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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
房地產(chǎn)客戶投訴有效應(yīng)對(duì)處理技巧與卓越客戶關(guān)系
 
講師:涂山青 瀏覽次數(shù):2539

課程描述INTRODUCTION

房地產(chǎn)客戶投訴有效應(yīng)對(duì)處理技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理

培訓(xùn)講師:涂山青    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

房地產(chǎn)客戶投訴有效應(yīng)對(duì)處理技巧培訓(xùn)

【課程簡(jiǎn)介】
在波詭云譎的市場(chǎng)上,企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)!
我們時(shí)常看到,有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng),造成“事件”,引來(lái)社會(huì)惡評(píng),媒體渲染,企業(yè)陷入極大的被動(dòng),有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么,我們與客戶,到底是利益博弈的對(duì)手?還是價(jià)值共贏的伙伴?
在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天,房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴?如何在應(yīng)對(duì)投訴中變被動(dòng)為主動(dòng)?如何化“敵”為友?如何管理投訴現(xiàn)場(chǎng)?房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握哪些現(xiàn)場(chǎng)處置要領(lǐng)?企業(yè)又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣?如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)?本課程中,涂山青老師以開(kāi)闊的視野,結(jié)合鮮活的案例,為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。
【學(xué)員對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員
【課程收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),您將獲得如下收益:
1.正確面對(duì)客戶投訴
2.準(zhǔn)確把握客戶投訴的心理動(dòng)機(jī),提高投訴處理的針對(duì)性
3.掌握處理客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧、現(xiàn)場(chǎng)掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問(wèn)題的化解技巧
【課程特點(diǎn)】
全真干貨,傾囊相授。精!準(zhǔn)!狠!
拒絕平庸!我們不做無(wú)效的培訓(xùn)。
講師視野宏大,課程高屋建瓴。全程緊盯熱點(diǎn),剖析難點(diǎn),直擊痛點(diǎn),抓住增長(zhǎng)點(diǎn)!
策略引領(lǐng),步驟分解,方法演繹,實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)!讓受訓(xùn)學(xué)員從觀念到心態(tài)到方法到技能全面提升。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【課程內(nèi)容】
【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1.客戶投訴的心理分析
(1)對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)
【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查
(2)客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析
【提示】客戶投訴后的心理期待
2.客戶投訴的原因
3.房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)問(wèn)題分析
4.客戶投訴的渠道分析
二、客戶投訴處理的影響因素分析
1.服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素
2.客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3.客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響
三、客戶投訴的處理原則
1.處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
2.客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)

四、客戶投訴應(yīng)對(duì)處理技巧
1.客戶投訴處理的一般步驟
【例1】客戶服務(wù)流程圖
2.處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
3.處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
4.客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
(1)接待投訴客戶的要領(lǐng)
(2)投訴客戶的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
【案例】
(3)房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng)
5.處理客戶投訴十忌
6.投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
【案例】???
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】

五、客戶投訴的溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項(xiàng)要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
測(cè)試標(biāo)準(zhǔn):
結(jié)論:
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6.溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】

六、卓越客戶關(guān)系管理與危機(jī)預(yù)防
1.房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo):
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br /> 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──*費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】  滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4.房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)預(yù)防
(1)如何建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制
(2)公司危機(jī)預(yù)防體系設(shè)計(jì)
(3)公司危機(jī)預(yù)警
(4)公司危機(jī)處理流程設(shè)計(jì)
(5)公司危機(jī)管理制度
5.客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
(1)危機(jī)管理原則
(2)危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?
【我的忠告】
【資料】近幾年*品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例
【課程總結(jié)】
學(xué)習(xí)本課程后,給您印象最深的三點(diǎn)是:



課程結(jié)束,謝謝大家!

房地產(chǎn)客戶投訴有效應(yīng)對(duì)處理技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225014.html

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    參加課程:房地產(chǎn)客戶投訴有效應(yīng)對(duì)處理技巧與卓越客戶關(guān)系

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開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
涂山青
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)