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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)技巧
 
講師:周文 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)技巧培訓(xùn)

· 銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:周文    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)技巧培訓(xùn)

課程背景:
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)不斷轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備越來(lái)越多、電子銀行普及率越來(lái)越高,很多客戶很少需親自來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)金融機(jī)構(gòu)林立,產(chǎn)品同質(zhì)化,服務(wù)個(gè)性化,當(dāng)我們對(duì)存量客戶關(guān)注少,很容易被其他銀行“挖走“,尤其是尚未建立穩(wěn)定關(guān)系的中高端客戶。這將直接導(dǎo)致我行優(yōu)質(zhì)客戶流失,儲(chǔ)蓄存款不斷下滑,且客戶一旦流失,挽回非常困難。因此,救火于未燃,各家銀行紛紛提出“客戶認(rèn)養(yǎng)”、“關(guān)注管戶”、“存量激活“等措施,并配合客管系統(tǒng)支持、績(jī)效考核激勵(lì)。
然而,結(jié)果卻不如人意,“名單早就分下去了”已經(jīng)成為常態(tài),有些員工不想聯(lián)系,有些員工不知道怎么聯(lián)系?基層員工需要方法和信心,而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人身兼?zhèn)€人營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)點(diǎn)管理,沒(méi)有時(shí)間也不擅長(zhǎng)輔導(dǎo)員工。因此,員工無(wú)序打電話,沒(méi)有整體規(guī)劃,堅(jiān)持不起來(lái)。問(wèn)題容易被發(fā)現(xiàn),然而解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。如何解決“存量開(kāi)發(fā)難”之現(xiàn)狀問(wèn)題,本課程將為您一一呈現(xiàn)并手把手教您如何實(shí)現(xiàn)“掘金存量”。

課程收益:
.掌握銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)系統(tǒng)性方法和可執(zhí)行路徑
.學(xué)會(huì)對(duì)存量客戶分層、分類、分群,以批量的方法“集中開(kāi)發(fā)”
.將“指標(biāo)完成”緊緊結(jié)合“存量開(kāi)發(fā)”,幫助員工突破認(rèn)知、建立信心
.聚焦“行外吸金”、“兩金一險(xiǎn)”等難點(diǎn)、重點(diǎn)指標(biāo)業(yè)績(jī)提升
.“四維一體”——電話、短信、微信、面談實(shí)戰(zhàn)技巧和話術(shù)分享
.實(shí)現(xiàn)陌生大客戶/重點(diǎn)客戶關(guān)系突破、關(guān)系建立、關(guān)系維護(hù)之瓶頸
.導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)理念,實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(Learning By Doing)”的教育理論在銀行網(wǎng)點(diǎn)的落地

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、個(gè)貸經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、優(yōu)秀后備人員、轉(zhuǎn)崗柜員
課程方式:講授、案例研討、現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、復(fù)盤(pán)總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱
第一講:存量客戶開(kāi)發(fā)認(rèn)知

一、存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀
1. 存量已深度開(kāi)發(fā)——雁過(guò)拔毛,能拔的都拔了
2. 行里存量開(kāi)發(fā)太慢了——遠(yuǎn)水不及近火,看眼前吧
3. 存量太不容易開(kāi)發(fā)啊——郎雖有情,但妾無(wú)意
4. 開(kāi)發(fā)成功多過(guò)于失敗——我們可是弱勢(shì)群體啊
成功案例分享:工行李姐如何持續(xù)經(jīng)營(yíng)千萬(wàn)級(jí)客戶
二、客戶拒絕根源剖析
1. 你是誰(shuí)?我憑什么相信你?
2. 你要干什么?對(duì)我有什么好處?
3. 沒(méi)那么好的事吧?
4. 暫時(shí)不需要,以后再說(shuō)吧!
失敗案例剖析:營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)常被拒之門(mén)外

三、有效盤(pán)活正確理念
1. 盤(pán)活的動(dòng)機(jī):為客戶著想
2. 盤(pán)活應(yīng)具備的技能:傳遞價(jià)值
3. 盤(pán)活的核心——用真誠(chéng)與專業(yè)的服務(wù)與客戶重建信任關(guān)系
4. 建立信任關(guān)系五步曲
1)客戶分類分析
2)客戶電話邀約
3)客戶短信微信
4)客戶需求面談
5)客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)

第二講:存量客戶分類分析技巧
一、按業(yè)務(wù)類型分
1. 大額資金轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入
2. 活期賬戶上有較多閑置資金
3. 只存定期/只做理財(cái)客戶
4. 資產(chǎn)降級(jí)/臨界客戶
5. 基金/黃金投資虧損客戶
6. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)名單客戶(如大額分期名單、個(gè)貸名單)
二、按人群分
1. 事業(yè)型(中年男士)
2. 理財(cái)型(中年女士)
3. 安享型(老年人)
4. 新生代(年輕一族)
討論:你的客戶怎么分類?有什么問(wèn)題嗎?分析解決之道!

三、需求切入點(diǎn)找尋技巧
1. 客戶需求分析技巧——“換位思考”原則
1)你是誰(shuí)– 信任問(wèn)題
2)對(duì)我有什么好處–利益問(wèn)題
3)是否急迫–時(shí)間問(wèn)題
2. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)客戶需求切入點(diǎn)
1)基金/黃金投資虧損客戶需求切入點(diǎn)
2)活期賬戶上有較多閑置資金的需求切入點(diǎn)
3)做生意的客戶需求切入點(diǎn)
4)年輕一族需求切入點(diǎn)
5)老年人需求切入點(diǎn)
練習(xí):精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)名單客戶(如大額分期名單、個(gè)貸名單)需求切入點(diǎn)

第三講:存量客戶電話邀約技巧
一、常見(jiàn)邀約問(wèn)題——重產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),輕專業(yè)服務(wù)
二、電話邀約準(zhǔn)備
1. 搜集客戶信息
2. 對(duì)客戶進(jìn)行分析分類
3. 針對(duì)不同客戶找準(zhǔn)電話邀約的切入點(diǎn)
案例分析:王經(jīng)理坦言,如果沒(méi)有準(zhǔn)備,那么就準(zhǔn)備失敗吧!
三、第一次電話溝通技巧
1. 切入點(diǎn):專屬服務(wù)價(jià)值
2. 目的:以客戶為中心的價(jià)值傳遞
3. 第一次電話溝通流程:?jiǎn)?mdash;—展——轉(zhuǎn)——合
案例分析:小李的慣性——單刀直入
四、不同類型客戶電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)原理
1. 建立信任
2. 呈現(xiàn)信息
3. 巧妙邀約
4. 做好鋪墊
案例分析:生意人士、老年人、工薪階層如何設(shè)計(jì)邀約話術(shù)

第四講:存量客戶短信微信技巧
一、銀行客戶短信維護(hù)技巧
1. 常見(jiàn)短信擬定問(wèn)題剖析
2. 客戶對(duì)陌生信息的心理需求分析
3. 體現(xiàn)真誠(chéng)與服務(wù)的高信任短信擬定技巧
1)自我介紹——工作職責(zé)描述技巧
2)專業(yè)展示技巧
3)體現(xiàn)真誠(chéng)技巧
練習(xí):陌生存量客戶短信話術(shù)擬定
4. 如何發(fā)揮短信對(duì)電話的補(bǔ)充作用
5. 日常短信維護(hù)內(nèi)容分類
6. 日常短信發(fā)送時(shí)間與頻率分析

二、銀行人員如何用好微信
1. 微信營(yíng)銷(xiāo)之面面觀
2. 破除微信營(yíng)銷(xiāo)的兩大障礙
3. 使用微信“三板斧”——群發(fā)私信、群組維護(hù)、公眾號(hào)關(guān)注
1)群發(fā)微信之利弊分析
2)微信群使用技巧及注意事項(xiàng)
3)微信公眾號(hào)可以帶來(lái)的幫助
4. 把握微信核心功能——朋友圈
1)朋友圈使用現(xiàn)狀分析
2)裝扮自己的朋友圈
3)巧妙使用分組功能
4)發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
5)利用朋友圈與好友互動(dòng)
練習(xí):微信朋友圈發(fā)送

第五講:存量客戶面談技巧
一、銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的層次
1. 第一層次:被動(dòng)型
2. 第二層次:關(guān)系型
3. 第三層次:能力型
4. 第四層次:綜合型
輕松互動(dòng)時(shí)刻:西游記中孫悟空是如何成長(zhǎng)的?
二、銀行金融產(chǎn)品特點(diǎn)
1. 形態(tài):有形+無(wú)形
2. 不確定型(預(yù)期收益 & 風(fēng)險(xiǎn) & 流動(dòng)性)
三、銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的定義及要素
1. 定義:利益比功能更重要
2. 金融產(chǎn)品成功呈現(xiàn)的兩大要素
課堂作業(yè):行內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)

四、客戶面談之需求引導(dǎo)技巧
1. 客戶需求的來(lái)源
1)煩惱或問(wèn)題
2)欲望
2. 客戶需求的定義
3. 需求引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)流程——“四找一成交”
1)找賣(mài)點(diǎn)
2)找客戶
3)找問(wèn)題
4)找切入
5)成交
4. 需求引導(dǎo)式實(shí)施技巧
1)找賣(mài)點(diǎn)技巧
2)深入淺出挖掘產(chǎn)品的FABE法則
3)Feature – 產(chǎn)品特色
4)Advantage – 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
5)Benefit – 客戶利益
6)Evidence – 佐證實(shí)例
案例:如何引導(dǎo)孩子報(bào)興趣班

5. 個(gè)金四大中收類產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉實(shí)戰(zhàn)
1)基金類– 基金認(rèn)申購(gòu)、基金定投
2)保險(xiǎn)類 – 保障型(意外、重疾)、理財(cái)型
3)黃金類 – 實(shí)物金條、題材金、賬戶金、黃金定投
4)信貸類 – 信用卡、一般分期、專項(xiàng)分期、信用貸款
6. 提問(wèn)法引導(dǎo)客戶需求
1)問(wèn)題方式:開(kāi)放式、封閉式、引導(dǎo)式
課堂練習(xí):如何巧妙“問(wèn)”化解客戶異議

第六講:存量客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)技巧
一、如何將份內(nèi)服務(wù)做精
1. 份內(nèi)服務(wù):意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)
2. 應(yīng)提供給客戶的份內(nèi)服務(wù):超出客戶的期望值
3. 目前份內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀:只有理性告知,無(wú)感性描述及關(guān)懷
案例分享:兩個(gè)客戶經(jīng)理的定期到期提醒比較
4. 份內(nèi)服務(wù)做精要訣
1)客戶信息收集與整理技巧
2)客戶信息分析技巧
3)令客戶滿意的售后服務(wù)技巧
4)讓客戶感動(dòng)的“非銷(xiāo)”技巧
5)使客戶依賴的“增值”技巧

二、如何把額外服務(wù)做足——高資產(chǎn)、高潛力
1. 額外服務(wù):意料之外、情理之中的服務(wù)。
2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的額外服務(wù)
1)增值服務(wù):行里各種沙龍和講座
2)“定制”服務(wù)
3)個(gè)性化服務(wù)
3. 額外服務(wù)做足技巧
1)投其所好
2)雪中送炭
3)互惠互利
4)找準(zhǔn)需求

三、如何把超乎想象的服務(wù)做好——高資產(chǎn)、高貢獻(xiàn)
1. 超乎想象的服務(wù):意料之外、情理之外的服務(wù)。
2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的超乎想象的服務(wù)
3. 超乎想象服務(wù)做好方法
1)捕捉客戶潛意識(shí)的需求技巧
2)如何用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶
課程結(jié)尾:導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)理念
通過(guò)解決實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展。在催化師的引導(dǎo)下,通過(guò)質(zhì)疑與反思,達(dá)成個(gè)人和組織知識(shí)、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)變。
實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(Learning By Doing)”的教育理論,重點(diǎn)關(guān)注五個(gè)要素:
1. 設(shè)置疑難情景
2. 確定疑難問(wèn)題在什么地方
3. 提出解決問(wèn)題的種種假設(shè)
4. 對(duì)這些假設(shè)進(jìn)行推論
5. 驗(yàn)證或修正假設(shè)

銀行存量客戶批量開(kāi)發(fā)技巧培訓(xùn)


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