課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)投訴管理 培訓(xùn)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)投訴管理 培訓(xùn)課
課程大綱/要點(diǎn):
一、客戶(hù)投訴分析
1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù):
2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪
3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
5、了解客戶(hù)心理,掌握客戶(hù)心理
6、失去客戶(hù)的原因分析:用數(shù)字說(shuō)話
7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意,不是在沉默中爆發(fā),就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ):保護(hù)自己積極面對(duì)
9、客戶(hù)投訴管理是一個(gè)過(guò)程
事前充分預(yù)防,盡可能不讓投訴發(fā)生
事中運(yùn)用各種技巧,爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意
事后運(yùn)用情感銀行,爭(zhēng)取客戶(hù)回頭
二、客戶(hù)投訴預(yù)防
1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
3、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決:先處理感情,再處理事情
4、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
5、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧:
與客戶(hù)保持情感同步
適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
用顧客喜歡的方式說(shuō)
語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
6、鍛煉投訴預(yù)見(jiàn)能力
7、借助外力,尋求第三方支持,形成整體服務(wù)圈。
8、成功預(yù)防的案例
案例:某行兩位理財(cái)經(jīng)理的理財(cái)產(chǎn)品信息
9、將情況預(yù)先說(shuō)明,讓客戶(hù)有心理準(zhǔn)備,避免客戶(hù)投訴
案例:未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)
案例:遇到說(shuō)話難聽(tīng)的客戶(hù)
10、巧妙地使用語(yǔ)言技巧,可以拉近與客戶(hù)的關(guān)系
案例:網(wǎng)點(diǎn)里啼哭的孩子
案例:網(wǎng)點(diǎn)里抽煙的客戶(hù)
11、防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴
案例:網(wǎng)點(diǎn)能否打印個(gè)貸賬單
案例:不要推托客戶(hù)
12、用剝洋蔥方式尋找客戶(hù)最關(guān)心的事
要盡可能找到客戶(hù)最關(guān)心的事情,把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍,同時(shí)要掌握主控權(quán),把他背后的問(wèn)題找出來(lái)
三、客戶(hù)投訴處理
1、客戶(hù)投訴處理核心思想
案例:修改網(wǎng)銀業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴
案例:遭遇意外追責(zé)網(wǎng)點(diǎn)
案例:家庭糾紛遷怒銀行
案例:提前到期通知未達(dá)
2、有效處理投訴的六步驟
第一步、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解
盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題,讓顧客多說(shuō)
保持眼神交流,不時(shí)回應(yīng)
我很明白您此時(shí)的心情
第二步、充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)并不重要
注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)
第三步、收集信息了解問(wèn)題
投訴客戶(hù)不僅需要你的理解,更需要解決問(wèn)題
傾聽(tīng)客戶(hù)的回答,理解準(zhǔn)確
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第四步、承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法
無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題,我們都不要推卸責(zé)任
讓客戶(hù)明白我們的誠(chéng)意
充分表達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意
第五步、讓客戶(hù)參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶(hù)選擇
提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步、承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
不打不相識(shí),跟蹤服務(wù)加深客戶(hù)印象
跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客,讓他成為我們的忠實(shí)顧客
四、做好服務(wù)補(bǔ)救
1、服務(wù)補(bǔ)救,是指銀行在對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下,對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng),其目的是通過(guò)這種反應(yīng),重新建立客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。
2、服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn):實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、全過(guò)程的、全員性
3、道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。
4、緊急行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。
5、提供補(bǔ)償使顧客滿(mǎn)意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。
6、找到適合自己的風(fēng)格
要綜合運(yùn)用多種技巧
要選擇適合自己的技巧
投訴處理的最高技巧
預(yù)防和解決都要到位
客戶(hù)投訴管理 培訓(xùn)課
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