課程描述INTRODUCTION
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)
【課程背景】
隨著服務(wù)市場化的發(fā)展各大銀行間的競爭日趨嚴(yán)重,為了能夠在當(dāng)今激烈的競爭中取得成功,您就需要了解服務(wù)禮儀的規(guī)則。現(xiàn)代服務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo),您可以把它當(dāng)作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個人都代表企業(yè)的形象,都是一個獨立的效能單位。員工禮儀的好與壞,成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項重要課題。
【課程目標(biāo)】
①為您提供一套可行的指導(dǎo)方案,指導(dǎo)您如何與客戶進(jìn)行有效溝通
②塑造職業(yè)形象,助您在職場中表現(xiàn)大方得體,避免失禮
③提高職業(yè)素養(yǎng),深刻體會職場禮儀的重要性
④提高工作效率,增進(jìn)自身的修養(yǎng),誠信待人,敬忠職守,培養(yǎng)高度責(zé)任感
⑤為企業(yè)留住人才,培養(yǎng)人才。
【授課方式】
案例分析 + 分組討論 +媒體素材+實操練習(xí) +情景模擬 + 互動游戲
【課程時間】2天(6H)
【課程提綱】
第一單元 職業(yè)形象塑造
1、管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
.討論:第一印象的重要
.對比:個人形象與企業(yè)形象
2、職場形象管理標(biāo)準(zhǔn)
.儀容標(biāo)準(zhǔn)
.儀表標(biāo)準(zhǔn)
.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
3、工具:《職場形象管理自檢表》
晚課:行為基本功奠定扎實基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少?
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重
第二單元 服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶
1、闡述:服務(wù)接待口訣
2、服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶忠誠度
.服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
.窗口服務(wù)細(xì)節(jié)
.現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
.電話服務(wù)細(xì)節(jié)
結(jié)合:行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關(guān)注:目光眼神訓(xùn)練
看懂:看懂他人的需求
2、“笑”
微笑:熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)
用心聆聽他人的內(nèi)心
4、“說”
文明的說:服務(wù)常見文明用語
清晰的說:表達(dá)清晰讓他人明白
親和的說:語音語調(diào)語速的技巧
5、“動”
動作細(xì)節(jié):是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)
互動有禮:待人接物知禮節(jié)
.迎接禮
.問候禮
.介紹禮
.送別禮
.握手禮
.遞送禮(以下為備選培訓(xùn)項目)
.講解禮
.電梯禮
.乘車禮
.餐桌上的禮節(jié)
.座次排序禮
.會務(wù)籌備禮
.贈送禮
第三單元 服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
1、應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關(guān)系
.參與互動:《對抗》
2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事:三個小金人
練習(xí):讓你的聲音帶上色彩
3、體驗練習(xí):《溝通漏斗》
4、頭腦風(fēng)暴:什么樣的客戶容易抱怨
5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風(fēng)險
6、應(yīng)用投訴處理三明治話術(shù),轉(zhuǎn)抱怨為理解
.闡述:三明治話術(shù)
.工具:投訴處理7步驟
.情境模擬:案例演練
第四單元 贏在職業(yè)化----陽光心態(tài)與情緒調(diào)適篇
1、理性與感性的競爭
2、沒有情緒覺察,就沒有情緒管理
3、改變制式反應(yīng),防堵負(fù)性情緒
4、按照情緒腳本,施展工作演技
5、在幽默中發(fā)揮創(chuàng)意,解決問題
6、與悲觀對話,走出低潮
第五單元 贏在職業(yè)化----和諧關(guān)系與人際溝通篇
1、察言觀色,洞悉人心
2、同理心,讓你更受歡迎
3、解決心情,才能解決事情
4、你會讀人嗎?我懂你的心
5、接受批評,如何心平氣和
6、學(xué)習(xí)說“不”壓力卻步
7、與同事共舞,人際關(guān)系可以很優(yōu)雅
8、推行自我改變,以善變應(yīng)萬變
9、融入你的團(tuán)隊,強(qiáng)化團(tuán)隊意識
10、培養(yǎng)教練氣質(zhì),幫助他人成長
第六單元 樹立專業(yè)的“職業(yè)道德”觀
1、職業(yè)道德經(jīng)典語錄
2、道德讓生活更和諧
3、職業(yè)道德是個人內(nèi)涵的表達(dá),是家庭教養(yǎng)的彰顯,是團(tuán)隊文化的提升
4、職業(yè)道德讓我們更專業(yè),讓我們收獲更多
5、從含義和核心看職業(yè)道德
.多個眼睛看職業(yè)道德
.職業(yè)道德,這邊風(fēng)景獨好
.職業(yè)道德深埋在“尊重”里
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233890.html
已開課時間Have start time
- 楊理