課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理維護培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理維護培訓(xùn)
課程介紹:
客戶關(guān)系維護從來都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個組成部分,花時間、費精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來,客戶關(guān)系維護是效果最不明顯的一個。因為目前客戶關(guān)系維護所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論,把大量的時間用來給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識,培訓(xùn)銷售理念,然后就讓他們?nèi)L試,去承受壓力,結(jié)果自然可想而知……
客戶關(guān)系維護培訓(xùn)體系就是針對這個問題開發(fā)的,完全致力于實戰(zhàn),以切實可行的具體操作,教會學(xué)員如何與客戶建立關(guān)系,如何取得客戶信任,如何實現(xiàn)銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結(jié)合起來。
本課程是經(jīng)過了八年時間(2009-2017),所總結(jié)出來的一套適合企業(yè)客戶關(guān)系維護培訓(xùn)的系列課程。
實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。實用的課程,完善的體系,核心的思路,適合的方法能夠讓企業(yè)的客戶關(guān)系維護隊伍從此走上一個正確的道路??蛻絷P(guān)系維護培訓(xùn)不難,難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。
學(xué)員收益:
從根本上理解客戶關(guān)系維護;
對客戶關(guān)系管理和維護流程由一個清晰的認識
建立起適合本企業(yè)的客戶關(guān)系維護培訓(xùn)體系;
增強客戶關(guān)系維護的技能與水平;
提高銷售隊伍的凝聚力;
有計劃、有組織、與目標的實施培訓(xùn)與銷售活動。
課程對象:客戶關(guān)系管理及維護人員、銷售管理者
學(xué)員人數(shù):16—36人
授課形式:理論闡述、案例分享、規(guī)律總結(jié)、小組研討、互動體驗、Q&A答疑
課程時間:1天
課程大綱:
第一部分:客戶關(guān)系管理的定義及重要作用
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展
1、客戶的概念
2、客戶的分類
3、客戶滿意度
4、客戶忠誠度
5、客戶價值
二、客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系的概念
2、客戶關(guān)系定位及其研究核心
3、客戶關(guān)系生命周期
4、建立長期的客戶關(guān)系
三、客戶關(guān)系管理(CRM)
1、CRM的重要性
2、CRM的概念
3、CRM的原則
4、CRM的工具和方法
第二部分:從銷售流程認識客戶關(guān)系維護的本質(zhì)
1、三位一體的市場營銷軸
營銷體系 一對多快消品
銷售體系 一對一工業(yè)品
服務(wù)體系 多對一運營商
2、一般客戶關(guān)系維護培訓(xùn)的重點
行業(yè)知識
產(chǎn)品知識
競品知識
3、客戶關(guān)系維護培訓(xùn)沒有效果的主要原因
從IBM中國銷售培訓(xùn)的失敗說起
中國特色的客戶關(guān)系維護需要中國特色的方法
4、從本質(zhì)及規(guī)律上重新客戶關(guān)系維護
中國特色的客戶關(guān)系維護是需要先成朋友,再談客戶
客戶拿你當朋友,而不是你拿客戶當朋友
5、客戶關(guān)系維護的流程
交換公開信息
交換半公開信息
交換隱私信息
第三部分:客戶關(guān)系管理及維護的核心技能
一、專業(yè)的產(chǎn)品知識
1、產(chǎn)品技術(shù)知識:數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識:比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識:偏好、感覺、認知
4、標售流程知識:特優(yōu)利、關(guān)系、售后
研討:針對現(xiàn)實中自己的隊伍,如何利用專業(yè)性切入到銷售當中?
二、靈活的異議處理
1、常見棘手問題的經(jīng)驗
2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗
3、常見矛盾處理的經(jīng)驗
4、常見客戶要求的經(jīng)驗
研討:異議處理對于銷售的重要作用。
三、核心的人際關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護流程中人際關(guān)系的重要作用
人際關(guān)系的本質(zhì)
人際關(guān)系交往的實質(zhì)
人際關(guān)系交往的規(guī)律
2、銷售的本質(zhì)為交換信息
交換公開、半公開和隱私信息
3、交換信息的內(nèi)容和標準
如何交換公開信息
如何交換半公開信息
如何交換隱私信息
第四部分:如何建立穩(wěn)定的人際關(guān)系以及如何進行相應(yīng)的培訓(xùn)(核心重點)
一、贏得客戶信任的關(guān)鍵?
1、信任是可以量化的
量化的依據(jù)
量化的標準
量化的實質(zhì)
2、量化是通過交換信息來實現(xiàn)的
交換信息需要量化
量化指標如何確定
二、交換信息中需要注意的事項?
1、注意區(qū)分公開信息、半公開信息以及隱私信息
2、各信息的交換規(guī)律
3、交換隱私信息時需要的7大葉子信息
客戶關(guān)系管理維護培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/226917.html
已開課時間Have start time
- 郝澤霖