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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
電力窗口人員服務(wù)技能提升強(qiáng)化特訓(xùn)營(yíng)課程大綱
 
講師:楊瑞萍 瀏覽次數(shù):2567

課程描述INTRODUCTION

電力窗口服務(wù)技能培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:楊瑞萍    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電力窗口服務(wù)技能培訓(xùn)

課程大綱:
模塊一:陽光心態(tài)及情緒管理

供電服務(wù)人員的陽光心態(tài)
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
四大供電職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好,學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通,使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視,擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
案例討論:如何提升積極的服務(wù)舉措?如何開展讓客戶感動(dòng)的服務(wù)?

認(rèn)識(shí)情緒和壓力
什么是情緒?
負(fù)面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
服務(wù)人員情緒管理技巧
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
體驗(yàn)活動(dòng):自我催眠法的技巧
提升EQ,做情緒主人
合理情緒治療(RET)
溝通分析訓(xùn)練(TA)
同理心訓(xùn)練(empathy)
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練

情緒管理與壓力舒緩
舒緩壓力技巧一:宣泄與轉(zhuǎn)移
壓力舒緩技巧二:代償與升華
壓力舒緩技巧三:幽默與放松
壓力舒緩技巧四:脫敏與滿灌
壓力舒緩技巧五:希望與助人
壓力舒緩技巧六:暗示與安慰
壓力舒緩技巧七:理智與辨證
互動(dòng)活動(dòng):個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
研討:“當(dāng)面對(duì)著謾罵客戶的時(shí)候,我們?nèi)绾喂芾砗米约呵榫w”。
“如何有效調(diào)整自己情緒,面對(duì)下一個(gè)客戶”
齊齊哈爾服務(wù)人員壓力案例分析及舒緩

模塊二:服務(wù)人員的溝通技能提升
課程單元
單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)所內(nèi)外部人員的溝通與協(xié)調(diào)
內(nèi)外部人員的溝通
內(nèi)外部人員的協(xié)作
內(nèi)部服務(wù):服務(wù)價(jià)值鏈
內(nèi)部服務(wù)是“大服務(wù)”的體現(xiàn)
客戶關(guān)系處理
建立親和力
表達(dá)同理心
增強(qiáng)信任感
提高忠誠(chéng)度
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例演練

如何有效的處理各種類型的客戶關(guān)系
“笑”的魅力
基本要求:微笑待客,主動(dòng)問候,使客戶如沐春風(fēng)
要點(diǎn)指引
微笑六原則
微笑三結(jié)合
掌握“321微笑法”
實(shí)戰(zhàn)演練
“看”的功夫
基本要求:用心觀察,見微知著,使客戶體驗(yàn)專業(yè)
要點(diǎn)指引
“看”的內(nèi)容
觀察表情:面部表情體現(xiàn)出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
觀察服飾:服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀察動(dòng)作:典型動(dòng)作體現(xiàn)的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動(dòng)迅速并投入感情
與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧
準(zhǔn)確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實(shí)戰(zhàn)演練

“聽”的藝術(shù)
基本要求:用心聆聽,真誠(chéng)理解,使客戶感受關(guān)懷
要點(diǎn)指引
傾聽原則三項(xiàng)
耐心傾聽并鼓勵(lì)客戶表達(dá),不輕易打斷客戶說話
重視客戶,帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練:對(duì)于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學(xué)問
基本要求:換位思考,循循善誘,使客戶倍感理解
要點(diǎn)指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何有效的引導(dǎo)客戶,滿足客戶期望

“說”的技巧
基本要求:簡(jiǎn)練明晰,動(dòng)人心弦,使客戶舒心愜意
要點(diǎn)指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進(jìn)溝通說服力的技巧
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
面對(duì)抱怨客戶,情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答
“動(dòng)”的內(nèi)涵
基本要求:言行和諧,適時(shí)響應(yīng),使客戶省心無比
要點(diǎn)指引
及時(shí)響應(yīng)客戶
積極解決問題
提升服務(wù)效率:提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練

“情”的境界
基本要求:情深義重,收發(fā)由心,使客戶滿意而歸
要點(diǎn)指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情:皖電光徽·情暖江淮
處理和引導(dǎo)他人情緒
投訴處理結(jié)束后的自我暗示
營(yíng)業(yè)所服務(wù)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時(shí)能體諒服務(wù)人員的工作

模塊三:服務(wù)技能及關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)流程演練
課程單元
單元要點(diǎn)
洞察客戶心理需求
了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)
力量型(C):性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對(duì)之道
電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例:“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
完善型(M):性格特征和表現(xiàn)
營(yíng)業(yè)廳案例:“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
平穩(wěn)型(P):性格特征和表現(xiàn)
營(yíng)業(yè)廳案例:“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步
活躍型(S):性格特征和表現(xiàn)
營(yíng)業(yè)廳案例案例演練:“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
綜合總結(jié)演練:不同性格客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)(電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳案例)
有效處理客戶情感
表達(dá)服務(wù)意愿(電力服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例場(chǎng)景案例教學(xué))
應(yīng)用同理心(電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué))
表示承擔(dān)責(zé)任(電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué))
回應(yīng)客戶需求(電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué))

主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望
客戶期望如何產(chǎn)生
案例分析:只要您一個(gè)電話,其他由我們來做
電力服務(wù)場(chǎng)景案例分析
什么是真正的客戶期望
案例分析:電力精選之客戶期望篇
服務(wù)人員主動(dòng)影響客戶期望的時(shí)機(jī)和技巧
案例分析:如何在相對(duì)不利的場(chǎng)景中規(guī)避承諾風(fēng)險(xiǎn)
分析客戶問題
客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認(rèn)客戶問題
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)
營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例教學(xué)
齊齊哈爾收集案例現(xiàn)場(chǎng)演練及應(yīng)對(duì)

全力解決客戶問題
客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認(rèn)用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度
程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答
程序5:對(duì)客戶問題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢客戶意見
案例演練:客戶對(duì)有償服務(wù)不理解的問題處理
實(shí)操案例分析一:欠費(fèi)處理不當(dāng),引起投訴。
實(shí)操案例分析二:高峰期辦理交費(fèi),客戶抱怨服務(wù)人員效率低
實(shí)操案例分析三:客戶反映電量突增,懷疑電表有問題。
實(shí)操案例分析四:客戶反映沒有收到欠費(fèi)通知書就被停電。
實(shí)操案例分析五:電網(wǎng)建設(shè)滯后,電壓偏低,引發(fā)投訴。

難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練:騷擾客戶應(yīng)對(duì)
適時(shí)詢問客戶是否對(duì)所講內(nèi)容有問題
檢驗(yàn)客戶對(duì)問題的理解
回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要
對(duì)于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問,并不讓你插言
場(chǎng)景分析:為何服務(wù)人員只能被動(dòng)地聽客戶連續(xù)不斷地?cái)⒄f1小時(shí)
由于將欠費(fèi)通知單貼于客戶大門口,客戶覺得有損他的形象和面子,投訴抄表員。

處理客戶異議技巧
異議處理準(zhǔn)則:
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生,必須對(duì)客戶的需求及期望有深刻的了解,并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對(duì)異議表示理解,千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮,提供充分的證據(jù),如第三方見證、研究報(bào)告等[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
如果異議是座席員無法滿足的要求
對(duì)異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶需求和期望你能夠提供的益處,淡化異議所表達(dá)的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
旗幟鮮明態(tài)度真誠(chéng)地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
綜合總結(jié)演練一:客戶為何更尊重專業(yè)
實(shí)操案例分析二:欠費(fèi)處理不當(dāng),引起投訴。

常見問題的應(yīng)對(duì)技巧
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣,積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析:抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對(duì)
常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練
云南電網(wǎng)某供電公司“停電通知書引發(fā)的惡性事件”
浙江電力某營(yíng)業(yè)廳客戶溝通管理5法
某供電公司客服人員因溝通問題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭(zhēng)”
招商銀行“細(xì)節(jié)決定成敗”
案例分析:
營(yíng)業(yè)所服務(wù)典型案例分析
為什么你們這么遲才來的現(xiàn)場(chǎng)
為什么復(fù)電這么慢
為什么讓我等這么久
客戶反映電量突增,懷疑電表有問題。
客戶反映沒有收到欠費(fèi)通知書就被停電
n討論:結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、柜臺(tái)服務(wù)、95598  5項(xiàng)服務(wù)、審核服務(wù)等涉及的現(xiàn)場(chǎng)案例
巔峰對(duì)決
結(jié)合訓(xùn)練時(shí)的應(yīng)答腳本,進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,逐一訓(xùn)練,個(gè)個(gè)過關(guān)??疾鞂W(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語音語調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)

模塊四:服務(wù)規(guī)范及流程演練
課程單元
單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練
單元1:營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
規(guī)范內(nèi)容:包括門口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
規(guī)范要點(diǎn):服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
門口迎賓場(chǎng)景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

單元2:營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻:
受理內(nèi)容:包括電力新裝、電力變更等
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
客戶離開柜臺(tái)歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

單元3:營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻:
收費(fèi)內(nèi)容:電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對(duì)客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4:營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練
受理流程:接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
單元5:營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練:
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范

單元6:突發(fā)事件處理規(guī)范
(無理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾?、雨雪天氣、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等)
送別客戶時(shí)的送別禮儀
95598國(guó)網(wǎng)公司集中5項(xiàng)業(yè)務(wù)受理規(guī)范及流程演練
建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
意見受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
表揚(yáng)受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

模塊五:服務(wù)禮儀規(guī)范
課程單元
單元要點(diǎn)
服飾禮儀
電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇(男士/女士)
供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練:服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀
電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練:職業(yè)性的微笑(露齒與不露齒訓(xùn)練)
微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

形體禮儀
電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合(15°、30°、90°鞠躬禮)
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
手勢(shì)禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))
電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練(分組特訓(xùn))
電話禮儀
電話接聽規(guī)范
鈴響不過三聲原則
通話不超過三分鐘原則
電話中的自我介紹規(guī)范用語
轉(zhuǎn)接電話規(guī)范用語
客戶無法聽清時(shí)的規(guī)范用語
電話撥打服務(wù)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語言
結(jié)訓(xùn):鞏固成果
結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
課程回顧
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒發(fā)結(jié)業(yè)證書、各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)
學(xué)員學(xué)習(xí)效果評(píng)估、合影留念

電力窗口服務(wù)技能培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/16496.html

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    參加課程:電力窗口人員服務(wù)技能提升強(qiáng)化特訓(xùn)營(yíng)課程大綱

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
楊瑞萍
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)