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網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理教學(xué)培訓(xùn)

課程收益：
培訓(xùn)以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理為主線，在提高銀行網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人管理技能的同時(shí)，提升其現(xiàn)場服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的銷售能力。改善銀行運(yùn)營績效的關(guān)鍵在于現(xiàn)場，銀行應(yīng)開發(fā)一些合適的管理制度，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理和營銷技巧培訓(xùn)。
授課方式：通過案例，引發(fā)學(xué)員思考，頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場互動(dòng)問答教學(xué)為主，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通研討，體驗(yàn)式分享和啟示。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、員工與客戶的現(xiàn)場管理
案例一：某外資銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排與工作方式……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知
案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的中年員工比較，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人相對(duì)年輕，引發(fā)的系列問題……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧
案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評(píng)為當(dāng)?shù)?ldquo;百佳網(wǎng)點(diǎn)”……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
案例四：某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)過一樓柜臺(tái)，無意間看到一客戶在填寫單據(jù)，負(fù)責(zé)人通過這一普通現(xiàn)象結(jié)識(shí)了一位大客戶……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)之客戶的識(shí)別
案例五：某網(wǎng)點(diǎn)接待了一位中獎(jiǎng)客戶，運(yùn)用溝通的技巧贏得了客戶的心……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)之客戶現(xiàn)場溝通從心開始
1、學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處
2、良好的溝通小技巧
3、現(xiàn)場溝通的基本步驟
案例六：2012年全國千佳示范網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選如火如荼地開展，某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何運(yùn)用這個(gè)契機(jī)，全力打造，網(wǎng)點(diǎn)成功獲評(píng)……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理之6S管理

第二部分  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶異議處理、現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)管理
案例七：某外資銀行理財(cái)經(jīng)理成功識(shí)別神秘客戶的“技巧”……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理客戶投訴管理之認(rèn)識(shí)我們的客戶
案例八：船票的故事
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理客戶投訴管理之客戶服務(wù)的層次
案例九：某柜員因業(yè)務(wù)辦理失誤，雖及時(shí)改進(jìn)，但受客戶不斷威脅而引發(fā)焦慮情緒……
研討話題：“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)
案例十：網(wǎng)點(diǎn)一綠色LED顯示屏引起客戶不滿，該客戶不滿理由是什么？如何化解……
研討話題：“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能之有效處理投訴的六步驟
案例十一：網(wǎng)點(diǎn)員工在缺少財(cái)政局相關(guān)證明材料的情況下，更換了印鑒……
案例十二：某網(wǎng)點(diǎn)柜員盜取老年客戶密碼，多次私自提取客戶款項(xiàng)……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場操作風(fēng)險(xiǎn)管理
在講課過程中會(huì)有大量同一話題的案例，提供給學(xué)員分組討論，使學(xué)員充分思考和參與，提升培訓(xùn)效果。

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理教學(xué)培訓(xùn)