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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
職業(yè)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉
 
講師:張瑤 瀏覽次數(shù):2564

課程描述INTRODUCTION

湖北服務(wù)禮儀規(guī)范課程培訓(xùn)大綱

 

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:張瑤    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【課程前言】
職業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在:在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀,在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時,必然也形成了企業(yè)的良好形象和,從而提高企業(yè)的核心競爭力,在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

課程大綱
第一板塊:服務(wù)意識與服務(wù)理念篇
服務(wù)角色定位的重要性。
如何培養(yǎng)強烈的服務(wù)意識?
服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
留住顧客的秘籍---釣魚理論分享!
一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果?
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確,服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例1:服務(wù)帶來的大客戶!
案例2:面對脾氣暴躁客戶怎么辦?

第二板塊:成功職業(yè)形象塑造篇
“儀容、儀態(tài)”禮儀
表情訓(xùn)練
發(fā)型要求
面容要求
體味要求
手部要求
站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
“儀表”禮儀
1、男性著裝規(guī)范
職業(yè)裝紐扣系法
職業(yè)裝口袋慎放物品
職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿職業(yè)服的“三個三”原則
2、女性著裝規(guī)范
發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
女性著職業(yè)裝注意事項
忌亂穿
忌雜亂
忌鮮艷
忌暴露
忌短小
第三板塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀篇
一、社交視線關(guān)注禮儀
迎接客人、3米內(nèi)注視客人
與客人交談,目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時,目光禁忌
與新客人交談時,帶淺笑及不時目光接觸
傾聽時,目光專注、適時回應(yīng)、交流
二、稱呼禮儀
針對不同客人,稱呼可有以下六種選擇:
職務(wù)性稱呼
職稱性稱呼
行業(yè)性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼
三、全程工作禮儀守則
營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀
一、站立
二、觀察
三、檢索:
四、回答
五、保持
六、不準
四、崗位職責(zé)
1、迎接客人禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢禮等基本禮儀標準,歡迎客人光臨。
2、分流、引導(dǎo)客人禮儀
3、識別客人禮儀
4、大廳現(xiàn)場管理禮儀
5、妥善處理客人投訴禮儀
6、恭送客人離開禮儀
對于重要客人恭送禮儀?
對于一般客人如何恭送?
五、具體工作時禮儀規(guī)范要求
請客人就坐,解答疑問
先仔細聆聽,再回答疑問
多發(fā)問、獲取客人資料、收取意見
解答疑難問題
跟進客人服務(wù)、滿足需求
六、日常工作禁忌
只知微笑,不懂服務(wù)。
回答個別顧客問題時間過長,忽略其他客戶。
忙于自己事物、依賴其他同事。
成為其他同事的跑腿。
竊竊私語。
擅自離崗。
偏離主題,與顧客過度嘮家常。
目光呆滯、表情木訥。
七、常用基礎(chǔ)社交禮儀
會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
陪客行進禮儀、引領(lǐng)禮儀
迎客禮儀、送客禮儀
撥打電話禮儀
電梯及樓梯禮儀
第四板塊:高效溝通禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、實用與客溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格客人采用不同溝通模式
(3)壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客人心理冰山
2、進入客人的心理世界
3、如何站在客人立場進行溝通
4、盡快進入客人心理舒適區(qū)
第五板塊:投訴處理技巧篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
(1)、當顧客投訴,及時上前了解需求及時給予解釋
(2)、永遠不要與顧客爭執(zhí)
(3)、巧妙地向顧客解釋
(4)、向顧客提出可行建議
(5)、自己不能處理,及時上報
(6)、必須確保顧客滿意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
(1)、顧客抱怨投訴三大需求
(2)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(3)、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
(4)、顧客抱怨投訴類型分析
(5)、顧客抱怨投訴的心理分析
(6)、顧客抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS企業(yè)損失最小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理心情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
第六板塊:女性職場妝容現(xiàn)場教學(xué)與示范
1、掌握提升自我形象基本要求
2、學(xué)習(xí)化妝的基本速成技巧
3、認識色彩與風(fēng)格氣質(zhì)養(yǎng)成
4、氣質(zhì)走姿訓(xùn)練
課程學(xué)習(xí)結(jié)束互動音樂舞蹈:感恩的心


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/17106.html

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    參加課程:職業(yè)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉

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