客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
講師:劉春華 瀏覽次數(shù):2555
課程描述INTRODUCTION
客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師:劉春華
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)班
課程大綱:
第一天:客戶關(guān)系的概念和內(nèi)容導(dǎo)入
第一單元 客戶的分類(lèi)以及客戶管理的作用
一、企業(yè)文化的概念
案例分析:請(qǐng)舉例說(shuō)明你認(rèn)為成功的企業(yè),它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。說(shuō)說(shuō)你對(duì)這家企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如:海爾,首先想到的是“服務(wù)”;肯德基,首先想到的是“便捷”;可樂(lè),首先想到的是“年輕和激情”。其實(shí),他們的成功都是客戶管理和細(xì)分的成功,我們企業(yè)的客戶主要定位在什么?(思考:零單還是大客戶?)
客戶的分類(lèi):兩個(gè)維度;(政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來(lái)分類(lèi)的?)
客戶管理的獨(dú)特作用:無(wú)形勝有形;
案例1:UPS快遞一把剪刀的故事;
案例2:司馬子期的一杯羊肉羹故事。
討論:客戶管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?
思考:我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,如何在客戶關(guān)系管理中加強(qiáng)?
討論:我們和客戶的關(guān)系是什么?如何輔導(dǎo)和幫助他們?
二、客戶管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新
(一)為什么客戶管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神?
我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了?
我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用?
在現(xiàn)有的客戶管理中,信息化發(fā)揮了多大作用?
案例:中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶管理提出合理建議的員工
當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí),管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工?
案例:海爾集團(tuán)以員工命名的工序和小改小革
(二)企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)?
企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享;
員工為什么不敢突破自己?
人才的三個(gè)層次;
人才的逆向選擇;
案例:為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”?
工具:?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法
分享:拿破侖習(xí)慣用勛章而不是金錢(qián)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)他的將士們,此舉不僅為他贏得了省錢(qián)的好名聲,而且也樹(shù)立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽(yù)提供同一種價(jià)值,既提升了元首自我形象,也給他人帶來(lái)了積極影響。一個(gè)本身空洞的價(jià)值如果對(duì)事物造成影響,那么它就不再是一個(gè)空洞的價(jià)值。
課堂討論1:《王老太丟空調(diào)與三免服務(wù)的推出給了我們什么啟發(fā)?》
課堂演練2:《客戶卡的設(shè)計(jì)有哪些要素?》
第二單元 客戶管理的案例啟發(fā)
課程設(shè)計(jì)及策劃
1、確定課程模式
課堂的氛圍和案例
課堂的漫畫(huà)講解和視頻分析
案例:海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例
2、 確定課程主題
課程的實(shí)用性
課程的互動(dòng)性
課程的啟發(fā)性
案例:簽收后拒付郵資的客戶是否正確?
第三單元 客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)
客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析
1、確定客戶管理手冊(cè)的目標(biāo)
案例分析:方太的客戶管理手冊(cè)用途;
案例分析:帥康集團(tuán)的大客戶手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè);
2、客戶管理手冊(cè)的案例分享
客戶管理手冊(cè)的借鑒:海爾客戶管理手冊(cè)可以賣(mài)錢(qián);(《海爾客戶俱樂(lè)部》案例分享)
客戶管理手冊(cè)的實(shí)用和考試;
案例:遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”(把信帶給加西亞等)(作為給客戶的禮物,定期出版,不必頻繁,每年兩期即可)
3、客戶管理手冊(cè)的內(nèi)容分享
公司倡導(dǎo)什么文化理念
公司缺乏什么精神
公司的為客戶服務(wù)的愿景是什么
4、客戶管理手冊(cè)的注意事項(xiàng);
漫畫(huà)的使用:蒙泰集團(tuán)的《話與畫(huà)》;
管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)線使用;
手冊(cè)相關(guān)要素;
手冊(cè)的更新和版本。
6、客戶管理手冊(cè)的禮品化
課堂演練:《客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)討論:讓快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)線不言而勝?是客戶對(duì)我們承諾的監(jiān)督?》
第四單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具
一、本單元的授課方法:
1、激活心靈
2、破舊立新
3、傾訴和傾聽(tīng);
案例講解
故事引導(dǎo)
視頻展示
現(xiàn)場(chǎng)演練
寓言講解
數(shù)據(jù)分析
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具:
1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì);
2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ);
鷹的個(gè)體;
雁的團(tuán)隊(duì);
四種性格特質(zhì)(老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹)
喂馬與喂豬;
三種才:通、專(zhuān)、平;
案例分享:為何不選“魴魚(yú)”?
3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型
80/20原則;
10/10原則;
SBU理論;
SST理論;
日清表;
OEC管理;
公司流程再造模型;
4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)
6S管理;
兩書(shū)一表;
5W3H1S;
兩創(chuàng)精神;
兩吃精神;
浮船法;
斜坡球體論;
解決問(wèn)題三步法;
管理就是借力;
危機(jī)意識(shí);
PDCA原則:閉環(huán)優(yōu)化
5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念
人人是人才,賽馬不相馬;
東方亮了再亮西方;
先有市場(chǎng),再有工廠;
三才理論:人材,人才,人財(cái);
今天是人才,明天未必是人才;
人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”;
日事日畢,日清日高;
先做正確的事,再正確地做事;
什么叫不簡(jiǎn)單和不容易;
拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻;
國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)*;
先賣(mài)信譽(yù)再買(mǎi)產(chǎn)品;
只有淡季的思想,沒(méi)有淡季的市場(chǎng);
市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變;
市場(chǎng)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題;
您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn);
看不出問(wèn)題就是*的問(wèn)題;
終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題;
重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題是作風(fēng)上的問(wèn)題。
課堂演練和討論:看不出問(wèn)題就是*的問(wèn)題;
第二天:客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)(含人才儲(chǔ)備培養(yǎng))案例落地與執(zhí)行
第五單元 前一天知識(shí)的回顧和溫習(xí)
對(duì)第一天的文化講解回顧和溫習(xí)
*四級(jí)評(píng)估
客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229687.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 劉春華
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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