電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)
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課程描述INTRODUCTION
電視購物行業(yè)電話營銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:神富強
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電視購物行業(yè)電話營銷培訓(xùn)
課程收益:
1、讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)。
2、規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),提升電話溝通技能。
3、通過大量訓(xùn)練,使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升。
4、提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能,使他們可以更好的減輕壓力,管理情緒。
授課對象:電話銷售人員
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等
課程時長:建議連續(xù)上2天課程,如果分成半天一段授課,此課程分三個半天
課程綱要:
第一單:電話營銷代表綜和能力提升(半天)
電話營銷前景分析,讓員工看到希望
電話營銷在中國的發(fā)展
電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享
電話營銷對人才的需求
電話營銷行業(yè)對人性格的選擇
電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
個人成長
收入待遇
晉升機會
電話銷售代表的心態(tài)剖析
興奮期——謹(jǐn)慎打電話
恐懼期——害怕打電話
困惑期——不想打電話
平穩(wěn)期——高效打電話
游戲:跨出心中的障礙
案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶
案例:客戶不需要,我打電話給他有心理壓力
案例:客戶不需要產(chǎn)品,再次打電話給他有壓力
電銷代表情緒壓力管理
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí):工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
重新框架改變我的心態(tài)
案例:面對客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例:面對客戶在電話中騷擾的應(yīng)對策略
案例:如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
案例:我的前輩不愿意交給我更多的方法,我該如何辦?
案例:我是老員工,業(yè)績還那么差,老是讓大家跟著我被罰,心里好難受。
第二單元:電話銷售代表溝通技巧篇(半天)
電話溝通技巧一:提問技巧
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習(xí):請用四層提問挖掘客戶的需求,推薦公司產(chǎn)品
溝通技巧三:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理?
溝通技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:在向客戶推薦產(chǎn)品時,客戶擔(dān)心電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù),請用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
現(xiàn)場演練:客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價格那么貴?
溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時,客戶說:“我不相信電視購物,你們都有騙子吧”
現(xiàn)場練習(xí):客戶投訴時說我很生氣,你們不講誠信,氣死我了
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例:客戶在電話里面罵人
溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對男性客戶進行贊美
案例:如何對女性客戶進行贊美
客戶信任度的建立:綜合溝通技巧運用
主動服務(wù)對營銷的重要性
客戶關(guān)系維護的重要意義
該如何將客戶分類管理
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的聲音培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠度
探討客戶關(guān)心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個讓客戶喜歡的人
案例:客服代表感動客戶的10種有效方法分享
案例:主動與客戶建立信任關(guān)系的3套有效工具
第三單元:電話銷售代表營銷技巧篇(半天)
營銷技巧一:開場白前30秒
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心的開場白
讓對方信任的開場白
讓對方困惑的開場白
案例:電視購物行業(yè)接通率達到90%以上的開場白
案例分享:如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
現(xiàn)場演練:至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
現(xiàn)場演練:如何挖掘客戶需求?針對電視購物行業(yè)做一個產(chǎn)品腳本設(shè)計。
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁用詞
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
不同公司對比
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
案例分析:如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
贊美法
客戶常見異議
客戶異議處理萬能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒時間,在開車/開會
產(chǎn)品價格太貴了
你們的售后服務(wù)做的好嗎?
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好啊?
你說的我不清楚,我不明白
我有時間去其它地方看看,對比一下再決定吧
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的,說得那么好
我有這個需求,也不敢找你們
客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場扮演:讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練,解決所有的異議現(xiàn)場處理
情景演練:客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練
營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析:客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練:針對電視購物行業(yè),學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
營銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
營銷技巧八:老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
滿意客戶的跟蹤電話
老客戶轉(zhuǎn)介紹方法
老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計
注:具體課程內(nèi)容,會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。
電視購物行業(yè)電話營銷培訓(xùn)
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