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有效提升網(wǎng)點核心競爭力培訓(xùn)

課程大綱：
第一講：廳堂管理人員角色定位、職責(zé)、工作流程
1、贏在大堂、大堂制勝
2、高效的一天如何開展？
營業(yè)前工作重點、技巧、流程
1.工作事項梳理
2.服務(wù)設(shè)施檢查
3.視覺營銷呈現(xiàn)
4.事務(wù)性工作協(xié)調(diào)
5.模擬晨會：精品晨會流程
營業(yè)中工作重點、技巧、流程
1.廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法
2.五聲服務(wù)、四位原則、三個一、五個一
3.大堂經(jīng)理常用七句話
營業(yè)后工作重點、技巧、流程
1.記錄客戶信息并反饋意見
2.檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3.總結(jié)，自我評估

第二講：廳堂管理人員的的廳堂現(xiàn)場管理
人、機、料、環(huán)、信

第三講：廳堂管理人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析）
1、男士著裝
2、女士著裝
3、廳堂管理人員的行為舉止規(guī)范
4、我們來做銀行禮儀操

第四講：精品銀行網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范管理
1、網(wǎng)點外環(huán)境規(guī)范
2、柜臺環(huán)境規(guī)范
3、廳堂環(huán)境
4、信息公示規(guī)范
5、理財資訊規(guī)范
6、設(shè)施運行管理規(guī)范
7、飲品與雜志規(guī)范

第五講：廳堂管理人員的溝通技巧
1、微笑是最好的客戶體驗
2、聆聽、記錄、提問、引導(dǎo)

第六講：廳堂管理人員的投訴管理
1、投訴管理的七個方法
2、投訴管理的六大原則
3、投訴管理的五個程序
4、如何獲得好的服務(wù)評價
5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗
6、案例分析客戶的情緒類型
7、情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法
8、投訴案例分享

第七講：銀行網(wǎng)點廳堂營銷
1、網(wǎng)點廳堂營銷七步聯(lián)動法：
1.迎來送往
2.分流引導(dǎo)
3.識別推薦
4.簡單營銷
5.巡視服務(wù)
6.協(xié)同營銷
7.深入營銷
2、創(chuàng)建營銷氛圍
3、廳堂營銷七步法中的：四大崗位、六大產(chǎn)品、九大接觸點
4、關(guān)注微信營銷
5、廳堂聯(lián)動營銷情景模擬

有效提升網(wǎng)點核心競爭力培訓(xùn)