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課程背景：
在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)”的服務(wù)理念、改善服務(wù)形象和服務(wù)禮儀，并建立一套相匹配的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技巧保障落實(shí)，從而規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，進(jìn)一步全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念、品牌形象和整體水平，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。第一講：服務(wù)營(yíng)銷新內(nèi)涵

第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
第一講：服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
招商銀行“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個(gè)層面
服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

第二講：以服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法
什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
把同質(zhì)化變成差異化
秀出服務(wù)的有形性
用“勢(shì)”贏得客戶認(rèn)可

第三講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

第二模塊：優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
第一講、禮儀的基本理念
（一）禮儀概述
（二）禮儀的目的
1、提升個(gè)人素質(zhì)
2、建立良好的人際溝通
3、維護(hù)企業(yè)形象
(三)服務(wù)禮儀的基本原則

第二講、職業(yè)形象---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí)
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

第三講、儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
工作妝容規(guī)范
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
職場(chǎng)儀容的禁忌

第四講、舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
微笑的魅力與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五講、常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
 座次禮儀
1、會(huì)議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
l電梯和乘車禮儀
1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、
2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第三模塊：柜面人員服務(wù)五步法
第一步：笑相迎
1、要領(lǐng)
舉手招迎
面帶微笑用
標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶到來
眼睛看客戶，目光交流
聲音充滿熱情與活力
話術(shù)：“您好，歡迎光臨。”
2、儀容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
儀表的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)
3、站姿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
柔和的眼神
站立的標(biāo)準(zhǔn)

第二步：禮貌問
1、要領(lǐng)：
詢問客戶：“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
認(rèn)真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛看客戶。
不能滿足客戶需求時(shí)：“很抱歉，我們正在全力排除故障，請(qǐng)您稍等。”“給您添麻煩了，請(qǐng)您見諒。您可以-------”（表達(dá)時(shí)，面帶微笑，眼睛看客戶），使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒絕。
2、微笑服務(wù)的魅力
迷人的微笑是練出來的
誰偷走了你的微笑
恰當(dāng)?shù)奈⑿?hellip;…

第三步：及時(shí)辦
1、要領(lǐng)
對(duì)客戶主動(dòng)問候、熱情接待、快速辦理。
做好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別，積極引導(dǎo)客戶。
需要客戶配合的事項(xiàng)，必須使用“請(qǐng)”字；給客戶帶來不便時(shí)必須要說“抱歉”或“對(duì)不起”
了解客戶需求，做好良性溝通
在與客戶溝通時(shí)，眼睛必須看客戶，面帶微笑

第四步：提醒遞
1、要領(lǐng)：
給客戶存折時(shí)：“請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下”
給客戶現(xiàn)金：“請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，一共是----”
給客戶存折或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑。
禁止拋摔存折或現(xiàn)金

第五步：目相送
1、要領(lǐng)
當(dāng)客戶將要離柜時(shí)，請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？
客戶走時(shí)：“謝謝光臨，請(qǐng)您慢走。”
面帶微笑，目送客戶
用標(biāo)準(zhǔn)站立送客，待客戶離開才坐下。

第四模塊：營(yíng)業(yè)環(huán)境管理規(guī)范
1、6S管理的內(nèi)涵
2、6S管理的三大意義
改善現(xiàn)場(chǎng)管理的有力武器
展示管理水平的第一名片
培養(yǎng)良好習(xí)慣的有效載體
3、如何進(jìn)行定置化管理
4、如何加強(qiáng)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

第五模塊：開門迎客流程
1、開門迎客流程的作用
2、開門迎客流程的要求與各崗位職責(zé)
3、開門迎客流程實(shí)施要點(diǎn)

第六模塊：客戶識(shí)別分流流程
1、了解客戶需求 
2、婉言攔截客戶  
3、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)  
4、引導(dǎo)客戶取號(hào)
5、詢問等候客戶需求

第七模塊：會(huì)議管理
1、晨會(huì)的目的
鼓舞士氣
下達(dá)任務(wù)
提升技能
統(tǒng)一理念
2、晨會(huì)的流程
列隊(duì)
問候
儀容儀表檢查
金融信息通報(bào)
點(diǎn)評(píng)昨天工作
表揚(yáng)突出員工
布置今日重點(diǎn)
今日主題培訓(xùn)
朗讀服務(wù)理念
3、開好晨會(huì)的注意事項(xiàng)
4、精品晨會(huì)示范與訓(xùn)練