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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
農(nóng)商行營銷能力與客戶維護策略
 
講師:陳方暉 瀏覽次數(shù):2531

課程描述INTRODUCTION

客戶維護策略培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳方暉    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶維護策略培訓(xùn)

【課程對象】:欲倍量提升營銷業(yè)績的農(nóng)商行營銷經(jīng)理、市場經(jīng)理
【課程時間】:實戰(zhàn)2天

課程大綱】:
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于大客戶管理、售后服務(wù)等問題?每人提一兩個問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。
第一講、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理專家素質(zhì)訓(xùn)練
(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析)
一、贏者心態(tài):凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、
案例短片觀看:別對自己說不可能模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、職業(yè)形象要求
(一)、基本儀容儀表
(二)、商務(wù)談判形象要求
案例短片觀看與案例分析:通訊行業(yè)商務(wù)談判失敗的原因

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵八大技巧;
(二)、團隊激勵六大技巧;
案例短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性模擬演練:情緒調(diào)整

四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練
(一)、大客戶面談溝通禮儀
(二)、電話溝通禮儀
(三)、大客戶拜訪的禮儀
(四)、大客戶商務(wù)招待的禮儀
(五)、公共交流禮儀

第二講、提高大客戶關(guān)系管理專家的識人能力:
(案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測試)
一、大客戶性格分析
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的案例短片片斷
(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧
(四)、針對四種客戶性格的銷售策略
(五)、自我測試:自己屬于什么性格?

二、大客戶購買動機分析
(一)、二種客戶購買動機分析(逃避痛苦、追求快樂)
(二)、二種客戶購買動機現(xiàn)場演示
(三)、針對二種客戶購買動機的銷售策略與方法
(四)、模擬演練

三、大客戶購買心理分析
1、七種客戶購買心理特點描述及弱點分析
(求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練

四、大客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的五種身份特點描述。
(決策者、購買者、影響者、反對者、受益者)
2、案例分析及案例短片觀看。
3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧

五、大客戶深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型
(四)、釣魚理論案例分析:行業(yè)大客戶深層需求分析

六、大客戶滿意度VS大客戶忠誠度
(一)、何謂客戶滿意度
(二)、何謂客戶忠誠度
(三)、讓大客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析:行業(yè)提升大客戶滿意度、忠誠度的正反兩個案例
案例分析:大客戶心理分析

第三講、售前服務(wù)技巧
(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、售前服務(wù)作用
二、售后服務(wù)法則
三、售后服務(wù)內(nèi)容
四、售后服務(wù)方法
五、服務(wù)項目售前宣傳技巧
六、售前服務(wù)人員之間分工與配合

第四講、售中客戶溝通與體驗營銷技巧
(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強化訓(xùn)練)
一、售中體驗營銷準備工作
(一)、挖掘和識別目標客戶:MAN法則
(二)、物品準備
(三)、預(yù)約
(四)、精神與形象準備
(五)、產(chǎn)品知識分析

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、收集信息方法
(二)、快速分析信息技巧
(三)、創(chuàng)造客戶需求
(四)、*引導(dǎo)技巧
(五)、目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析:客戶挖掘方式家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
(二)、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FABE法則
案例分析及短片觀看:
模擬演練:適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、顧客異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、寸土寸金——價格異議的處理技巧
短片觀看及案例分析:
營銷處理顧客異議案例強化訓(xùn)練:常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、促成技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對比締結(jié)法
(六)、請求成交法

六、簽約收款技巧
(一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;
(三)、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(四)、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧;
短片觀看及案例分析:
公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五講、售后客戶關(guān)系維護與深度營銷技巧
(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
(一)、售后服務(wù)作用
(二)、售后服務(wù)法則
(三)、售后服務(wù)內(nèi)容
(四)、售后服務(wù)方法

二、客戶滿意度VS客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標

三、客戶關(guān)系兩手抓
(一)對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、客戶關(guān)系的10種技巧
(一)全員動員服務(wù)客戶
(二)全方位的客戶關(guān)懷
(三)標準化VS個性化
(四)程序面VS個人面
(五)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六)溝通頻率與質(zhì)量;
(七)有求必應(yīng);
(八)“*的依靠”;
(九)敢于表達意愿;
(十)“各為其主”;

五、與大客戶禮尚往來技巧(5W2H)
(一)、who送給誰
(二)、what送什么
(三)、when什么時間
(四)、where什么地點
(五)、how如何送
(六)、常見場合送禮技巧

六、推進大客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談
(一)、做關(guān)系要兩手抓,兩手都要硬;
(二)、發(fā)展內(nèi)線有講究;
(三)、巧妙的切入點和攻關(guān)方向;
(四)、飯桌上怎樣談事情?
(五)、對項目中不同的人怎樣對待?
(六)、偶爾“自作主張”;
(七)、客戶的心理,你的心態(tài);
(八)、與客戶相處的其他經(jīng)驗。

短片觀看及案例分析:
集團客戶關(guān)系營建正反案例分析重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言

客戶維護策略培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232934.html

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    參加課程:農(nóng)商行營銷能力與客戶維護策略

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陳方暉
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