客戶處理投訴技巧
講師：李培英 瀏覽次數：2553
課程描述INTRODUCTION
客戶處理投訴技巧課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶處理投訴技巧課程
課程背景
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
在業(yè)務技能提升和領悟人性溝通特征的奧秘基礎上，靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
提供有效處理投訴的具體流程方法，細化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余
成為客戶情緒拆彈專家，又好又快化解客戶投訴；化解干戈，化解一次投訴，建立一份友誼；
學會自我控制壓力、調整自我情緒、控制客戶情緒，建立陽光心態(tài)從而真正的做到服務、溝通從『心』開始
培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
課程大綱
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
客戶投訴原因分析
素質分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點分析
業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
意識方面---不主動面對，得過且過
技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
自我準備---控制壓力做自己情緒主人
服務心態(tài)準備
解讀壓力
什么是壓力?
壓力帶來效應是什么?
你的壓力來源于哪里?
管理壓力
什么是壓力管理
壓力形成的原因分析(案例分析)
壓力管理技巧
a緩解壓力
b面對壓力
壓力測試(試題測試)
投訴處理中的壓力分析
陽光心態(tài)
心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強大我們的內心---積極心態(tài)快樂工作
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
一、塑造陽光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
2、改變思維---過程與結果
3、改變習慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導客戶
5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改變方式---學會彎曲，求同存異
陽光心態(tài)建立真諦
不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
服務意識準備
處理投訴---人人有責
投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛
投訴處理目標----職業(yè)化
職業(yè)化---熱情與責任感
我們與職業(yè)化有多遠?(約哈里視窗)
服務技能準備
二、溝通技能----傳情達意
1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
語言溝通過程模擬導圖
投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
說的技巧：視頻案例賞析
溝通案例分享：某廳經理的溝通誤區(qū)在哪里?
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
互動：傾聽互動游戲
問的藝術：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
(1)投訴處理時的眼神
(2)投訴處理時的微笑
(3)投訴處理時的目光
(4)投訴處理時的身體
4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
(1)感同身受
(2)身臨其境
(3)能同則通
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
客戶情緒解讀篇
客戶心理分析
馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀
人性的解讀
客戶投訴行為分析
冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了
行為理論----客戶的行為的產生，是由我們的行為導致
客戶情緒化解篇
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?
處理投訴的六個頻道
魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
不易---變易----簡易
隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』
1、同理心傾聽
2、初步診斷客戶頻道
3、同頻共振式溝通
4、信息收集
5、期望值分析
6、邏輯表達
7、結束通話
8、總結提高
化干戈話術
投訴變成傾訴話術
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話
說情緒對接的話
說對方感興趣的話
說對方想說的話
讓話術更生動的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
課程總結與回顧
客戶處理投訴技巧課程
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229448.html
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- 李培英
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