策略和方法,找到達成客戶滿意和客戶忠誠的途徑。
7. 通過思維激發(fā)、實戰(zhàn)體驗和標桿學習,揭示營銷行為背后的營銷思維,將思維與行為進行對照,確立標桿,達成學員階段性的營銷能力突破。
注:上述目標的確立,建立在充分的調(diào)研、診斷工作基礎之上,本次項目的調(diào)研總數(shù)達36人,其中大客戶經(jīng)理24人,班長4人,主管8人(方式包括電話調(diào)研和面對面訪談)。
培訓特色:
首度實現(xiàn)營銷“思維、策略、方法和IT工具”的一體化組合,從信息時代背景和行業(yè)競爭的角度全方位指導營銷實戰(zhàn)。
采用國際首創(chuàng)的“全息場景映射法”教學!充分互動,360度體驗營銷。
以“教練+點評+標桿”為特色的真正的咨詢式內(nèi)訓!
課程提綱:
一、全息映射學習法
學習的三種狀態(tài)
常規(guī)學習和全息學習的比較
圣人的學習方法
調(diào)動立體感官,體驗全息映射
二、一分鐘自我營銷(現(xiàn)場點評)
典型問題的分析及點評
表現(xiàn)與表達的思維透視
有效表達的核心策略
獲取有效策略的基礎
三、本原營銷透視
對營銷的常見誤解
現(xiàn)代營銷的核心思想
營銷價值觀
營銷過程的關鍵要素
營銷價值鏈
營銷價值鏈的業(yè)務過程
解惑:學員營銷困惑的現(xiàn)場點評
案例:梳子與和尚
研討:我給營銷下一個定義
四、現(xiàn)代營銷觀
現(xiàn)代營銷的思想變革
現(xiàn)代營銷的行為變革
五、營銷實戰(zhàn)體驗(現(xiàn)場點評)
現(xiàn)代營銷理念的思維植入
行為觀摩和營銷實戰(zhàn)體驗
一對一點評
六、從推銷到營銷的系統(tǒng)變革
“推銷”——營銷的核心差異
“推銷”——營銷的思維透視
中國企業(yè)普遍存在的營銷誤區(qū)
推銷的危害及分析
案例:彩鈴業(yè)務現(xiàn)場銷售模擬
實戰(zhàn):戰(zhàn)爭年代的交易博弈
研討:現(xiàn)場案例研討及點評
大客戶經(jīng)理效能提升訓練營
大客戶經(jīng)理培訓
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