課程描述INTRODUCTION
航空業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
航空業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展培訓(xùn)
課程收益:
.了解互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)理念及發(fā)展趨勢
.掌握“互聯(lián)網(wǎng)+制造/零售”當(dāng)前存在的問題與創(chuàng)新的模式變革
.學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)下傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)對策略。
教學(xué)過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例,將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā),講師語言生動幽默,多次達(dá)到“全場無尿點”的效果。
課程大綱
第一天:航空公司商業(yè)模式與大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型(如何改模式)
前言:從兩場著名的賭局說起
賭局一:2012年12月王健林VS馬云
賭局二:2013年12月董明珠VS雷軍
“互聯(lián)網(wǎng)+”VS“+互聯(lián)網(wǎng)”
第一講:互聯(lián)網(wǎng)的基本理念
一、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維?
二、互聯(lián)網(wǎng)的三大特點
1.去邊界化
2.去中心化
3.去中介化
三、互聯(lián)網(wǎng)的基本商業(yè)邏輯
用戶價值=創(chuàng)造價值(設(shè)計+制造)+傳遞價值(信息流、資金流、物流)
第二講:平臺模式——去中介化的渠道革命
一、渠道變革思維一:免費思維
例:上海地鐵站的愛心捐助
1.基礎(chǔ)免費、增值收費
例:163郵箱
2.短期免費、長期收費
例:淘寶
例:史玉柱的征途
3.免費體驗、其他收費
例:360殺毒軟件模式
4.硬件免費,軟件收費
例:華數(shù)電視
5.自己免費,第三方收費
例:打火機(jī)如何降低成本
思考:四川航空的資源整合模式
二、渠道變革思維二:平臺模式
視頻:馬云遼寧衛(wèi)視視頻
1.什么是平臺
2.平臺的意義
3.如何搭建平臺
1)價值體驗:針對用戶痛點提供的服務(wù)內(nèi)容
2)流程再造:改變信息流、資金流、物流
3)盈利模式:基于廣告、數(shù)據(jù)、社群的長尾贏利點
4)制度系統(tǒng):吸引流量、提升粘性的生態(tài)機(jī)制
思考:航空公司如何搭建平臺模式?
第三講:大數(shù)據(jù)——精準(zhǔn)化的大數(shù)據(jù)服務(wù)
一、什么是大數(shù)據(jù)?
例:必勝客的點餐系統(tǒng)
二、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義
1.挖掘用戶行為數(shù)據(jù)和潛在需求
2.開展精準(zhǔn)化、低成本營銷
例:中國電信的修寬帶員工與中國郵政的快遞員
3.提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
4.變革商業(yè)模式,引領(lǐng)時代潮流
1)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化
2)制造服務(wù)化
3)生產(chǎn)智能化:云計算+3D打印+傳感技術(shù)
三、航空公司如何采集大數(shù)據(jù)
1.問卷訪問——直接面對用戶調(diào)查真實需求
例:海航酒店服務(wù)員的數(shù)據(jù)推理
例:機(jī)場安檢處的數(shù)據(jù)收集
2.電商平臺——通過交易沉淀用戶交易數(shù)據(jù)
例:浙江網(wǎng)商銀行
例:阿里巴巴御膳房
3.朋友圈——通過微信個人號CRM收集數(shù)據(jù)
例:印象舌尖個人號
思考:航空公司需要搭建自己的微信個人號
4.客服系統(tǒng)——客戶服務(wù)引導(dǎo)用戶說出需求
例:可樂家的用戶服務(wù)
例:興業(yè)銀行的客戶系統(tǒng)
思考:航空公司如何通過客戶系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)
四、具體采集哪些大數(shù)據(jù)
1.表象數(shù)據(jù)
2.心理數(shù)據(jù)
3.性格數(shù)據(jù)
第二天:航空公司的體驗式服務(wù)(如何做服務(wù))
第四講:兩個重要的概念
1.用戶VS客戶,有什么區(qū)別?
例:小孩子買鞋
2.需求VS體驗,哪個更重要?
例:送項鏈
第五講:服務(wù)前先了解你的用戶心理
一、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你
例:雕爺牛腩
例:四川紅味坊
1.社會維度
2.個性維度
3.集體維度
4.關(guān)系維度
二、客戶嘴巴講的不一定是真的
1.需要——客戶的表層需求
2.想要——客戶的本質(zhì)需求
例:交運校車
第六講:如何做好服務(wù)營銷
一、一切以用戶為中心,得“屌絲”者得天下
例:視頻:《屌絲男士》
1.如何能得到“屌絲”們的心
2.說話要盡量說客戶聽得懂的話
例:工地語言
例:如何講電視機(jī)的清晰度說清楚
例:視頻LG電視宣傳片
3.講話要講到客戶的心里去
例:浩浩的情商
例:淘寶客服“親”文化
例:招商銀行的指示牌
例:三只松鼠的“主人”服務(wù)文化
二、體驗是二次銷售額關(guān)鍵
例:中信書店的體驗式服務(wù)
1.視覺
例:電影院里的體驗
例:農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)拓展的視覺體驗
2.嗅覺:
例:茅臺酒
3.味覺:
例:MC蛋糕的陳林體驗營銷服務(wù)
4.觸覺:
例:張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷
5.聽覺:
例:宋城的沉默的海盜船
6.感覺:
例:水手碼頭餐廳的六覺法營銷
例:ROSEONLY
例:褚橙
三、良好用戶體驗在于滿足用戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點
例:三只松鼠
例:大廳的純凈水
例:牛奶提手
例:啤酒拉蓋的設(shè)計
練習(xí):用六覺法設(shè)計一套航空公司體驗服務(wù)的SOP方案
四、當(dāng)用戶參與到營銷活動的體驗中來
例:來自星星的你拍攝模式
1.C2B模式:讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新中來
例:小米手機(jī)是如何吸粉的?
2.粉絲經(jīng)濟(jì):讓用戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動中來
例:印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動方案
3.眾籌思維:讓你的用戶變成你的利益共同體
例:水手碼頭的內(nèi)部眾籌激勵制度
例:水手碼頭的月餅外部激勵
第三天:航空公司的電商獲客系統(tǒng)(如何賣機(jī)票)
第七講:新客戶如何獲取
魚餌營銷法(新用戶開拓):釣魚是魚餌重要還是魚線重要?
一、魚餌的構(gòu)成
1.感性體驗的產(chǎn)品
2.理性的產(chǎn)品信息
3.第三方客戶見證
二、魚餌送分法
例:金鳳成祥
例:酒店送景點門票
例:MILKA塊狀巧克力
1.建立更多的溝通線
2.找到你真正的忠實客戶
3.讓客戶幫你口碑傳播
三、魚餌產(chǎn)品的設(shè)計
1.魚餌產(chǎn)品
2.信任產(chǎn)品
3.利潤產(chǎn)品
例:哈佛艾克
例:凈水器
四、如何收集客戶數(shù)據(jù)
例:賣牛仔褲
五、從別人的魚塘去抓魚
例:印象舌尖的會員卡
例:布拉克家具的“魚餌整合術(shù)”
思考:想一想你應(yīng)該去誰家的魚塘撈魚?
第八講:老用戶如何重復(fù)購買
鎖鏈營銷(用戶重復(fù)購買):客戶重復(fù)購買
一、明確鎖定客戶,了解客戶的購買能力
二、抓住用戶心理,設(shè)計重復(fù)購買的活動
1.全套裝、全年裝
2.會員卡
3.充值卡
4.套餐卡、折扣卡
5.代金券
三、找到一個由頭,讓用戶愿意與你溝通
四、通過重復(fù)購買,讓用戶記住你的微店
例:賣鞋子的案例
例:餐廳的重復(fù)購買法
例:微信上送鮮花的求婚流程
第九講:老用戶如何變成忠誠粉絲
服務(wù)營銷法(用戶成為忠實粉絲):服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注
一、服務(wù)營銷=幫助+關(guān)心+關(guān)注
二、如何讓用戶感動
例:海底撈的10大特色服務(wù)
三、微信——客戶的CRM系統(tǒng)
1.個人號的四大好處:廣告量、被動接受、點對點溝通方式、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)搜集
2.流量、轉(zhuǎn)化率、重復(fù)購買率、轉(zhuǎn)介紹率、好評率
第十講:鋼絲營銷法(客戶轉(zhuǎn)介紹):尋找人脈樞紐,以身心靈三個層面進(jìn)行營銷
一、如何開展鋼絲營銷?
例:六度人脈關(guān)系理論
二、人性的三種驅(qū)動力
1.利益驅(qū)動:贈送與其需求有關(guān)的東西
例:百花散
2.關(guān)系驅(qū)動
3.精神驅(qū)動
第十一講:粉絲如何變成鋼絲
社群經(jīng)營法——打造鐵粉
一、篩選
1.價格篩選
2.愛好篩選
3.調(diào)性篩選
例:*漢堡王
例:川大戈友會
二、激勵
1.分級
2.打賞
3.鉆展
4.訂制
例:社會激勵的重要性
例:百鵲宴的婚禮私人訂制
三、互動
1.線上聯(lián)系
2.社交活動
3.資源共享
航空業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/226130.html
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