大堂經(jīng)理-營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理技能
講師：鄒文強 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳經(jīng)理管理技能培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：鄒文強
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳經(jīng)理管理技能培訓(xùn)課
課程大綱
**部分、大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的核心職責
銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑
第二部分、壓力與情緒管理
情緒與壓力的客觀性
銀行營業(yè)廳工作的壓力源
陽光心態(tài)的塑造的必要性
壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
情緒管理的“天龍八步”
快樂工作的要訣
第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升
刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養(yǎng)出來的。
客戶的投訴升級的幾大原因
處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
客戶管理的四大系統(tǒng)
客戶服務(wù)的法寶與理念
客戶服務(wù)投訴流程
客戶投訴處理的四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?
第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法
1、 現(xiàn)場環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細節(jié)決定成敗
環(huán)境識別方法
2、 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場安全管理
6、 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理
排隊管理
班會管理
現(xiàn)場5S管理
第五部分、營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
上級與下屬的新型關(guān)系
團隊和諧的三大要訣
職業(yè)化團隊六項指標
團隊沖突處理
團隊內(nèi)部的團隊協(xié)作較難的根源
班組文化建設(shè)的“五個一工程”
班組文化墻如何創(chuàng)新？
目標管理與確認
卓越溝通的五大理念
與客戶高效溝通的四大法則
現(xiàn)場與客戶溝通的關(guān)注點
第六部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
問題冰山的開山法寶——5W2H法
顯性問題與隱性問題
探尋問題技法——魚骨圖法
木桶原理中的短板分析
創(chuàng)新思維與頭腦風暴
建立內(nèi)部建議和研討機制
解決問題的*管理模式
第七部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護策略
銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷
客戶在營業(yè)廳的四大接觸點
如何客觀看待第三方暗訪？
平衡客戶期望值：承諾與需求
服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
與周邊機構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動
建立立體化的客戶建議機制
區(qū)域化營銷策略的三件寶
如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
營業(yè)廳經(jīng)理管理技能培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230488.html
已開課時間Have start time
- 鄒文強
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