課程描述INTRODUCTION
深圳顧問式銷售課程培訓(xùn)大綱
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景:
銷售,對于每一個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。但為什么在如此的大環(huán)境下,還有那么多企業(yè)為自己的銷售團(tuán)隊(duì)擔(dān)憂呢?追溯根源,還是在于銷售人員的業(yè)務(wù)技能遠(yuǎn)落后于市場競爭的發(fā)展。我們從不懷疑銷售人員對工作的專注度與高漲的熱情,但更多時(shí)候他們往往忽略了一些在銷售中應(yīng)該注重的關(guān)鍵技能與方法。
許多銷售人員經(jīng)常會遇到這樣的問題:
1、和目標(biāo)大客戶約了好多次,但總是見不到對方,拓展業(yè)務(wù)工作很難開展;
2、把公司最好的產(chǎn)品推薦給了客戶,但客戶并不領(lǐng)情,總是不停地挑產(chǎn)品的毛病;
3、已經(jīng)把*幅度優(yōu)惠政策給到客戶,但客戶仍然天天向公司要支持;
4、明明是客戶自身銷售工作沒做到位,影響了業(yè)績,卻反過來抱怨公司沒做好;
5、客戶同時(shí)代理了幾款同類產(chǎn)品,如何讓客戶重點(diǎn)銷售我公司的產(chǎn)品;
6、公司在目標(biāo)市場上投入了大量的人力、物力、財(cái)力,但銷售業(yè)績還是沒上去……
人們往往認(rèn)為,銷售員只是在銷售商品。其實(shí),從更高的層次來分析,銷售員銷售的是“人”。這才是買賣成功的秘訣,也是營銷的最高境界。因?yàn)殡p方如果認(rèn)可了對方的為人,才更會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機(jī),采取行動。銷售人員對銷售技巧的把控程度,決定了銷售的成??!
真正的銷售溝通,并非花言巧語巧舌如簧之類的吹噓和欺騙,它是指銷售員以誠實(shí)而科學(xué)的態(tài)度,和客戶溝通的一種語言表達(dá)能力,從而得到顧客的認(rèn)同。
課程收益:
在《顧問式行銷》課程中,一個(gè)個(gè)實(shí)用而有效的建議讓人感覺獨(dú)特而又熟悉,這就是我們銷售人員每天所進(jìn)行的工作。同時(shí),層出不窮的問題也恰恰是出現(xiàn)在這些日常工作中。顏老師就像一個(gè)誠摯的銷售導(dǎo)師,站在一旁,對每一個(gè)情景案例、每個(gè)重要細(xì)節(jié)都作出了中肯的利弊分析,使學(xué)員豁然開朗。
通過學(xué)習(xí),可以讓學(xué)員得到如下收益:
1、幫助銷售人員突破銷售心理障礙
2、洞悉銷售的原理
3、掌握快速拉近與客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技巧
4、掌握如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹的實(shí)戰(zhàn)技巧
5、掌握快速化解客戶異議的實(shí)戰(zhàn)技巧
6、掌握通過售后服務(wù)帶來新客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
課程大綱:
第一講:突破銷售心理障礙
1、拒絕等于收入
2、百分百相信自己的產(chǎn)品
第二講:銷售的原理及關(guān)鍵
1、我們銷的是什么——自己。要想賣好產(chǎn)品,先要讓自己讓客戶喜歡
2、我們售的是什么——觀念。把觀念放到顧客腦袋里面,把顧客錢放到我們口袋里面
3、顧客買的是什么——感覺。是什么原因讓顧客寧買貴的,不買對的
4、顧客賣的是什么——好處。把介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)從關(guān)注產(chǎn)品本身到關(guān)注產(chǎn)品好處上面來
5、顧客作出購買決定的行為動機(jī)是什么
6、顧客面對面銷售中永恒不變的六大黃金問句
第三講:顧問式銷售的流程與關(guān)鍵
1、銷售的兩種模式:推銷式與顧問式
A、客戶喜歡顧問式、專家式的銷售人員
B、主業(yè)永遠(yuǎn)要比客戶知道的多而專;
C、除主業(yè)以外,還要知道其它相關(guān)的常識;
D、幫客戶“買”東西,而不是“賣”東西給客戶;
E、你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶,而不是只合作一次;
2、顧問式銷售的五大步驟
A、了解客戶問題激發(fā)需求
B、分析客戶的類型與需求
C、確定客戶需求與成交切入點(diǎn)
D、有效實(shí)施產(chǎn)品介紹與解除反對意見
E、積極成交
F、售后服務(wù)
第四講:顧問式銷售的客戶開發(fā)流程
1、找對客戶賺大錢:準(zhǔn)客戶的三種條件
2、黃金客戶的七個(gè)特質(zhì)
3、不良客戶的七個(gè)特質(zhì)
4、開發(fā)客戶的14種方法
A、隨時(shí)隨地交換名片
B、參加專業(yè)聚會、專門研討會
C、和競爭對手互換資源
D、善用黃頁
E、114查詢臺查詢
F、向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼
G、請雖然拒絕接受推銷但對你印象還不錯(cuò)的顧客推薦
H、朋友親人的轉(zhuǎn)介紹
I、專業(yè)報(bào)刊雜志的收集整理
J、加入專業(yè)俱樂部、會所
K、網(wǎng)絡(luò)查詢
L、顧客轉(zhuǎn)介紹
M、路牌廣告、戶外媒體
N、客戶轉(zhuǎn)介紹
5、陌生拜訪闖關(guān)技巧
第五講:如何建立信賴感
1、與顧客同步建立信賴感;
2、讓你自己看起來像此行業(yè)的專家;
3、要注意基本的商業(yè)禮儀;
4、利用身邊的物件建立信賴感;
5、聆聽建立信賴感;
6、使用顧客見證;
7、使用名人見證(顧客會比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品);
8、使用媒體見證(比如:報(bào)刊、電視等媒體的相關(guān)報(bào)道);
9、權(quán)威見證(某某產(chǎn)品是誰研究出來的,是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人);
10、熟人見證(比如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)顧客有一個(gè)熟人在使用我們的產(chǎn)品時(shí),這種信賴感是非常好建立的);
第六講:如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品價(jià)值
1、配合對方的價(jià)值觀來介紹產(chǎn)品;
2、讓對方參與;
3、一開始就給對方*的好處,可以減少的痛苦和麻煩;
4、適當(dāng)講一些微不足道的缺點(diǎn),這樣會顯得真實(shí)。
5、三選一法則;
6、提前解除顧客的戒心:
7、在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競爭對手做比較
A、不貶低對手
B、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀比較
C、獨(dú)特賣點(diǎn)
第七講:如何解除顧客反對意見
1、解除顧客反對意見的兩大忌諱
2、經(jīng)常會出現(xiàn)的六大反對意見
A、價(jià)格
B、功能表現(xiàn)、效果問題:
C、售后服務(wù)問題;
D、競爭對手會不會更便宜,效果會不會更好的問題;
E、支援
F、保證及保障。
3、解除顧客反對意見的公式:NEADS和FORM公式
公式一:NEADS(向已使用同類產(chǎn)品的客戶推銷自己的產(chǎn)品)
N(Now)現(xiàn)在——使用什么樣的同類產(chǎn)品
E(Enjoy)滿意——哪里比較滿意
A(Aoter)不滿意——哪里不太滿意
D(Decision-maker)決策者——誰負(fù)責(zé)這件事
S(Solution)解決方案——提供滿意的,解決不滿意的
公式二:FORM(客戶感興趣的內(nèi)容)
F(Family)——家庭
O(Occupation)——事業(yè)
R(Recreation)——休閑
M(Money)——金錢
4、解除顧客反對意見的話術(shù)
A、考慮、考慮
B、超出預(yù)算的問題
C、別家更便宜
D、半年以后再買
E、顧客不買的原因就是他應(yīng)該購買的理由
F、價(jià)格太貴了
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第八講:膽大心細(xì)找時(shí)機(jī)——說服成交必備的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、超級說服力
A、溝通的雙方
B、三種問話說服成交方式
2、成交的三種方法
A、假設(shè)成交法
B、沉默成交法
C、三問法
3、成交前的準(zhǔn)備工作
4、成交中五大關(guān)鍵步驟與八大正面成交用語
5、成交后四大注意事項(xiàng)
第九講:客戶轉(zhuǎn)介紹
1、在讓客戶轉(zhuǎn)介紹之前,要先讓客戶確認(rèn)產(chǎn)品的好處;
2、要求客戶轉(zhuǎn)當(dāng)場轉(zhuǎn)介紹:
3、讓顧客介紹同等級的客戶一至三人;
4、轉(zhuǎn)介紹時(shí)要向老客戶詳細(xì)了解新客戶的確切背景。如能請老顧客給新顧客打電話告知那是最好。
6、在你與新客戶第一次電話里一定要贊美他本人及他的朋友。
7、約時(shí)間,約地點(diǎn)見面。
8、認(rèn)可你的客戶即使不買也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹。
第十講:溫馨禮貌表謝意——售后服務(wù)中必備的溝通技巧
你是怎樣處理客戶抱怨的?
1、抱怨是最好的禮物,意見是進(jìn)步的動力
A、讓客戶宣泄他們的情感,鼓勵(lì)他們講出他們的不滿;
B、永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭吵;
C、永遠(yuǎn)不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰(zhàn)性的語言;
D、盡可能禮貌地與客戶交換意見;
E、為所出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé);
F、立即采取補(bǔ)救措施,避免拖延;
G、給一線員工足夠的權(quán)限來靈活解決投訴。
2、處理客戶抱怨的七個(gè)“黃金要點(diǎn)”:
A、耐心多一點(diǎn)
B、態(tài)度好一點(diǎn)
C、動作快一點(diǎn)
D、語言得體一點(diǎn)
E、補(bǔ)償多一點(diǎn)
F、層次高一點(diǎn)
G、辦法多一點(diǎn)
3、處理客戶抱怨時(shí)的四種基本語言技巧
A、誠懇使用“非常抱歉”來穩(wěn)定客戶的情緒;
B、妥善使用“請到貴賓室坐下來談好嗎?”
C、引導(dǎo)客戶進(jìn)貴賓室,轉(zhuǎn)移場地;
D、給客戶泡杯茶,緩解情緒;
E、讓客戶獨(dú)自等待2~3分鐘左右,緩解情緒;
F、恰當(dāng)使用“這是我的錯(cuò)”的道歉語;
G、禮貌使用“給您添麻煩了…”、“為了表示歉意…”
4、不要用那些讓客戶火冒三丈的語言
A、這種問題連三歲小孩都會
B、一分錢、一分貨
C、不可能,*不可能發(fā)生這種事兒
D、這種問題與我們無關(guān),請去找生產(chǎn)廠家,我們只負(fù)責(zé)賣貨
E、這個(gè)問題我不大清楚
F、我決沒有說過那種話
G、我不會、沒辦法、不行
H、這是本公司的規(guī)矩
I、改天我再和你聯(lián)系
5、與抱怨的客戶進(jìn)行快速溝通
A、對客戶的感受表示認(rèn)同
B、盡量克制自己的情緒
C、提煉、復(fù)述客戶所要表達(dá)的真實(shí)意思;
D、探詢客戶希望得到的解決方案;
E、利用“假設(shè)法”鎖定解決辦法;
7、最好的潛在客戶就是目前的客戶
A“333”——黃金售后服務(wù)法則
B、3天——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),引起客戶關(guān)注;
C、3周——樹立客戶對品牌的信心;
D、3月——跟進(jìn)服務(wù),擴(kuò)大銷售。
7、最簡單的獲得認(rèn)可的語言——謝謝
A、銷售*的四個(gè)謝:
第一謝:給當(dāng)天拜訪的客戶都分別打電話/發(fā)信息致謝;
第二謝:如果當(dāng)日太忙,則會在稍后幾天致謝。
第三謝:在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候登門拜訪,當(dāng)面向客戶表示感謝。
第四謝:每次成交后,給客戶寫感謝信;
8、銷售四勤——手勤、嘴勤、腿勤、腦勤
A、對于沒有成交的客戶跟進(jìn)方法;
B、對于成交并發(fā)貨的客戶,必須要打的4通電話;
C、記住客戶生日及其它重要日期,適時(shí)電話問候、登門祝賀;
D、建立一套客戶檔案及購買產(chǎn)品的清單,及時(shí)提示客戶。
談話結(jié)束要致謝短信跟進(jìn)不可缺課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對象:各級營銷經(jīng)理、主管、全體銷售員
課程形式:案例分析、小組PK、場景模擬、角色扮演、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場點(diǎn)評。
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/16082.html
已開課時(shí)間Have start time
- 顏鴻飛