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中國企業(yè)培訓講師
疑難投訴處理攻心術(shù)
 
講師:韓惠娜 瀏覽次數(shù):2557

課程描述INTRODUCTION

疑難投訴處理攻心術(shù) 培訓 

· 大客戶經(jīng)理

培訓講師:韓惠娜    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

疑難投訴處理攻心術(shù) 培訓 

課程目標:
掌握投訴處理中的心理學知識;
掌握溝通方法為處理問題營造氛圍;
學會與客戶建立信任的方法;
掌握投訴處理的具體方法和步驟;

課程特色:
以“情”為始,實現(xiàn)情感鏈接筑基石;
從“心“入手,巧用心理技巧提升員工處理能力;
以“案”為本,由需求企業(yè)提供典型投訴案例,案例講解呈現(xiàn)技巧流程

課程對象:投訴處理專員、客服人員
課程時間:1-2天

課程大綱/要點:
&模塊一、關(guān)系優(yōu)于一切

1、開場:溫度計活動
2、你遇到的客戶投訴處理挑戰(zhàn)及采取的方法
3、體驗?zāi)愕姆椒?,了解客戶情感關(guān)系
4、改善關(guān)系比解決問題更加重要
5自我情緒管理:更新信念

&模塊二、樹立正確觀念,洞悉客戶訴求
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 5、客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足;
物質(zhì)滿足。

&模塊三、掌握溝通能力,快速安撫情緒
1、投訴處理中的溝通原則
2投訴處理中的信息傳遞技巧:少即是多
“說”的六條準則
案例1:投訴處理中的“說不準”引發(fā)誤會
電梯測試與迷你裙理論
傳達信息要明確的5w2h
金字塔式的表達習慣
案例:面對面?zhèn)鬟f信息時的“歸納推理”練習
溝通效果取決于對方的回應(yīng)
問是確保信息傳遞內(nèi)容準確的途徑
3、傾聽表達尊重,同理復(fù)述情感
練習:服務(wù)人員的換位思考
好的傾聽是溝通成功的一半
培養(yǎng)好奇心代替糾正行為
傾聽的兩個層面
傾聽的五個層次
復(fù)述的技巧
4、建立信任親和,快速安撫情緒
關(guān)于情緒沖突
解決沖突的四種途徑
案例練習:客戶發(fā)火后
主動袒露是贏得信任的前提
如何來建立親和力的極大值
練習親和表達小技巧
面對沖突走大路還是走小路
案例:“小張的祝福”
溝通中肢體語言的情緒安撫作用
練習:辨識處理過程中不良肢體語言

&模塊四、一步一要點,點點畫忠誠
耐心傾聽;
移情認同;
分析原因;
上推下切溝通技巧
提出公平化解方案;
獲得認同立即執(zhí)行;
跟進實施。

&模塊五、場景運用,經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)經(jīng)典解析
奉若上賓策略;
同一戰(zhàn)線策略;
攻心為上策略;
巧妙訴苦策略;
限時談判策略;
上級權(quán)利策略;
利弊分析策略;
黑白臉配合策略

疑難投訴處理攻心術(shù) 培訓 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233578.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:疑難投訴處理攻心術(shù)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓惠娜
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓