化訴為機——物業(yè)投訴處理技能提升
講師:欒秋蔚 瀏覽次數(shù):2555
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)投訴處理技能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:欒秋蔚
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)投訴處理技能提升培訓(xùn)
一.培訓(xùn)背景分析:
21世紀(jì),是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段,在這個階段中,物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性:物業(yè)服務(wù)公司,確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后,物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式,從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
二.培訓(xùn)收益:
認(rèn)知物業(yè)服務(wù)客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)
三.課程特色:
課程專門針對物業(yè)員工特征,對其客戶投訴處理方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析,并力爭精益求精,采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式,具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。
四.授課方式:講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
五.授課時間: 2-3天(6小時/天)
六.培訓(xùn)內(nèi)容概況:
一.客戶為什么要投訴?——原因分析篇
1.客戶投訴源動力有哪些?
A.什么是投訴?
B. 客戶投訴的本源是什么?
2.客戶投訴五大根因
A.綜合分析法查找客戶投訴根本原因
B.歸類統(tǒng)計法明確客戶投訴原因
3.投訴預(yù)防策略方針
4.客戶投訴具體分類
5.客戶投訴價值百萬
互動:您在小區(qū)中會因哪些事情而投訴?
二.客戶會怎樣投訴?——需求洞察篇
1.客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
A.外在投訴五大類
B.外在投訴察細(xì)節(jié)
2.問題升級是誰造成的?
3.性格識別客戶投訴需求
A. 客戶性格類型分析
B. 客戶投訴類型分析
4.細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
5.正反兩面剖析客戶投訴實情
案例:什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問題?
業(yè)主客人進(jìn)不了門,誰的問題?
三.客戶想得到什么答案?——期望值管控篇
1.正確認(rèn)識客戶期望值
2.有效管控客戶期望值
3.期望值差距彌補方法
4.讓期望成為滿意三則
5.客戶滿意度的七大保障
案例:樓上的獨孤老人如何配合樓下鄰居漏水的處理?
四.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?——藝術(shù)處理篇
1.投訴處理五大心態(tài)
2.調(diào)控情緒(客戶和自己)四大法門
A.以靜止動法
B. 感受認(rèn)同法
C.溫水氧化法
D.場域影響法
3.處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C.三步協(xié)調(diào)策略法
D.四步迅速行動法
E.五步結(jié)果滿意法
F.六步回訪細(xì)節(jié)法
4.嚴(yán)防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)一:奉為上賓
B. 戰(zhàn)術(shù)二:順勢而為
C. 戰(zhàn)術(shù)三:筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術(shù)四:以退為進(jìn)
E. 戰(zhàn)術(shù)五:另起一行
F. 戰(zhàn)術(shù)六:移情換景
5.有規(guī)有距贏取正能量
案例:A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)
B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人)
C. 業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)
D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費太高)
五.企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)——效能機會篇
1.正能量價值認(rèn)知
2.正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3.負(fù)能量的三大危害因素
4.正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動力
5.投訴轉(zhuǎn)換為正能量,讓服務(wù)贏利
案例:如何讓投訴的客戶成為高滿意度的忠誠客戶?
講師介紹
【金牌講師介紹】
欒秋蔚女士,山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長、實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家、國家人力資源管理師、管理咨詢專家。
欒老師曾任知名地產(chǎn)公司高層管理、某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗,一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升,服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
【授課風(fēng)格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實際工作情況,精心設(shè)計課程,課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性;
根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;
重視與學(xué)員的互動交流,使學(xué)員全身心、全方位地參與其中,從而達(dá)到*的授課效果。
【房地產(chǎn)服務(wù)營銷專家-------欒秋蔚老師團(tuán)隊在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、 《房地產(chǎn)360度用心服務(wù)》(2-4天)
2、 《化訴為機——物業(yè)投訴處理技能提升》(2-3天)
3、 《物業(yè)公司服務(wù)提升品質(zhì)提升》(2-4天)
4、 《房地產(chǎn)服務(wù)禮儀七天法》(服務(wù)禮儀操)(5-7天)
5、 《房地產(chǎn)服務(wù)營銷七天法》(2-4天)
6、 《房地產(chǎn)服務(wù)5S管理技術(shù)》(1-2天)
7、 《房地產(chǎn)高端商務(wù)禮儀》(2-4天)
8、 《房地產(chǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)》(1-2天)
9、 《房地產(chǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃》(1-2天)
10、 《呼叫中心:抱怨投訴處理與法律知識運用》(2-4天)
11、 《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
12、 《幸福女人是和諧家庭之根》(1-2天)
【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓(xùn)
【欒秋蔚老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
華潤集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中航地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、中國萬達(dá)集團(tuán)、中國房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國樂星集團(tuán)、韓國友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機場、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY(*油猴)、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易(佰草集)、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、海派婚紗、青島海底世界、青島市團(tuán)委、楷博教育機構(gòu)、青軟實訓(xùn)、奧齒泰(北京)、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
物業(yè)投訴處理技能提升培訓(xùn)
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- 欒秋蔚
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