服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2535
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)人員訓(xùn)練
培訓(xùn)講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)人員訓(xùn)練
課程背景
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、核心服務(wù)技能的提升、服務(wù)團隊的打造、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要訓(xùn)練的支撐。讓服務(wù)人員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收!
課程收獲
強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能、打造職業(yè)化服務(wù)團隊、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度;
培訓(xùn)方式
現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動
課程大綱
課程導(dǎo)入：服務(wù)的力量
真正的服務(wù)對企業(yè)意味著什么?
視頻：《一分男》
討論：真正的服務(wù)應(yīng)具什么樣的服務(wù)意識與服務(wù)技能.
什么樣的服務(wù)才具備魅力
案例：講出您的故事
討論：魅力服務(wù)的特點及難點
提升高品質(zhì)服務(wù)技能的關(guān)鍵因素有哪些?
頭腦風(fēng)暴：
總結(jié)分析：
第一講:服務(wù)人員必備的服務(wù)意識
為什么要服務(wù)?
討論：服務(wù)的目的、服務(wù)的意義
我是一切之根本
思考：我要具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)
服務(wù)與溝通、服務(wù)與銷售的關(guān)系
案例：嬰兒的啼哭
總結(jié)分析：
第二講:服務(wù)人員必備的核心能力
服務(wù)心態(tài)管理能力
討論：服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
思考：到底誰氣死誰了
客戶心理分析與完美服務(wù)技巧
案例：客戶商場購物
討論：如何識別客戶需求、引導(dǎo)客戶行為
總結(jié)：客戶行為識別與引導(dǎo)能力
客戶需求挖掘能力
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行能力
第三講:服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場演練
服務(wù)中的“望、聞、問、切”
情景模擬：問不到，難不住的小楊
思考：問答的藝術(shù)
吸引客戶的舞蹈與驅(qū)趕顧客的舞蹈
思考：對客戶的問題如此重視，為什么會丟失客戶?
思考：客戶的憂慮
服務(wù)就是給予顧客權(quán)利和機會
案例:《大單飛走》
思考：與客戶合作中存在的問題
現(xiàn)場梳理問題
第四講:服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)
您的行動計劃
現(xiàn)場點評
第五講:打造金牌服務(wù)團隊，有效提供金牌服務(wù)
研討：什么是團隊?
案例：大雁的故事。
思考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
如何做到面對問題要學(xué)會借力與合作?
案例：新老員工*。
如何做到懂得分享，不獨占團隊成果?
案例：
怎樣做到與不同性格的團隊成員默契配合。
案例：西游團隊性格分析。
怎么樣做到顧全大局，甘當(dāng)配角。
第六講:客戶需求發(fā)掘及成交技法
銷售模式分析
討論：大宗生意銷售的四大難點
解析：成功銷售訪談的三項原則
角色扮演：解決問題向銷售
銷售訪談流程
思考：如何開場——引起注意，獲得好感
講出您的故事：調(diào)查——溝通現(xiàn)狀，引導(dǎo)需求
小組討論：顯示能力——推薦產(chǎn)品利益與方案
取得承諾——實現(xiàn)銷售進展與突破
銷售開場的控制
觀點：以客戶話題為中心，靈活應(yīng)變
尋找機會開始提問，主導(dǎo)會談
角色演練：控制銷售會談
*技法解析
討論：讓客戶說“買”的四中提問技法
解析：問題診斷——調(diào)查客戶的難點與不滿
思考：引發(fā)解決與購買意愿
角色演練：*策劃運用
客戶需求分析
觀點：遵循“現(xiàn)需求后方案”原則
解析：區(qū)分顯性需求和隱形需求
運用“購買價值等式”解析
角色演練：規(guī)避需求陷阱
產(chǎn)品方案設(shè)計
解析：產(chǎn)品特征利益分析與應(yīng)用
討論：預(yù)防客戶異議的步驟與手段
情景練習(xí)：設(shè)計產(chǎn)品利益
客戶承諾獲取
觀點：檢查和確認所有關(guān)鍵事項
討論：總結(jié)產(chǎn)品利益，取得認同
情景練習(xí)：后續(xù)行動計劃，實施跟進
銷售訪談規(guī)劃
小組討論：設(shè)定目標(biāo)——獲得進展而不是拖延
實現(xiàn)目標(biāo)——揭示問題與探討方案
情景練習(xí)：編制訪談計劃
第七講:強化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實需求（簡單講解）
客戶的氣質(zhì)類型與不同細分群體客戶消費心理分析
服務(wù)人員訓(xùn)練
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