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廈門抄表員工作規(guī)范培訓(xùn)

課程目標(biāo)
樹立陽(yáng)關(guān)的服務(wù)心態(tài)和主動(dòng)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)：將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個(gè)人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進(jìn)一步提升和強(qiáng)化學(xué)員“主動(dòng)、協(xié)作、盡責(zé)”的供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。
提升及強(qiáng)化有效客戶溝通水平及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對(duì)：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強(qiáng)學(xué)員溝通水平和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對(duì)，面對(duì)各種典型場(chǎng)景，如何應(yīng)對(duì)，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽(yù)度。
做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范。通過對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個(gè)角度，提升和強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，形成在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。

特訓(xùn)營(yíng)課程大綱
抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)

強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；
強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律； 通過分組式競(jìng)爭(zhēng)，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動(dòng)的積極性。同時(shí)在小組團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)內(nèi)部人際溝通和交流，提升團(tuán)隊(duì)精神，通過團(tuán)隊(duì)展示提升表達(dá)能力。
學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
組建
團(tuán)隊(duì)塑造
團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵
團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造
團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)
如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”
服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀
服務(wù)意識(shí)
提升
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動(dòng)服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂心態(tài)
第四：以客為尊
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義
服務(wù)禮儀的原則
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
貫穿實(shí)際案例分析，深入理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵，從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念上理解服務(wù)禮儀的重要性。
運(yùn)用視頻、圖片、案例等多形式教學(xué)，有效引導(dǎo)樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)心態(tài)。

單元二：服務(wù)形象塑造
儀容儀表禮儀 l電力公司品牌形象的儀表要求
電力公司品牌形象的儀容要求
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑
微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

單元三：服務(wù)行為規(guī)范
形體禮儀
電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
在走廊中見到客戶時(shí)
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”
正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！
電力常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
圖片、視頻學(xué)習(xí)
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)展示
老師現(xiàn)場(chǎng)糾正動(dòng)作
學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止
助教拍攝訓(xùn)練過程最為下一期學(xué)員指導(dǎo)案例
某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽禮儀專場(chǎng)競(jìng)賽片段
某省電力公司禮儀教學(xué)篇
分析點(diǎn)評(píng)：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

單元四、會(huì)面禮儀
會(huì)面禮儀
稱謂禮儀
如何正確稱呼我們的客戶
國(guó)內(nèi)流行的四大稱呼
介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）
集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）
握手禮儀
握手的起源及其他風(fēng)俗
握手的時(shí)間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
如何遞接名片或證件
簽收文件時(shí)
禁忌事項(xiàng)
所謂會(huì)面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應(yīng)該遵守的禮儀風(fēng)范。本講高度結(jié)合供電日常工作場(chǎng)景，針對(duì)性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的禮儀要項(xiàng)，便于樹立職業(yè)風(fēng)范。
單元五、抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越
抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范
抄表催費(fèi)服務(wù)內(nèi)容
抄表催費(fèi)服務(wù)流程
抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)及應(yīng)答規(guī)范
抄表催費(fèi)異議處理技巧
典型情景應(yīng)對(duì)流程
抄表收費(fèi)規(guī)范和流程演練：
搶修及抄表場(chǎng)景服務(wù)禮儀與流程演練：
出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范
儀容儀表檢查規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
敲門禮儀
客戶會(huì)面禮儀規(guī)范
進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)與客戶接洽規(guī)范
客戶資料接送禮儀
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范
廈門抄表員工作規(guī)范培訓(xùn)