課程描述INTRODUCTION
電話銷售人員心態(tài)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售人員心態(tài)培訓(xùn)
課程目標(biāo):
明確電話經(jīng)理自身定位,引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為,激發(fā)工作激情,塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì);
重點(diǎn)提升電話營(yíng)銷過(guò)程中客戶信息收集、營(yíng)銷的步驟、異議處理方面的技能,;
了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求,處理好日常投訴,借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。
了解電話經(jīng)理工作的壓力來(lái)源,掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧;
通過(guò)課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié),提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。
課程目標(biāo):
明確電話經(jīng)理自身定位,引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為,激發(fā)工作激情,塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì);
重點(diǎn)提升電話營(yíng)銷過(guò)程中客戶信息收集、營(yíng)銷的步驟、異議處理方面的技能,;
了解投訴客戶折心理狀態(tài)及投訴需求,處理好日常投訴,借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。
了解電話經(jīng)理工作的壓力來(lái)源,掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧;
通過(guò)課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié),提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。
課程綱要:
第一篇:電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)
新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命
新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場(chǎng)的岔路口,應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)
職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)
80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為,激發(fā)工作激情
找到自己要的夢(mèng)想
了解自己的工作動(dòng)機(jī)
啟動(dòng)科學(xué)的心智模式
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)
第二篇:電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇
電話銷售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)準(zhǔn)備
業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備
外呼腳本的靈活拆解
外呼計(jì)劃工作表單
了解客戶
營(yíng)銷技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
錄音分析:中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
案例:接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
營(yíng)銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
錄音分析:預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見(jiàn)異議
營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)?
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?
營(yíng)銷技巧六:促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧七:電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇:電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇
日常投訴處理概述
如何定義投訴
客戶投訴的目的
投訴產(chǎn)生的原因
如何理清本位投訴處理流程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):投訴分類——在投訴中我們哪些能做,哪些不能做
基礎(chǔ)通信類
設(shè)備設(shè)置故障分類
產(chǎn)品類
服務(wù)類
客戶抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
投訴客戶的類型分析
客戶的三種需求分析
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析
經(jīng)典案例:由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析(可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例)
解決客戶投訴的步驟
迅速接受投訴,決不拖延
匹配客戶的情況:平息怒氣、怨氣
總結(jié)并澄清問(wèn)題,讓客戶把情緒宣泄出來(lái)
提供選擇、關(guān)注解決方案:探討解決問(wèn)題的方式、方法,尋求補(bǔ)救措施
在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)
感謝客戶,表示誠(chéng)意(歉意)
跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行
案例分析:小李在客戶的投訴處理中出了什么問(wèn)題?(可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例)
實(shí)戰(zhàn)演練:正確的投訴處理步驟
投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升
如何聽(tīng)、聽(tīng)什么?
如何聽(tīng)到我們想要的
如何有效的提問(wèn)?
如何快速獲取客戶真實(shí)想法
如何打消客戶的顧慮
提出異議的有效方法
如何從與客戶的交流中感知客戶真實(shí)需求
案例分析:客戶投訴態(tài)度的重要性
從客戶投訴提煉“金子”
從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求
正確理解客戶需求,努力挖掘潛在需求
建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制
為投訴流程的完善提供建議
將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力
第四篇:電話經(jīng)理的壓力緩解
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
內(nèi)源性壓力:由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致
物源性壓力:由生理因素所導(dǎo)致
外源性壓力:由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
心理技巧1:活在當(dāng)下
心理技巧2:停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
心理技巧3:心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
心理技巧4:通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮
心理技巧5:學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
心理技巧6:轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
壓力抒解技巧
自我對(duì)話法
與想象朋友對(duì)話法
兇神惡煞角色扮演法
靜坐放松法
肌肉放松訓(xùn)練
課程回顧與問(wèn)題解答
電話銷售人員心態(tài)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/14162.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 舒冰冰
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
員工心態(tài)內(nèi)訓(xùn)
- 職業(yè)素養(yǎng)之心態(tài)調(diào)整 呂翠
- 幸福職場(chǎng)哲學(xué):陽(yáng)光心態(tài)與高 李芳
- 《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài) 劉艷萍
- 員工職業(yè)化心態(tài)與責(zé)任意識(shí) 羅建華
- 態(tài)度重于能力:做積極向上的 李芳
- 職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)心態(tài) 孫海榮
- 開(kāi)心工作,快樂(lè)生活 --- 李芳
- 《老員工陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理 劉艷萍
- 樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài) 提升職業(yè)化素 常峰源
- 《從“心”出發(fā)——心態(tài)塑造 李泉峰
- 贏在三心,勝在三力 呂翠
- 《青年醫(yī)師心態(tài)調(diào)整和自信心 劉艷萍