課程描述INTRODUCTION
營銷經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)
課程對(duì)象:營銷經(jīng)理
課程背景:
比爾.蓋茨說:在市場(chǎng)競爭條件下,企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和改革發(fā)展的要求,更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競爭,永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今,各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵,只有真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí),增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)技能,才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè),迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),樹立企業(yè)良好形象。
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度;
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
課程大綱:
第一模塊:服務(wù)心態(tài)的建立——與客戶實(shí)現(xiàn)心與心的溝通
一、什么是電力服務(wù)?(SERVICE)
二、服務(wù)的三用:用心、用力、用腦
三、服務(wù)的三A原則
四:服務(wù)的五大特征
1、無性性
2、差異性
3、不可分離性
4、不可貯存性
5、不可轉(zhuǎn)讓性
五、客戶滿意的五大要素
1、可靠性—態(tài)度
2、響應(yīng)性—反應(yīng)
3、安全性—專業(yè)
4、移性性—耐心
5、有形性—形象
六、應(yīng)樹立的客戶服務(wù)理念
1、客戶是我們的衣食父母
2、客戶是可以信賴的
3、市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)不及客戶忠誠重要
4、以心易心,客戶不變心
5、客戶的投訴是我們的契機(jī)
6、服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略
視頻教學(xué):什么是專業(yè)服務(wù)
案例分析:
第二模塊:與客戶良好溝通的建立——客情與交易的水到渠成
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
一、有效溝通的定義
二、溝通的過程
三、阻礙有效溝通的障礙
四、溝通的3個(gè)要素:文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
五、溝通的5個(gè)基本要點(diǎn):點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
六、溝通技巧修練
(一)技巧一:傾聽技巧
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)小幫手
演練:一個(gè)老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
(二)技巧二:提問技巧
提問讓你充分了解客戶
提問讓你把握客戶深層次的需求
外呼提問必須遵循的法則
漢堡式客戶需求提問法
練習(xí):用漢堡式提問法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
(三)技巧三:親和技巧
聲音的親和力修煉
聲音的控制力修煉
談吐中的言之有禮力修煉
演練:優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音訓(xùn)練
(四)技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)——揚(yáng)長避短
把缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
把缺點(diǎn)引導(dǎo)成別的優(yōu)點(diǎn)
(五)技巧五:贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)
(六)技巧六:同理心
何謂同理心
同理心有什么作用
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
第三模塊:客戶投訴處理——自我改善的契機(jī)
案例導(dǎo)入:一句話引起的投訴
一、抱怨和投訴的內(nèi)容
二、面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題?
三、客戶抱怨處理的方法
四、處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
五、常見客戶抱怨與異議的原因
六、投拆客戶的心理分析
七、客訴處理時(shí)的方法與技巧
八、處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
九、簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?br />
被關(guān)注、被尊重的技巧
十、處理投訴*及六個(gè)步驟
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
第四模塊:談判技巧提升——共贏與客戶共舞
一、談判成功的四大原則
1、雙贏
2、耐心
3、堅(jiān)持立場(chǎng)
4、不畏懼
二、談判成功的三大基礎(chǔ)
1、洞悉對(duì)方談判的目的
2、洞悉對(duì)方可能的談判方法與手段
3、應(yīng)對(duì)策略
三、談判技巧
(1)正確認(rèn)知談判
談判的定義及內(nèi)涵
談判的5W2H
談判高手的六項(xiàng)基本素質(zhì)
談判的六項(xiàng)基本原則
(2)談判前的準(zhǔn)備
評(píng)估與目標(biāo)設(shè)定
營造良好氛圍
(3)談判中的七類技巧
介紹及開場(chǎng)的五大技巧
積極聆聽的七個(gè)技巧
三大提問技巧
捕捉身體語言的兩大技巧
提出建議的三大技巧
回應(yīng)提議的兩大技巧
說“不”的四大技巧
(4)常見的的九大談判招數(shù)及破解方法
保持沉默
“哭窮、訴苦”+“指責(zé)、抱怨”
吹毛求疵
紅臉/白臉
我的職權(quán)有限
控制反應(yīng)時(shí)間
各讓一步
態(tài)度強(qiáng)硬
最后通碟
(5)結(jié)束談判
結(jié)尾與總結(jié)的五個(gè)注意事項(xiàng)
促成簽約的六大技巧
案例:
第五模塊:商務(wù)禮儀——你的形象值百萬
一、儀表禮儀
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
職業(yè)儀容規(guī)范
職業(yè)著裝規(guī)范
職業(yè)著裝的原則:適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
演練:一分鐘形象改進(jìn)
案例:楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
二、儀態(tài)禮儀
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
三、日常商務(wù)接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務(wù)接待禮儀
送禮禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
打電話的禮儀
營銷經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)
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