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上海醫(yī)院服務營銷培訓課程培訓大綱

課程大綱
一、市場分析
（一）醫(yī)改對醫(yī)療市場的影響
（二）醫(yī)保對醫(yī)療市場的影響
（三）患者對醫(yī)療市場的影響

二、營銷概述

三、患者分析
（一）患者分類
1.從經(jīng)濟條件上來分：患者可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類。
2.從患者疾病的程度來分：患者有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。
3.從知識素質(zhì)來分：患者有素質(zhì)較高、一般、差。
4.以居住地來分：患者有城市中、醫(yī)院附近居民、外地。
5.以年齡來分：患者有不同年齡段。
（二）患者定位
1.病情
2.心理
1)患者的心理
① 忌醫(yī)生：
② 怕醫(yī)生：
③ 希望被重視：
2)患者最不愿看到醫(yī)生：
① 自己的話還沒說完，就開始寫處方。
② 同時對幾個患者說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。
③ 不解釋處方，治療的原因。
④ 粗暴地打斷患者的話。
⑤ 聽患者陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。
3)患者的心理受多方面影響：
① 疾病本身所致生理變化影響心理變化
② 社會因素
③ 醫(yī)生對疾病了解不夠，對患者解釋不清，對治療說明不透，對預后含含糊糊，而使患者產(chǎn)生不信任心理。
4)醫(yī)生應組織一種有效的心理氛圍
① 醫(yī)生要具備敏銳的洞察力
② 給對方留下好的印象
③ 掌握患者的心理活動規(guī)律
④ 一定要注意其時效性
⑤ 患者對醫(yī)療費用的心理承受能力是另一個需要考慮的因素
3.經(jīng)濟

四、醫(yī)生素質(zhì)
討論：一個優(yōu)秀的醫(yī)生應具備哪些素質(zhì)？
1.擁有自信、陽光、積極的心態(tài)
2.以患者需求為中心的服務意識
3.顧全大局團隊協(xié)作的團隊意識
4.熱情、周到、快速的患者服務
5.專業(yè)的診療知識及推介的能力
6.良好患者溝通和異議處理能力
7.關(guān)注患者需求挖掘再消費能力

五、服務營銷
（一）服務營銷的三大理念
1.關(guān)系營銷理念
2.患者滿意理念
3.超值服務理念
案例與討論：患者需要什么樣的服務
（二）優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的價值與意義
1.優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)生競爭力的核心力
2.用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢
3.優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造醫(yī)生個人良好口碑
4.通過醫(yī)生優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)重復就診
5.實現(xiàn)患者滿意到患者忠誠的轉(zhuǎn)變
討論：“讓患者滿意是我們售后工作的最高標準”你認同這句話嗎？
討論：當前我們的患者服務工作存在的困惑與問題？

六、品牌營銷
（一）診室環(huán)境
（二）醫(yī)生形象
1.著裝
2.眼神
3.微笑
4.語言
5.手勢
視頻案例：眼神溝通的威力
（三）醫(yī)生修養(yǎng)
（四）醫(yī)生水平
（五）醫(yī)生口碑

七、溝通技巧
一、用心傾聽患者的心聲
1.傾聽是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)
2.把握傾聽的時機和技巧
3.用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說
4.不要和患者抬杠較勁
5.學會控制自己的情緒，不對患者惡言相向
二、以感恩為懷，用暖話感化患者
1.只有懂得感恩的醫(yī)生才會愛自己的患者
2.帶著關(guān)愛的語氣與患者溝通
3.察言觀色，用不同的發(fā)問技巧預判患者需求
醫(yī)生在詢問患者病情時應該注意5個側(cè)重點：
4.不要訓斥患者，輕聲細語暖人心
5.以患者為尊，贏得患者信任
6.學會真誠安慰和鼓勵患者
7.堅持“刺猬法則”，保持合適距離
三、增強“同理心”，站在患者的角度考慮問題
1.保持積極樂觀的心態(tài)很重要
案例：躁動不安的老年患者
2.贊美是一劑良藥
3.永遠保持熱情的態(tài)度
4.誠懇，讓醫(yī)患溝通更富成效
5.對待患者的問題要有耐心
6.時刻站在患者的角度考慮問題
7.心存善念，溝通時應有豁達之心
案例：肝癌晚期的患者

八、接診技巧
（一）醫(yī)生接診注意事項
1.要找出患者求診的原因；
2.要讓患者祥述求診的主要問題和患病經(jīng)歷；
3.通常是在開始的一至兩分鐘來留心聆聽并恰當?shù)爻吻寤颊咚迷~語的意思；
4.發(fā)問要簡單而清晰；
5.恰當應用沉默；
6.要留意患者言語或非言語間的暗示；
7.注意自己的儀表與肢體語言；
8.可通過門診醫(yī)生接診患者的數(shù)量逐一分析患者流失的原因（也可以通過化驗、護理反饋的多方面信息，綜合全面的分析）；
9.門診就診患者多的情況下，應該始終保持有條不紊的工作仍需要細致化，不能急于求成。
（二）醫(yī)生接診技巧訓練
1.對患者的定位
1)從過程上包括初診時的初步定位和療程治療過程中的修正定位、完善定位，從范圍上包括：病情、心理、經(jīng)濟三個方面；
2)對患者的定位，要注意它的整體性，不能顧此失彼，只有這樣，才能真正把握住患者，按照你的方案實施治療。根據(jù)患者的經(jīng)濟情況、社會關(guān)系、家庭情況將患者進行分類：
A類：此類患者消費水平高，文化素質(zhì)高，因此：
B類：此類患者對疾病認識不清，消費水平不高，文化素質(zhì)較低，因此：
C類：此類患者消費水平低，文化素質(zhì)水平低，因此：
2.如何防止病員的治療中斷
1)患者完成療程需要的信心；
2)患者完成療程治療，醫(yī)生取得病員的信任是不可缺少的條件；
3)醫(yī)生對患者的療程治療中，要不斷地由淺入深地在一定范圍之內(nèi)地和患者進行感情溝通，在對醫(yī)生信任的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生一定的感情依賴，將有利于患者的療程治療。
3.接待患者的程序
1)微笑：當導醫(yī)、護士將患者帶入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和患者的壓力。
2)詢問病史
3)檢查
4)開處方
5)療程的處理
有時醫(yī)生擔心患者會流失，所以一次性開出幾天的大單子。這樣會讓患者覺得價格太高無法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價太高”的印象。
6)初診患者的側(cè)重點
7)復診患者的側(cè)重點
4.如何回答患者在臨床上常問的問題
無論患者問什么樣的問題，醫(yī)生都應表現(xiàn)出平和、不慌亂，對自已、對醫(yī)院充滿信心?；颊叩膯栴}越刁鉆，醫(yī)生應越平靜，特別要微笑著注視著對方的眼睛說話。
1)患者問：怎么這么貴？
2)能不能治斷根？
3)一個療程需要多少錢？
4)你們這么好的設備為什么大醫(yī)院沒有？
5.如何判斷患者的支付能力
1)從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果患者沒有詳細填寫這些資料，醫(yī)生可以要求患者填寫清楚。
2)他的穿著打扮?？椿颊咭路钠放?、質(zhì)地。女性患者可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性患者可以看他的香煙、打火機、手機等等。
3)詳細地問他上次就診（或院外治療）的地點、時間、治療方案。
4)用語言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？
5)問患者的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？”
6)和相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如患者候診時，導醫(yī)的觀察，交費時收費處的觀察。
6.靈活運用營銷技巧
如果不去判斷患者的支付能力，不靈活運用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓患者從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡患者滿意度和經(jīng)濟效益的方法。銷售技巧是在對患者的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進，逐漸加壓的方法。
1)權(quán)威擴張法：
2)示范展示法：
3)案例對比法：
4)算帳技巧：
5)選擇法：
6)增壓法：
7)減壓法：
8)跟進重復法：
9)最后期限法：
7.如何建立患者對醫(yī)生的信任度
患者對醫(yī)生的信任度建立起來，復診率就有了保證。自然，好的療效是患者對醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，患者也常因為喜歡醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他。
1)銷售技巧中的“權(quán)威擴張法”，通過醫(yī)院的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威。
2)醫(yī)生和患者耐心和善的溝通，易于被患者接受的醫(yī)生，患者對他的信任也越高。
3)患者在復診、輸液過程中，手術(shù)后休息時，醫(yī)生都應盡可能主動和自己的患者溝通，了解他們的感受、療效。
4)對患者治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得患者好感，讓患者留下深刻的印象。
5)回訪患者。提醒患者復診的時間，回復患者的咨詢電話。
6)熟練的檢查和儀器操作，體貼關(guān)心的話語。
7)幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。
8)對術(shù)前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加患者的緊張情緒。
9)手術(shù)過程中或儀器操作過程中，多與患者溝通，詢問患者的感受，解釋操作的程序，及時緩解患者的緊張情緒。
10)給患者留下自己的電話，告訴患者“有什么問題可以隨時找我”。

九、回訪技巧
（一）回訪的目的
1.促使患者來院或帶動周圍的病友來院；
2.平息抱怨，增加患者對醫(yī)院的誠信度，促進來院意向；
3.發(fā)現(xiàn)、收集、整理、傳播口碑{典型病例}。
（二）回訪對醫(yī)生的影響
1.有效維系病人
2.帶來轉(zhuǎn)介紹
3.打造個人品牌
（三）建立出院患者電話回訪制度
（四）電話回訪服務流程注意事項
1.方法：
2.回訪護士素質(zhì)要求：
3.回訪時間選擇：
4.回訪內(nèi)容：
5.注意事項：
6.意義：

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