課程描述INTRODUCTION
跨部門溝通實戰(zhàn)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門溝通實戰(zhàn)培訓(xùn)
課程綱要:
第1章正確認識溝通——溝通是一門大學(xué)問
1.溝通的定義及名家眼中的溝通;
2.簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念;
3.分析影響溝通的4個因素;
4.說明溝通類別的5個層次。
案例:人間四難與林語堂的“尷尬”
案例:夫妻本無事,溝通出矛盾
第2章有效溝通的基礎(chǔ)——說對話、辦對事
1.有效溝通的五個基本思維:
開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責(zé)思維;
2.有效溝通的基本底線:鼓舞對方達成行動;
3.溝通到位的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
4.有效溝通的三種形式:語言、語氣、肢體動作;
5.有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則;
6.傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調(diào)和動作;
7.有效傾聽的技能和相關(guān)禁忌。
游戲:趣味猜人和撕紙活動
案例:馬主管和小劉的矛盾
第3章為啥溝而不通——影響跨部門的因素
從職能的角度分析
1.部門墻
2.了解程度
3.溝通機制
4.權(quán)力作用
從溝通渠道的角度分析
1.被動溝通
2.渠道錯位
3.氣氛緊張
從編碼的角度來分析
1.表達能力
2.說話技巧
3.充分表達
4.非語言應(yīng)用
5.情緒控制
從解碼的角度來分析
1.準確理解
2.換位思考
討論:為什么人們常常不主動溝通呢?
工具:5W2H原則與溝通影響力的三層次
第4章內(nèi)部客戶服務(wù)意識與相處之道
建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
何謂內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶分類讓內(nèi)部客戶滿意服務(wù)機制
用結(jié)果說話
講結(jié)果講因果講后果
與同僚相處之道
面子第一,道理第二高調(diào)做事,低調(diào)做人彼此尊重,從我做起懂得分享,勇于擔(dān)當。
案例討論:招不上人,誰的責(zé)任?
案例演練:市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第5章跨部門溝通的4個基準
1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
2.是否到位→編碼、解碼、反饋;
3.是否情緒→先處理心情,再處理事情;
4.是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)
第6章如何進行跨部門協(xié)作?
1.跨部門協(xié)作的七大步驟;
2.跨部門協(xié)作4個方面的處理技巧;
3.如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問題。
第7章如何化沖突為雙贏?
1.如何看待沖突?
2.處理沖突的基本原則:競賽還是共贏?
3.處理沖突的基本方式:競爭、回避、妥協(xié)、遷就、合作;
情景演練:如何處理職場中常見的沖突問題?
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
跨部門溝通實戰(zhàn)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/21100.html
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