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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課
 
講師:王翔 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課 

· 大客戶(hù)經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王翔    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課 

課程背景:
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否會(huì)碰到以下這些困難:
.營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同,方式參差不一,公司缺乏統(tǒng)一形象。
.一邊在不停開(kāi)發(fā)新客戶(hù),另一邊老客戶(hù)不斷流失,客戶(hù)口碑毀譽(yù)參半。
.即使采取了很多措施,客戶(hù)流失率還居高不下。
.遇到客戶(hù)抱怨和投訴,怎么樣才能把握機(jī)遇,推進(jìn)合作?
.在與客戶(hù)的合作過(guò)程中,如何有效管理客戶(hù),提升客戶(hù)體驗(yàn),從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?
.如何打造一批高忠誠(chéng)度的核心用戶(hù),提升客戶(hù)的NPS?

課程說(shuō)明:
*(Moment of Truth)是現(xiàn)代服務(wù)中*震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它,SAS航空成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼*在SAS航空大獲成功后,眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)以*點(diǎn)為基礎(chǔ)的相關(guān)課程。
該課程是專(zhuān)為改變企業(yè)(公司)人員的思維和行為而設(shè)計(jì)的課程,它從*的觸點(diǎn)出發(fā),注重不同時(shí)刻客戶(hù)的需求點(diǎn)和期望值,通過(guò)有效的五步法,高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù),不僅留下積極與正面的印象,更超越客戶(hù)期望,打造峰值體驗(yàn)。從而收獲客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS值。

課程收益:
.可以幫助與客戶(hù)打交道的人員,如何把握*點(diǎn),掌握客戶(hù)需求,贏得客戶(hù)關(guān)系,最終建立客戶(hù)忠誠(chéng)度,獲取NPS
.學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握*的理念和方法,理解客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS理念
.了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
.通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
.通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶(hù)的需求和期望值了解,有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶(hù)
.建立內(nèi)部客戶(hù)觀念,通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員(直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員)
課程方式:授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程大綱
第一講:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)鍵時(shí)刻
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么?
3. 客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果
1)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4. 客戶(hù)投訴的機(jī)遇
5. 忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1)關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨
2)關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2. 客戶(hù)需求和期望值
1)客戶(hù)的感性和理性需求
2)客戶(hù)的期望值來(lái)源
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)
1)樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念
2)內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響

第二講:贏得客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1. 表達(dá)服務(wù)意愿
2. 體諒對(duì)方情緒
3. 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1. 客戶(hù)的需求和期望
2. 提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3. GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1. 管理客戶(hù)期望值
2. 提出建議
3. 論述過(guò)程中的ABP法
4. 征求顧客建議
5. 達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1. 推動(dòng)客戶(hù)做出決定并核查
2. 關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 持續(xù)跟蹤并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意

第三講:提升峰值體驗(yàn),贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1. 客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論
1)峰終理論的剖析
2)實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1)關(guān)注客戶(hù)*時(shí)刻
2)打造峰值體驗(yàn)

二、打造峰值體驗(yàn)的*
1. 欣喜時(shí)刻
1)你的欣喜
案例分享:你的第一次
2. 認(rèn)知時(shí)刻
1)重新認(rèn)知自我
案例分享:我能行和我不行
3. *
1)我的榮耀
案例分享:我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1)我們的連接
案例分享:共同時(shí)刻

三、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS
1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1)客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2. 運(yùn)用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作為目標(biāo)

第四講:理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行*服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2. 掌握建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A

大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/228612.html

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    參加課程:大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課

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王翔
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