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沖突管理課程培訓(xùn)

【課程目的】
1、 認(rèn)識(shí)沖突管理的意義與作用
2、 了解團(tuán)隊(duì)沖突來源、以及團(tuán)隊(duì)發(fā)展中面臨沖突的類型
3、 建立團(tuán)隊(duì)沖突管理原則，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)沖突管理方法
4、 合理運(yùn)用沖突管理，創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效

【課程提綱】
一、 全景認(rèn)識(shí)沖突
1、 沖突在哪里 
2、 兩種不同性質(zhì)的沖突的比較 
l 建設(shè)性沖突
l 破壞性沖突
3、 沖突在團(tuán)隊(duì)管理中的意義與作用

二、 沖突的來源
1、 價(jià)值觀和利益的沖突
2、 目標(biāo)需求的差異
3、 為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)
4、 認(rèn)知差距
5、 職責(zé)不清
6、 信息誤差
7、 角色混淆
8、 處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差
情境模擬：《我的禮物》

三、 團(tuán)隊(duì)沖突主要原因分析： 
1、 溝通
l 溝通的可能障礙
l 溝通的形態(tài)差異
2、 結(jié)構(gòu)
l 團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度
l 成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
l 團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度
3、 個(gè)人
l 價(jià)值觀
l 個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性 
心理體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)逃生

四、 沖突管理觀念的發(fā)展 
1、 在任何組織中，沖突是無法避免的；
2、 管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的*原因；
3、 沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績(jī)效；
4、 *沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；
5、 管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。 

五、 公司內(nèi)部沖突 
1、 人事升遷引起沖突
2、 內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突
3、 考績(jī)不滿引起沖突
4、 扣款不滿引起沖突
5、 主管處事不公引起沖突
6、 員工和主管之間的沖突
7、 員工與員工之間的沖突

六、 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響 
1、 適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；
2、 太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降 
3、 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊 

七、 沖突的前兆 
1、 不安
2、 偶發(fā)事件
3、 誤解
4、 緊張
5、 危機(jī)

八、 沖突心理反應(yīng)模型： 
1、 退避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度
2、 順應(yīng)：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自己利益之上的態(tài)度
3、 妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)
4、 競(jìng)爭(zhēng)：追求滿足于一己私利采取零和游戲
5、 統(tǒng)合：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方需求 

九、 團(tuán)隊(duì)沖突問題統(tǒng)合分析方案： 
1、 把餡餅做大
l 雙方如何各取所需？
l 是否存在資源短缺？
l 如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？
2、 滾木法
l 我的重要和次要問題是什么？
l 雙方的重要和次要問題是什么？
l 我的重要問題在對(duì)方是次要問題嗎？
l 對(duì)方重要問題在我是次要問題嗎？
l 雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？ 
3、 交易法
l 對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什么？
l 我如何才能滿足對(duì)方的目的和價(jià)值觀？
l 減輕代價(jià)法
l 我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)？
l 如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本？
4、 搭橋法
l 對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？
l 我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？
l 在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？
l 怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？ 

十、 沖突解決的原則 
1、 雙贏策略
我需要的是什么？
他需要的是什么？
心理導(dǎo)游：天堂VS地獄
2、 同理心
3、 適度的堅(jiān)持
4、 妥善處理負(fù)面情緒
5、 拿出誠(chéng)意 

十一、 組織沖突的處理要點(diǎn)： 
1、 建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；
2、 確立公平處理的

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