職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
講師:胡一夫 瀏覽次數(shù):2538
課程描述INTRODUCTION
職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師:胡一夫
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
【課程內(nèi)容】
第一部分:參透標(biāo)桿
一、銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)綜述
1、什么是標(biāo)桿管理
2、為什么要創(chuàng)建標(biāo)桿
3、銀行業(yè)競爭形勢分析
4、銀行競爭力關(guān)鍵點分析
5、員工標(biāo)桿利益關(guān)聯(lián)分析
6、如何創(chuàng)建標(biāo)桿
二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗時代
1、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的*變化
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
3、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
4、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢
5、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
6、客戶體驗時代的銀行形象大使
第二部分:標(biāo)桿模仿與行業(yè)突破
一、標(biāo)桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新
1、如何有效的向競爭對手學(xué)習(xí)
2、淺層次的方法模仿與深層次的關(guān)鍵因素模仿
二、行業(yè)標(biāo)桿突破
1、同業(yè)對標(biāo)的效果與局限
2、跨行業(yè)對標(biāo)(異業(yè)對標(biāo))
3、標(biāo)桿管理與企業(yè)的短板及瓶頸
案例:從銷售額增長10%三年進(jìn)入500強
三、對標(biāo)管理的四大策略
1、對標(biāo)管理策略一:基準(zhǔn)完善,自我挖潛
2、對標(biāo)管理策略二:標(biāo)桿模仿,學(xué)習(xí)跟進(jìn)
3、對標(biāo)管理策略三:突破式對標(biāo),創(chuàng)新再造
4、對標(biāo)管理策略四:革命式對標(biāo),全面出擊
第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);
1、銀行服務(wù)營銷理念及心態(tài)樹立
(1)服務(wù)價值鏈解析
(2)服務(wù)質(zhì)量五差距管理關(guān)鍵點
(3)服務(wù)品質(zhì)四層次
2、銀行職業(yè)服務(wù)禮儀運用四原則
(1)原則之一:尊重為本
(2)原則之二:善于表達(dá)
(3)原則之三:形式規(guī)范
(4)原則之四:因景因人
3、銀行員工職業(yè)形象(儀容儀表)管理
(1)銀行員工儀容禮儀
(2)男士面容及發(fā)型規(guī)范
(3)女士妝容及發(fā)型規(guī)范(職業(yè)妝容訓(xùn)練與考核;
(4)儀容禁忌與考核
(5)著裝的基本原則
(6)男士工裝的穿著規(guī)范
(7)女士工裝的穿著規(guī)范
(8)佩飾的選擇方法及佩帶
(9)職業(yè)服飾禁忌
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范;
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場管理
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場溝通技巧;
(1)服務(wù)中的溝通要素與原則;
(2)服務(wù)溝通中的“敬人三A”;
(3)聆聽的技巧;
(4)贊揚的技巧;
(5)同理心技巧;
2、服務(wù)流程梳理與演練
3、銀行客戶異議(抱怨與投訴)處理
(1)何謂投訴
(2)客戶投訴的動機與原因
(3)客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
(4)投訴對我們意味著什么
(5)投訴的類型劃分
(6)處理投訴的八大步驟
(7)技巧處理不同類型的客戶投;
第四部分:銀行網(wǎng)點標(biāo)桿管理與創(chuàng)標(biāo)文化
一、主題文化與持續(xù)改進(jìn)的氛圍營造
二、長效管理提升工作機制
1、動力系統(tǒng)是前提
2、核心系統(tǒng)是關(guān)鍵
3、協(xié)同系統(tǒng)促成效
4、管理提升數(shù)據(jù)庫
三、創(chuàng)標(biāo)機制與文化
1、理念標(biāo)準(zhǔn)行為分解與作風(fēng)管控
2、工作氛圍管理與創(chuàng)標(biāo)激勵工具
第五部分:銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)與管理培訓(xùn)總結(jié)
職場職業(yè)化塑造培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233429.html
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- 胡一夫
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