課程描述INTRODUCTION
銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)
課程背景:
隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通,進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持,使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響,最終將突發(fā)性事件加以化解。因此,為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展,保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性,各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練,并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)全員
課程收益:
.原因分析:客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因,把握消除客戶(hù)不滿的心理鑰匙
.處理原則:針對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨,如何正確看待和處理
.解決步驟:掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟,找到投訴處理的核心
.應(yīng)對(duì)突發(fā):了解突發(fā)事件的種類(lèi),認(rèn)識(shí)到解決突發(fā)事件的意義
.危機(jī)公關(guān):突發(fā)事件發(fā)生后,對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)和輿情管理解決步驟
.達(dá)到效果:有效解決問(wèn)題,減少客戶(hù)流失,提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度
課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講:直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗
一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義
1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑
2. 如果客戶(hù)不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害?
3. 滿意的客戶(hù)可以*程度降低銀行的成本
案例:某銀行由于客戶(hù)的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)
二、投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1. 投訴的分類(lèi)
1)外部投訴
2)內(nèi)部投訴
3)普通投訴
4)重復(fù)投訴
5)重大投訴
6)升級(jí)投訴
7)疑難投訴
8)群體投訴
2. 投訴處理水平評(píng)估與分析
互動(dòng):讓你印象深刻的一次投訴,解決辦法是否讓客戶(hù)滿意
第二講:分析投訴——客戶(hù)投訴抱怨背后的訴求
一、客戶(hù)投訴抱怨的原因分析
1. 什么是客戶(hù)投訴?
2. 客戶(hù)投訴原因有哪些?
1)有關(guān)產(chǎn)品的投訴
2)有關(guān)服務(wù)的投訴
3)有關(guān)環(huán)境的投訴
4)其他投訴
案例:某銀行客戶(hù)投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析
1. 理性投訴者
1)希望解決問(wèn)題
2)希望得到補(bǔ)償
3)希望改正失誤
案例:某銀行客戶(hù)拉橫幅要血汗錢(qián)到底因?yàn)槭裁?br />
2. 感性投訴者
1)希望得到尊重
2)希望得以?xún)A訴
3)希望體驗(yàn)愉悅
案例:某銀行客戶(hù)因?yàn)椴粷M意在柜臺(tái)一待就是兩個(gè)小時(shí)
第三講:解決投訴——先處理感情,再處理事情
一、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1. 客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)
1)需要被尊重
2)需要情感宣泄
3)其他動(dòng)機(jī)
案例:某銀行客戶(hù)到廳堂大叫大鬧
2. 客戶(hù)投訴的處理原則
1)積極面對(duì)
2)換位思考
3)結(jié)果導(dǎo)向
二、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)
1)紅色型客戶(hù)
2)藍(lán)色型客戶(hù)
3)黃色型客戶(hù)
4)綠色型客戶(hù)
互動(dòng):之前處理的客戶(hù)哪個(gè)類(lèi)型偏多
2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒
1)言辭
2)表情
3)肢體語(yǔ)言
案例:某金牌大堂經(jīng)理的客戶(hù)投訴處理分享
3. 找到客戶(hù)不滿的原因
1)需要尊重
2)情感安撫
2)業(yè)務(wù)辦理
互動(dòng):你如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)
4. 提出方案的步驟
1)理清解決思路
2)給出解決思路
3)給出解決辦法
4)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)建議
案例:某銀行大堂助理將心比心贏得客戶(hù)信任
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
1)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶(hù)意見(jiàn)
2)后期電話跟進(jìn)
3)行內(nèi)分享優(yōu)化
情景演練:客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧;VIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶(hù)不滿;沒(méi)收客戶(hù)假幣,引發(fā)客戶(hù)不滿如何處理
第四講:走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠(yuǎn)
一、銀行突發(fā)事件的種類(lèi)
1. 什么是銀行突發(fā)事件
1)突發(fā)事件含義
2)服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容
3)服務(wù)突發(fā)事件的類(lèi)別
2. 銀行突發(fā)事件有哪些
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3)自然環(huán)境破壞
4)網(wǎng)點(diǎn)客流激增
5)其他突發(fā)事件
案例:某銀行發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌現(xiàn)象
3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因
1)溝通不暢
2)自然災(zāi)害
3)內(nèi)部系統(tǒng)
4)客流激增
5)其他
案例:某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的
二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1. 預(yù)防階段
2. 應(yīng)對(duì)階段
3. 善后處理階段
案例:某銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的一系列處理優(yōu)缺點(diǎn)分析
第五講:化解銀行突發(fā)事件——*目的讓客戶(hù)滿意,轉(zhuǎn)危為機(jī)
一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理
1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1)快速反應(yīng)原則
2)及時(shí)通報(bào)原則
3)積極穩(wěn)妥原則
4)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則
互動(dòng):之前處理的突發(fā)事件采用了哪個(gè)原則
2. 幾種錯(cuò)誤處理方法
1)保持沉默
2)掩蓋事實(shí)
3)互相推諉
4)惱羞成怒
案例:三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的處理及利弊
二、危機(jī)公關(guān)與輿情管理
1. 危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析
2. 輿情管理的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3. 危機(jī)公關(guān)5S原則
1)承擔(dān)責(zé)任原則
2)真誠(chéng)溝通原則
3)速度第一原則
4)系統(tǒng)運(yùn)行原則
5)權(quán)威證實(shí)原則
案例:某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機(jī)公關(guān)
4. 應(yīng)急處理的流程
1)分析判斷
2)制定目標(biāo)
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實(shí)施
互動(dòng):如果貴行遇到某突發(fā)事件,你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229728.html
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