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大客戶關(guān)系維護(hù)與管理
第一部分：緊密型客戶關(guān)系的建立技巧
一：客戶關(guān)系的現(xiàn)狀
.對(duì)立型；
.主仆型；
.松散型；
.雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？

二：我們與客戶到底是什么關(guān)系？
三：客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！

四：擺正我們與客戶的關(guān)系；
討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？
.買賣關(guān)系？
.上帝關(guān)系？
.魚水關(guān)系？
.利益關(guān)系？

五：客戶關(guān)系的四個(gè)層次
.親密關(guān)系；
.面對(duì)面關(guān)系；
.品牌關(guān)系；
.疏遠(yuǎn)關(guān)系；

六：客戶關(guān)系管理目的分析
.雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。

七：客戶關(guān)系管理的主體
.（1）主體：制造商
.（2）從體：客戶
.（3）營(yíng)銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

八：提升大客戶關(guān)系的策略
.開展服務(wù)營(yíng)銷，全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。
.開展?fàn)I銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營(yíng)銷人員。
.開展教練式營(yíng)銷，提升客戶市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力。
.開展人性化營(yíng)銷，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠(chéng)情感。
.案例：為客戶提供增值服務(wù)增進(jìn)客戶關(guān)系

第四部分： 定制化大客戶顧問式銷售技術(shù)
.大客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
.對(duì)大客戶明確清晰的價(jià)值定位
.如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型
.規(guī)模對(duì)大客戶需求的深刻影響
.如何對(duì)大客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分
.大客戶的三維需求
.客戶需求的深層次挖掘
.如何以企業(yè)管理為線索對(duì)大客戶需求梳理
.大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
.大客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)
.大客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

第五部分：審查核實(shí)定制化大客戶的關(guān)鍵角色：
1:誰(shuí)是決策者；2:誰(shuí)是使用者；
3:誰(shuí)是技術(shù)把關(guān)者；4:誰(shuí)是教練；
.決策者的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)
.使用者的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)
.技術(shù)把關(guān)者的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)
.教練的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：定制化大客戶關(guān)系管理
.客戶滿意的分類
.客戶忠誠(chéng)的種類
.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
.影響客戶忠誠(chéng)的因素分析
.建立與客戶的溝通體系
.與客戶長(zhǎng)期溝通的八種方式

客戶關(guān)系處理的一些細(xì)節(jié)和技巧
.客戶關(guān)系的處理，要松弛有度；
.有時(shí)候成了酒肉朋友，不一定是好事；
.女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握；
.適當(dāng)滿足客戶工作之外的要求；
.客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線；
.更不要無(wú)休止的滿足客戶的要求；
.關(guān)系越是熟悉，不要隨意破壞流程；
.不要忘記你給客戶的承諾；
.慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；
.有些客戶可以成為長(zhǎng)久的朋友；
.有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；
.有些客戶本人人品有問題，慎重交往；
.有些客戶就是短期合作行為；
.有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴；
.客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的；
.營(yíng)銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣；
.處理客情關(guān)系最好方式就是營(yíng)銷人員的誠(chéng)實(shí)
案例分析： 姚*的大客戶開發(fā)失誤

第六部分：定制化大客戶接觸與信賴感建立
.約訪的技巧
.客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀
.寒暄與贊美
.消除客戶的戒心
.客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)
.客戶肢體語(yǔ)言的信息
.意向客戶的管理
.如何與客戶建立信賴感
.如何與客戶拉近舉例
.客戶最喜歡什么樣的銷售人員
.客戶最相信什么？
.客戶最不相信什么？
.如何讓客戶相信我們？

與大客戶交往的藝術(shù)
.客戶在什么情況下需要最需要關(guān)心
.客戶情感的四個(gè)階段
.投其所好把握客戶的隱性需求
.為人親和：做客戶歡迎的銷售人員
.誠(chéng)信正直
.善用禮物的關(guān)鍵點(diǎn)
大客戶關(guān)系維護(hù)與管理