課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)班
課程背景
巧婦難為無米之炊:沒有客戶就沒有一切,業(yè)務(wù)部門的業(yè)績(jī)是其他部門的工作基礎(chǔ),營(yíng)銷是所有部門的核心。隨著金融脫媒越來越嚴(yán)重,利率市場(chǎng)化剩下最后一棒,根據(jù)巴塞爾協(xié)議實(shí)施的資本約束,銀行更需要精細(xì)化營(yíng)銷。個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶及大客戶的爭(zhēng)奪是各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。
客戶的爭(zhēng)奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值*化的業(yè)務(wù)份額成為同行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)??蛻艚?jīng)理成為市場(chǎng)拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗。因此,客戶經(jīng)理培訓(xùn)是必不可少的人力資源開發(fā)的成本。工欲善其事,必先利其器!未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售,就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。本課程大綱大分為:營(yíng)銷自己、了解客戶、產(chǎn)品分析、關(guān)系營(yíng)銷、客戶維護(hù)五個(gè)模塊,以素質(zhì)和技能提升為目標(biāo),圍繞客戶經(jīng)理銷售流程量身打造,幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因,有效提升業(yè)績(jī),教您從容面對(duì)一切銷售危機(jī)和壓力挑戰(zhàn),從優(yōu)秀邁向卓越!
課程大綱:
第一章、營(yíng)銷自己:理念轉(zhuǎn)變
一、認(rèn)知:良好的心態(tài)
1、營(yíng)銷的三大誤區(qū)
2、陽(yáng)光心態(tài),太好了!我真行!我真棒!
3、三勤與三營(yíng)銷成功要素:
(1)稻盛和夫公式(招行馬蔚華語(yǔ)錄)
(2)業(yè)績(jī)的公式
二、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理
1、資源型:(案例:光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生)
2、關(guān)系型:(案例:農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶經(jīng)理)
3、專家型:(案例:招行杭州分行客戶經(jīng)理李先生)
4、綜合魅力型:
三、思考:營(yíng)銷人員需要哪些的素質(zhì)?
1、勤奮:營(yíng)銷是勇敢者的事業(yè):過程與結(jié)果,黑貓白貓
2、執(zhí)著:營(yíng)銷是世界上最難的最容易的兩件事情
3、靈活:營(yíng)銷與找女朋友對(duì)比,(案例:柳州農(nóng)信劉主任的營(yíng)銷故事)
4、自信:發(fā)揮潛能,開口開口,業(yè)績(jī)到手(小游戲:不敢相信,你竟然也能做到?。?br />
5、誠(chéng)信:先賣人品再賣產(chǎn)品
四、營(yíng)銷成功的六大公式
1、通用的營(yíng)銷公式:營(yíng)銷業(yè)績(jī)
2、歐美銀行的營(yíng)銷公式:銀行家與推銷員
3、格林斯潘的營(yíng)銷:能干、苦干與巧干(建行四川分行最年輕的88年后中層管理,來自優(yōu)秀客戶經(jīng)理)
4、光大銀行總行宋總的營(yíng)銷公式:成功的營(yíng)銷=……
5、營(yíng)銷三品公式:人品、產(chǎn)品與酒品
6、營(yíng)銷提升三步公式:做產(chǎn)品、做業(yè)務(wù)與做客戶
五、營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)與SWOT分析,定位與差異化
1、科特勒的營(yíng)銷戰(zhàn)略——戰(zhàn)術(shù)——價(jià)值模型(臺(tái)州銀行的差異化營(yíng)銷)
2、SWOT分析三步走
3、農(nóng)信社的四大優(yōu)勢(shì),從融資到融信再到融智
六、三農(nóng)金融下的營(yíng)銷策略
1、農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)的未來
2、城鎮(zhèn)化、規(guī)?;c我們的金融服務(wù)
第二章、了解客戶(KYC,客戶的特點(diǎn)與需求)
一、客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析
1、了解客戶:挑與銷的藝術(shù),對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度
2、公司客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析:八先八后
3、小企業(yè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析:三品三表(泰隆銀行的三品)
二、客戶的人性深度分析
1、理性與非理性
2、貪婪與恐懼
高利貸的誘惑
某客戶打算將我存在我行的一年定期的80萬全部取走,還剩下7個(gè)月滿一年,放高利貸,因?yàn)槟硴?dān)保公司許諾以年化收益為30%為條件,讓客戶將這筆錢用于放高利貸,如何曉之以利害,將客戶的該筆存款留住
3、從眾心理
三、客戶的需求分析
1、從需求談起,馬斯洛需求的五層境界與五層需求(視頻:余額寶的宣傳)
2、客戶的核心需求及基礎(chǔ)產(chǎn)品(服務(wù))-期望產(chǎn)品(服務(wù))-附加產(chǎn)品(服務(wù)-)潛在產(chǎn)品(服務(wù))
四、了解客戶的家庭:背景——需求——營(yíng)銷策略
1、客戶的職業(yè)特點(diǎn)
2、客戶的生命周期分析
3、客戶的家庭(家族)分析
角色演練:拆遷補(bǔ)償款的營(yíng)銷
市政府開發(fā)當(dāng)?shù)匾患尹S金工業(yè)園,專門生產(chǎn)電子產(chǎn)品,將郊區(qū)一個(gè)何家村的農(nóng)村用地征用,村里2000多人都姓郝,何傭華村長(zhǎng)是一位八面玲瓏的長(zhǎng)者,享有威望,家境富裕,憐老惜貧,深得村民們的敬重,跟政府關(guān)系也不錯(cuò),負(fù)責(zé)拆遷工作的蔡主任辦事雷厲風(fēng)行,現(xiàn)在遇到麻煩了,因?yàn)榇謇锏暮吕纤模莻€(gè)釘子戶,本人靠摩托搭客為生,家有一兒一女,大女兒在成都一個(gè)工廠上班,小兒子在職業(yè)學(xué)校,老婆為農(nóng)村家庭主婦,拆遷辦核定的補(bǔ)償為100萬元,郝老四認(rèn)為他的土地肥沃,地理位置好,應(yīng)該在120萬以上,遲遲不肯簽合同。郝家村大多居民已簽協(xié)議,拆遷款合計(jì)有5000萬左右,如何將大多拆遷款營(yíng)銷到我行。
團(tuán)隊(duì)精神拓展訓(xùn)練
體驗(yàn)式活動(dòng):團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷凝聚力拓展活動(dòng)
1、“風(fēng)中楊柳”體驗(yàn)
2、蜈蚣行動(dòng)競(jìng)賽
3、你相信我嗎?背摔式體驗(yàn)
4、小游戲:巴別塔的建立
第三章、小微企業(yè)貸款營(yíng)銷
一、小微企業(yè)盡職調(diào)查五步走
1、問:通過詢問方式進(jìn)行調(diào)查
2、看:通過實(shí)地查看方式進(jìn)行調(diào)查(案例:交行潮州分行對(duì)某陶瓷小企業(yè)的實(shí)地查看)
3、查:通過查看借款人的各種經(jīng)營(yíng)資料進(jìn)行調(diào)查
4、訪:通過走訪的形式進(jìn)行調(diào)查
5、驗(yàn):對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析
二、交叉審核
1、橫向的交叉核對(duì)
2、縱向的交叉核對(duì)
3、消息來源可靠性分析
三、非財(cái)務(wù)與財(cái)務(wù)信息
1、非財(cái)務(wù)信息
(1)經(jīng)營(yíng)能力
行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
學(xué)歷(從唐駿學(xué)歷門引發(fā)的思考:學(xué)歷與行業(yè)從業(yè)水平)
專業(yè)特長(zhǎng)
管理能力(寧波銀行考察客戶的5S狀況)
營(yíng)銷能力
(2)人品
家庭穩(wěn)定性
黃賭毒(人性的弱點(diǎn),哪個(gè)是*的風(fēng)險(xiǎn)?)
鄰里口碑
探討:小微企業(yè)主德與才之間的關(guān)系?
2、財(cái)務(wù)信息
(1)損益表的評(píng)估
銷售收入
成本的評(píng)估
費(fèi)用的評(píng)估
得出的利潤(rùn)
討論:行業(yè)毛利率是如何計(jì)算的?
(2)資產(chǎn)負(fù)債的評(píng)估
(3)現(xiàn)金流量的特點(diǎn)
四、推倒評(píng)估法,1w3h
1、客戶為什么要貸款?(Why)
2、客戶應(yīng)該貸多少款?(How many)
3、應(yīng)該怎么發(fā)放這筆貸款?(How)
4、總體感覺好嗎?(How)
五、行業(yè)分析
1、種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)貸款評(píng)估
(1)種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)特點(diǎn)
(2)種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
(3)種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)行業(yè)評(píng)估(案例練習(xí))
2、商品批發(fā)零售業(yè)貸款評(píng)估
(1)商品批發(fā)零售業(yè)特點(diǎn)
(2)商品批發(fā)零售業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
(3)商品批發(fā)零售業(yè)評(píng)估(案例練習(xí))
3、加工制造業(yè)貸款評(píng)估
(1)加工制造業(yè)特點(diǎn)
(2)加工制造業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
(3)加工制造業(yè)評(píng)估(案例練習(xí))
4、服務(wù)業(yè)貸款評(píng)估
5、工程項(xiàng)目貸款評(píng)估
綜合理財(cái)練習(xí)
1、常見理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益
2、代理產(chǎn)品:保險(xiǎn)、基金、黃金的營(yíng)銷
保險(xiǎn)收益未達(dá)到預(yù)期
一個(gè)買了分紅型保險(xiǎn)的客戶在營(yíng)業(yè)廳敲著桌子大叫:騙子,騙子,你們都是騙子!你們給我賣保險(xiǎn)的時(shí)候說收益有多高,是存款的五倍十倍,我現(xiàn)在拿得到的收益不到一年的定期存款,你們要賠我,不然我要退保……
來自支付寶的“余額寶”威脅
某客戶來銀行有求將前兩天剛剛辦理的一年定存20萬全部取走,經(jīng)過詢問,發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橹Ц秾毺峁┝艘粋€(gè)叫做“余額寶”的業(yè)務(wù),存10萬,可以獲得4000的收益,他要將20萬取出,改做余額寶。我們的客戶經(jīng)理,柜員成功將客戶留住……
第四章、營(yíng)銷流程
一、營(yíng)銷的流程:目標(biāo)——拜訪——展示——異議處理——成交
1、目標(biāo):行業(yè)劃分與區(qū)域劃分,營(yíng)銷的MAN
情景演練,角色扮演:
2、雙贏與互為大客戶:如何短期讓你的客戶資料翻番?案例(中行銀行與東方航空)
3、做好準(zhǔn)備:沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失?。。ㄆ桨脖kU(xiǎn)小高的郁悶)
4、暈輪效應(yīng)第一印象,營(yíng)銷的敲門磚
二、螺旋提升四步工作方法
1、PDCA在營(yíng)銷工作中的運(yùn)用(招商銀行的四步工作法)
2、探索——提議——行動(dòng)——確認(rèn)與顧問式營(yíng)銷四步工作法
三、快樂服務(wù)營(yíng)銷溝通三部曲:
1、微笑-世界通行的語(yǔ)言(金牌保險(xiǎn)營(yíng)銷員原一平)
2、贊美-無人聞過則喜
情景演練,角色扮演:
一對(duì)夫妻是中學(xué)的教師,丈夫是校長(zhǎng),夫人是英語(yǔ)老師,有一個(gè)可愛優(yōu)秀的女兒,每年在學(xué)校都是三好學(xué)生,讀高二,在農(nóng)行銀行有50萬的存款,在我行只有幾千元的存款,夫妻兩個(gè)在猶豫:是新買一套房好呢,還是留著現(xiàn)金一年后送女兒去國(guó)外讀書,這一天帶著女兒來到網(wǎng)點(diǎn),手里有2萬現(xiàn)金,一張農(nóng)行的存折,準(zhǔn)備把我行的錢全部取出來,放到農(nóng)業(yè)銀行的賬戶上,買房或者做理財(cái)給女兒出國(guó)用,如何通過贊美的方法,以及給客戶一套解決方案,把郵政銀行的優(yōu)質(zhì)客戶挖過來。
3、幽默-營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑,設(shè)法逗你的客戶開心
四、營(yíng)銷八大溝通技巧:
1、聽說讀寫
2、望聞問切
思考:縣政府、鄉(xiāng)政府是我社最重要的客戶之一,如何維護(hù)好此類客戶
情景演練,角色扮演:縣長(zhǎng)出的難題
縣長(zhǎng)引薦一位浙江溫州的曹老板,來我縣做房地產(chǎn)開發(fā),打算做一個(gè)瑞士小城的房地產(chǎn)項(xiàng)目,自由資金5000萬,在一次縣經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大會(huì)議上,要求我行貸款1個(gè)億,我們?nèi)绾未饛?fù)縣長(zhǎng)。
五、異議處理八法
1、給面子:中國(guó)人的面子問題(工行客戶經(jīng)理營(yíng)銷網(wǎng)銀的郁悶)
2、改時(shí)間:時(shí)間可以改變一切!好時(shí)機(jī)來了!(天時(shí):包商銀行的小微企業(yè)客戶的口碑)
3、換地點(diǎn):醉翁之意不在酒(地利)
4、找熟人:轉(zhuǎn)介紹與緣故法(人和:招行馬蔚華如何利用那英進(jìn)行營(yíng)銷)
5、打上層:高屋建瓴,勢(shì)如破竹(人和)
6、施壓力:饑餓營(yíng)銷(國(guó)債的營(yíng)銷)
7、有創(chuàng)意:用兵在于奇正之間(農(nóng)行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷創(chuàng)意,猜生日與年齡)
8、找原因:5W1H
六、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷,團(tuán)結(jié)就是力量
第五章、客戶關(guān)系維護(hù)
一、維護(hù)客戶的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)
1、產(chǎn)品到期前
2、新產(chǎn)品推出
3、投訴的時(shí)候
4、節(jié)假日
二、客戶價(jià)值分析:
1、二八定律與一九法則
2、對(duì)公客戶的四層價(jià)值分析
3、個(gè)人客戶的五種類型
三、忠誠(chéng)度與滿意度
1、忠誠(chéng)與滿意的四種類型
(1)投機(jī)型客戶(華夏銀行北京分行的存款送油活動(dòng))
(2)叛徒型客戶
(3)人質(zhì)型客戶
(4)傳教士型客戶(招行蘭州分行)
2、客戶阻力指數(shù)分析:口碑的重要
(1)、當(dāng)客戶阻力指數(shù)大于1時(shí)
(2)、當(dāng)客戶阻力指數(shù)小于1時(shí)
四、關(guān)聯(lián)性:基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一些理念(啤酒和尿布)
1、交叉銷售;比如當(dāng)當(dāng)網(wǎng),買了這本書的還買了……,
2、忠誠(chéng)度維護(hù),里程計(jì)劃,移動(dòng)積分送話費(fèi),計(jì)劃,銀行刷卡送積分
3、潛在客戶流失預(yù)警:比如客戶購(gòu)買周期明顯延長(zhǎng)
五、特征分析
1、基本特征:性別、年齡(P:客戶生命周期)、職業(yè)(穩(wěn)定收入與非穩(wěn)定收入:招行客戶的劃分三類客戶)、收入、教育程度(四川建行鄧行長(zhǎng)的分析)
2、購(gòu)買行為特征:資金活躍度、風(fēng)險(xiǎn)偏好、購(gòu)買習(xí)慣
3、帳戶特征:資產(chǎn)規(guī)模、帳戶業(yè)務(wù)種類配比次冊(cè)
4、服務(wù)需求特征:關(guān)心的服務(wù)、興趣愛好、增值服務(wù)(招行未提供易登機(jī)服務(wù),客戶的流失)
六、鎖定客戶的四種方法
1、血拼鎖定法(深圳招行、工行、浦發(fā)的信用卡商戶火拼)
2、協(xié)議鎖定法(廣發(fā)銀行的省財(cái)政廳年度協(xié)議)
3、感情鎖定法(招商銀行的黃浦江游輪課)
4、需求鎖定法
客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/228838.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳瑜
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
- 工業(yè)大客戶銷售管理與發(fā)展 江志揚(yáng)
- 《大客戶銷售策略研究》 江志揚(yáng)
- 《是誰殺死了客戶》 ——興 劉暢(
- 大客戶銷售與策略 江志揚(yáng)
- 客戶分層營(yíng)銷管理與銷售技巧 于男
- 《價(jià)值銷售,業(yè)績(jī)倍增》—— 劉暢(
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 項(xiàng)目型客戶銷售策略與應(yīng)對(duì)技 江志揚(yáng)
- 贏在客戶——客戶心理與溝通 于男
- 大客戶銷售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)
- 創(chuàng)新營(yíng)銷規(guī)劃與新客戶開發(fā)與 楚易
- 《把握人性,銷售成精》—— 劉暢(