課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)
【課程背景】
在體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴,也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果,還有一個(gè)倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加*資產(chǎn)的機(jī)會;對員工而言,工作同樣是一種體驗(yàn)過程,上班清醒的時(shí)間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,將會讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長。
【課程時(shí)間】
2天,6小時(shí)/天
【課程對象】
一線員工、后備人才、班組長、客戶經(jīng)理、投訴主管
【課程收益】
企業(yè)為什么要重視客戶投訴?
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),處理不當(dāng)直接引起問題升級,將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度與忠誠度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
有效處理客戶投訴需要具備哪些技能?
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身,更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
通過培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果?
本次培訓(xùn)主要針對客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求,熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略;真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
【課程目標(biāo)】
這是一套具備完全可操作性的課程,會給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。
1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
【課程形式】
通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo),層層剖析、,頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底!
【課程大綱】
第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
現(xiàn)場案例:
1、不滿意不投訴
2、不滿意投訴未得到解決
3、不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長
4、不滿意投訴得到快速有效解決
問題討論:投訴是好事還是壞事?
問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對企業(yè)的傷害
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值?
1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?
3、有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處?
第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、投訴的四個(gè)心理階段
1、潛在抱怨
2、顯在抱怨
3、潛在投訴
4、投訴
案例:王先生投訴事件
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
三、客戶投訴的原困分類
1、正當(dāng)理由
1)沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現(xiàn)
2、非正當(dāng)理由
1)對于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
視頻案例:
2)惡意投訴
3)騷擾客戶投訴
4)補(bǔ)償型客戶投訴
5)特殊身份客戶投訴
四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”,為什么?
1、投訴處理流程:
1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄?
2)傾聽不打斷客戶?
3)同理心回應(yīng)?
4)真誠道謙?
5)表達(dá)服務(wù)意愿
6)探詢問題與需求?
7)客戶參與提出建議?
8)立刻行動(dòng)?
9)確認(rèn)結(jié)果
2、1-5處理情感的技巧
3、6-9處理問題的技巧
第三講:處理情感的技巧
一、體諒情感的技巧
1、讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2、傾聽、不打斷客戶的技巧
3、同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠道謙的技巧
案例導(dǎo)入:
1、如何道謙才顯的更加真誠
三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1、四種形式給客戶帶來的事實(shí)結(jié)果感受
2、表達(dá)服務(wù)意愿的作用
3表達(dá)服務(wù)意愿的形式
4表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1、無所不知型
2、發(fā)牢騷型
3、盛氣凌人型
4、三種客戶性格的溝通、處理技巧
現(xiàn)場案例:三種客戶性格的判斷分析
五、避免8種錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
第四講:處理問題的技巧
一、探詢問題與需求
1、運(yùn)用5W原則了解客戶的真實(shí)問題
2、了解確認(rèn)客戶的真實(shí)需求
二、提出建議
1、針對5種投訴類別提出解決問題的措施
2、巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰(zhàn)線法
3、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1)替代方案
2)巧妙示弱
3)巧妙轉(zhuǎn)移
4)立刻行動(dòng)
4、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng)
1)承諾服務(wù)
2)跟蹤執(zhí)行
3)營銷發(fā)掘
5、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
6、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
7、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
8、確認(rèn)結(jié)果
課程總結(jié):
1、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)(發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償)
2、客戶投訴處理的九個(gè)流程
客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)
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已開課時(shí)間Have start time
- 曹敬
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