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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 
講師:齊磊 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:齊磊    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
 
課程目標(biāo)
幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能;
啟發(fā)學(xué)員觸類旁通,在管理實(shí)踐中知行合一,在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能;
站在企業(yè)變革必須的角度,幫助參訓(xùn)人員更新?tīng)I(yíng)銷理念,轉(zhuǎn)變思維模式,統(tǒng)一思想;
 
課程運(yùn)營(yíng)
1.分組:課程開(kāi)始前以分組的形式進(jìn)行PK,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念,模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練,借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。
2.品牌分:設(shè)置品牌積分榜,將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī),每個(gè)小組通過(guò)不斷參與互動(dòng),參與訓(xùn)練,參與學(xué)習(xí)與PK來(lái)獲取業(yè)績(jī),激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。
3.分享:每半天結(jié)束,所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡,按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面分享,由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì),分享會(huì)的維度為5有:有主題,有主持,有嘉賓,有自由,有總結(jié)。
4.互動(dòng):課程中有大量的互動(dòng),讓學(xué)員參與其中,投入其中,我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng),管理的最高境界是讓員工參與管理,只有不斷參與,不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。
5.紀(jì)律:課程前介紹本次課程紀(jì)律,并且由講師把關(guān),保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。
 
課程大綱
開(kāi)營(yíng):團(tuán)隊(duì)建設(shè) 
一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)?
團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成,只有互相提供價(jià)值,才有合作可能。沒(méi)有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工,就沒(méi)有強(qiáng)大的公司。
二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境
學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)形成一種競(jìng)爭(zhēng)PK的學(xué)習(xí)方式,用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。
 
第一講:定位定責(zé)——內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素:領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一;
1.互動(dòng)訓(xùn)練:定向四問(wèn)
2.視頻案例:士兵突擊
3.區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)
二、后勤團(tuán)隊(duì)角色定位——為外勤提供*保障
三、客戶服務(wù)意識(shí):站在客戶角度,為客戶提供滿意和超值的結(jié)果
1.互動(dòng)訓(xùn)練:客戶是評(píng)價(jià)結(jié)果的法官
2.客戶角度是執(zhí)行前提
3.滿意客戶與忠誠(chéng)客戶的價(jià)值區(qū)別
4.可口可樂(lè)的案例
 
四、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值鏈?zhǔn)崂?/span>
1.上下級(jí)之間的內(nèi)部客戶關(guān)系
2.部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系
3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶
五、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值訓(xùn)練
1.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.改進(jìn)方案
六、優(yōu)秀人才的共同特點(diǎn):百分百責(zé)任;
1.案例:小女孩過(guò)馬路
2.百分百責(zé)任,凡事代價(jià)的承擔(dān)者之一,就要為此承擔(dān)百分之百的責(zé)任
3.視頻案例:謝昆山
4.百分百責(zé)任思維操練
 
第二講:高效溝通——上下同欲  左右逢源
一、關(guān)于溝通的概念
1.溝通:溝是動(dòng)作,通是結(jié)果
2.溝通的三大要素:表達(dá) 傾聽(tīng)  反饋
3.溝通的冰山理論
4.溝通的同理心修煉:價(jià)值40萬(wàn)的測(cè)試題
二、溝通的三大修煉之表達(dá)修煉
1.互動(dòng):語(yǔ)言畫(huà)圖
2.視頻:改變語(yǔ)言改變世界
3.表達(dá)的結(jié)構(gòu)性思維:結(jié)論 邏輯 排序  分類
三、溝通視頻:緊急報(bào)案
1.表達(dá)的主要問(wèn)題有哪些
2.傾聽(tīng)的主要問(wèn)題有哪些
3.反饋的主要問(wèn)題有哪些
 
四、對(duì)上溝通中接受指令
1.明確指令
2.權(quán)衡任務(wù)
3.資源調(diào)配
4.責(zé)任承諾
參考方法:復(fù)述承諾法
五、對(duì)上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報(bào)
1.結(jié)論先行
2.上下對(duì)應(yīng)
3.分類清楚
4.排序邏輯
六、對(duì)下溝通的指令下達(dá)
1.指令下達(dá)的目的:對(duì)方接受嗎?
2.命令的五種方式:強(qiáng)制VS自主
3.命令的五項(xiàng)注意
4.命令的內(nèi)容5W1H
5.命令的流程:兩講三做
 
七、對(duì)下溝通的工作指導(dǎo)
1.多給方向,少給方法
2.多給原則,少給道理
3.多給引導(dǎo),少給答案
八、跨部門溝通的沖突處理
1.沖突的三種原因:個(gè)體差異 信息閉塞  資源有限
2.沖突處理的五種方式:回避 包容  競(jìng)爭(zhēng)  妥協(xié)  協(xié)同
3.處理沖突的溝通流程:
a) 表達(dá)合作誠(chéng)意
b) 傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)
c) 歸納共同點(diǎn)
d) 針對(duì)不同點(diǎn)表達(dá)意見(jiàn)
e) 達(dá)成互惠協(xié)議
 
第三講:卓越執(zhí)行——迅速行動(dòng)  只要結(jié)果
一、執(zhí)行的誤區(qū);
員工的角度:努力了,領(lǐng)導(dǎo)總是不滿意;
領(lǐng)導(dǎo)的角度:做事無(wú)結(jié)果,借口一大堆;
二、中國(guó)企業(yè)的執(zhí)行障礙:
1.人治文化:無(wú)視規(guī)則滋生權(quán)謀
2.模糊文化:沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)滋生偏差
3.圈子文化:沒(méi)有原則投機(jī)取巧
三、區(qū)分任務(wù)與結(jié)果;
1.案例:種樹(shù)與挖井
2.結(jié)果意識(shí)訓(xùn)練:生活中的結(jié)果
3.結(jié)果意識(shí)訓(xùn)練:工作中的結(jié)果
四、結(jié)果的層級(jí):九段秘書(shū)
案例:天津白總的案例
互動(dòng):一段貴還是九段貴?
結(jié)論:優(yōu)秀的人才是免費(fèi)的。
課后作業(yè):梳理本崗位的九段
 
五、做結(jié)果的三大方法
1.復(fù)述承諾法:接到指令復(fù)述一遍主動(dòng)承諾結(jié)果
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練
2.分解法:大結(jié)果分解為小結(jié)果,清晰節(jié)點(diǎn),方便檢查
案例:山田本一
3.重點(diǎn)法:做好重要不緊急的事是根本
六、執(zhí)行的八字方針:認(rèn)真第一、聰明第二;
中國(guó)餐館的案例:聰明的員工倒閉的店
德國(guó)士兵的案例:認(rèn)真創(chuàng)造卓越
七、執(zhí)行的十六字原則:結(jié)果提前、自我退后;鎖定目標(biāo)、專注重復(fù);
互動(dòng)訓(xùn)練:看圖讀字
案例:六小齡童訓(xùn)練
八、執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略:決心第一、成敗第二;速度第一、完美第二;結(jié)果第一、理由第二
案例:*士兵學(xué)德語(yǔ)案例
 
第四講:時(shí)間管理——既定時(shí)間  高能結(jié)果
一、企業(yè)的管理現(xiàn)象:
1.大家都很忙,績(jī)效產(chǎn)出不高!
2.管理者忙的焦頭爛額,下屬無(wú)事可做!
3.事情總是一拖再拖,最后成了事故!
4.遺忘了很多重要的事情,導(dǎo)致事情半途而廢!
二、時(shí)間管理需要管理的不是時(shí)間;
1.案例:農(nóng)夫的故事
2.分析討論,農(nóng)夫可以怎么做。
三、視頻案例:累死的經(jīng)理人;
互動(dòng)訓(xùn)練:管理者犯了哪些錯(cuò)誤
四、時(shí)間管理的常見(jiàn)誤區(qū):
1.誤區(qū)一:沒(méi)有目標(biāo)和計(jì)劃
2、誤區(qū)二:沒(méi)有輕重緩急
3、誤區(qū)三:沒(méi)有統(tǒng)籌安排。
4、誤區(qū)四:沒(méi)有授權(quán)。
 
五、時(shí)間管理的原則
1.帕累托原則
2.四象限原則
3.ABC原則
管控工具:節(jié)點(diǎn)管控表
六、時(shí)間管理的具體方法
1.時(shí)間價(jià)值法
2.生理節(jié)奏法
3.排除干擾法
4.改善拖延法
5.會(huì)議管理法
6.授權(quán)法
7.二八法
 
七、時(shí)間管理百寶箱:
1.個(gè)人戰(zhàn)略工具
2、時(shí)間日志OEC
3、便簽應(yīng)用
4、周報(bào)周計(jì)劃
5.鬧鐘
6.360日歷
7.零星時(shí)間梳理
8.時(shí)限承諾
9.夢(mèng)想板
10.smart目標(biāo)公示
 
第五講:下屬輔導(dǎo)——教不會(huì)徒弟,餓死師傅
一、企業(yè)的管理現(xiàn)象:
1.不愿教——嫌麻煩,怕被取代
2.不會(huì)教——缺方法,覺(jué)得辛苦
二、輔導(dǎo)下屬的意義
1.對(duì)工作,更高效
2.對(duì)個(gè)人,成就感
3.對(duì)下屬,成長(zhǎng)的快樂(lè)
4.對(duì)公司,傳承的文化
三、不同下屬,不同輔導(dǎo)
1.新員工,填鴨式
2.老員工,烤鴨式
 
四、輔導(dǎo)的類型及工具
1.知識(shí)類輔導(dǎo)——流程卡,腦圖,辯論賽
2.技能類輔導(dǎo)——演練,角色扮演,案例分析
3.態(tài)度類輔導(dǎo)——活動(dòng)與分享
五、輔導(dǎo)的流程
1.技能——講解-示范-訓(xùn)練-點(diǎn)評(píng)-分享-訓(xùn)練
2.知識(shí)——目標(biāo)-分解-講解-復(fù)述-操作-分享
 
打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233476.html

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    參加課程:打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
齊磊
[僅限會(huì)員]